Genesys Cloud - 2023年2月8日

Contact Center

Genesys Agent Assistによるナレッジサーフェシングの自動化

エージェントは、CXおよびCXデジタルエージェントのワークスペースのGenesys Agent Assistパネルで、自動ナレッジサーフェシングを利用できるようになりました。 自動ナレッジサーフェシングにより、お客様の反応に応じたナレッジ記事をリアルタイムに提供します。 エージェントは、提案された記事を閲覧し、クリックすることでインタラクションにコピーすることができます。 詳細は、Genesys Agent Assist で自動的にナレッジを表面化する およびGenesys Agent Assist について をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

CXデジタルエージェントのワークスペースにおける定型応答

エージェントがCX digital agent workspaceでカードやカルーセルを表示できるようになりました。 カードは、画像、タイトル、本文、およびオプションの外部Webサイトへの紹介を紹介することにより、製品およびサービスのより洗練された説明を提供します。 カルーセルは、お客様がスクロールして選択できるように、厳選されたカード・オプションを提示します。 カードやカルーセルによって、お客様は選択肢を理解し、選択することができ、自動化された体験が向上し、問題が解決されます。 詳細については、ボット会話でカードを使用する およびボット会話でカルーセルを使用する を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2 Digital」または「Genesys Cloud CX 3 Digital」。

ナレッジベース記事内のハイパーリンクとしての画像と電子メールアドレス

ナレッジの作成者は、記事内のハイパーリンクとして画像や電子メールアドレスを追加できるようになりました。 画像ハイパーリンク機能は、商品やキャンペーンなどのビジュアルコンテンツでお客様を魅了することで、お客様の体験を向上させます。 メールアドレスのハイパーリンク機能により、お客様は組織の適切なメンバーに素早く連絡することができます。 詳細については、ナレッジベースV2への質問と回答の記事の追加 およびナレッジベースV2の質問と回答の記事のフォーマット を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

Genesys Dialog Engine Bot Flowsの再利用可能なタスクにジャンプする

ボット作成者が、Architectで「再利用可能なタスクにジャンプ」アクションを使用して、ボットフローを以前に構成されたタスクにルーティングできるようになりました。 この機能により、大規模なフローを構築する際のプロセスを改善し、メインメニューに戻る機能を作成することができます。 詳細については、再利用可能なタスクへのジャンプアクションをタスクに追加する および再利用可能なタスクへのジャンプアクション を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

アーキテクトフローにおけるデータの暗号化・復号化

管理者とコンタクトセンター管理者は、Genesys CloudでAWS KMS対称鍵を追加し、ボットフローを除くアーキテクトフローでEncrypt DataアクションとDecrypt Dataアクションを使用してデータを暗号化および復号化することができます。 この機能により、顧客データのセキュリティがさらに強化されます。 詳細については、会話にAWS KMS対称鍵を使用する 、Architect JSONリテラルエディタでフォーマットされたJSONを書き込む 、データ暗号化アクション 、およびデータ復号化アクション をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

メッセージングトランスクリプトからトピックを抽出する

管理者は、通話やチャットのトランスクリプトに加え、メッセージングトランスクリプトからもトピックをマイニングできるようになりました。 この機能により、アナリストはマイニングされたデータを使って新しいトピックを作成したり、既存のトピックを改善したりすることができ、ビジネスプロセスの知識や手作業によるコールレビューに頼る必要性を最小限に抑えることができます。 詳しくは、トピックマイナーの新規追加 およびトピックマイナーについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

インテンションマイナーのフランス語対応

Intent minerがドイツ語(de-DE)で利用可能になりました。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud対応言語. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。