Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 10 月 21 日

スーパーバイザーと管理者向けの割り込み機能

スーパーバイザーと管理者は、エージェントの音声会話に割り込むことができるようになりました。この新しい機能により、スーパーバイザーはアクティブな参加者として通話に参加し、必要に応じて「インタラクションの詳細」ページから直接リアルタイムの支援と制御を提供できるようになります。既存のモニターおよびコーチングのオプションに加えて、この新しいコントロールは、通話中のエージェントが利用できます。スーパーバイザが割り込むと、自動的に通話に接続され、エージェントの UI の ACD インタラクション ペインの新しいエントリを介して通話の詳細を表示できます。この機能により、転送や会議オプションなど、エージェントと同じ制御がスーパーバイザにも付与されます。以前は、スーパーバイザーは ACD 通話でエージェントを監視または指導することができました。モニタリングにより、カスタマーはエージェントに知られることなく会話を聞くことができ、コーチングにより、カスタマーはカスタマーに聞かれることなくエージェントと話すことができました。

顧客とのやり取り後の音声アンケート

管理者は、音声インタラクション後に顧客体験のフィードバックを収集する音声アンケートを作成して展開できるようになりました。管理者は分析ビューを通じてこれらの調査の結果を表示することもできます。エージェントは、顧客に通話体験に関するアンケートに回答するオプションを提供できます。顧客が同意すると、エージェントは切断され、顧客が電話を切っていない間に調査が開始され、調査結果がやり取りにリンクされます。この機能は、顧客のフィードバックを明確に把握し、IVR 調査の結果と Web ベースの調査結果を区別するのに役立ちます。

専用ユーザーへの直接ルーティングの導入

Genesys Cloud 管理者は、エージェントの直通番号または電子メール アドレスを介して、ACD インタラクションを特定のエージェントに簡単にルーティングできるようになりました。この機能は、ACD ルーティング機能を活用しながら、1 対 1 のカスタマー関係を促進するのに役立ちます。直接ルーティング機能には以下が含まれます。

• ルートにユーザーの電話番号、SMS、または電子メール アドレスを追加します。
• Architect の ACD への転送アクションで直接エージェントを指定します。
• ユーザーが利用できない場合にやり取りをルーティングするためのバックアップを構成できるようにします。
• ユーザーがオフキューおよび対応可能なステータスのときに、直接ルーティングされた通話、電子メール、または SMS を受信できるようにします。
• Architect のキュー内フロー内からユーザーの個人ボイスメール メッセージを再生します。
• デフォルトのキューの電話番号またはメールアドレスではなく、ユーザーの電話番号またはメールアドレスを使用して、キューから通話、電子メール、またはメッセージの発信インタラクションを実行できるようにします。
• 直接ルーティングインタラクション用の新しい分析フィルターにアクセスします。

Architect ボットフローで自動ヒントを無効にする

フロー作成者は、Architect のインテント分類ヒント設定を使用して、ボットがインテント分類のために音声認識エンジン (ASR) にヒントを送信するかどうかを有効または無効にできるようになりました。ヒントは、ボットが Ask for Intent アクションと Ask for Slot アクションで送信し、コンテキストを提供して音声認識を支援するフレーズのセットです。この設定はデフォルトで有効になっていますが、フロー作成者は、ASR の潜在的な不正確さや偏りを減らす、または防止することを目的として、自動ヒントの制御を維持するために無効にすることができます。