2022年8月24日

Contact Center

ナレッジ ワークベンチ バージョン 2 の導入

Genesys Cloudは、Adminメニューからもアクセスできるナレッジワークベンチの強化版であるナレッジワークベンチバージョン2を導入しました。 新しいワークベンチでは、管理者は既存のナレッジワークベンチの機能を活用することができ、ナレッジベース内の最大15,000の質問と回答の記事のサポート、記事のインポートとエクスポート、可視性の設定、バージョン管理、ナレッジベースの以前のバージョンの表示と復元機能などの新機能を導入しています。 詳しくは、ナレッジワークベンチについて V2 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

知識ベースを最適化する

管理者とコンタクトセンターの管理者は、ナレッジワークベンチバージョン2のオプティマイザー機能を活用し、すべてのクエリー、回答済みクエリー、未回答クエリー、およびこれらの指標を構成する各アプリケーションの割合を表示、分析することができるようになりました。 また、上位20記事、回答数上位20クエリ、未回答数上位20クエリを表示することができます。 管理者は、未回答のクエリを新規または既存の知識記事に関連付けることができます。 この機能により、データベース内の潜在的なギャップを把握し、カスタマーからの問い合わせに関する問題を解決し、ナレッジベースの全体的な健全性を向上させることができます。 詳しくは、Knowledge optimizer overview およびAbout knowledge workbench V2 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

サポートセンターの導入

管理者やコンタクトセンターの管理者は、独自のスタンドアロンサポートセンターを立ち上げ、展開することができるようになりました。 この機能を既存のナレッジワークベンチの記事と併用することで、カスタマーが情報を見つけやすく、疑問を解決しやすくなり、メッセージングセルフサービスを強化することができます。詳細については、About the Resource Center をご覧下さい。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

ナレッジ ワークベンチ バージョン 2、ナレッジ オプティマイザー、およびサポート センターの言語検索サポート

Genesys Cloud ナレッジワークベンチ Version 2、ナレッジオプティマイザー、サポートセンターは、英語(en-US)、フランス語(fr-FR)、ドイツ語(de-DEA)、イタリア語(it-IT)、ポルトガル語(pt-PR)、スペイン語(es-US and es-ES)での検索に対応するようになりました。 詳細については、Genesys Cloud対応言語を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。 

インタラクションデータ保持時間の改善

管理者がインタラクションデータの最大保存期間を日数で設定できるようになりました。 管理者がインタラクションデータの最大保存期間を設定すると、Genesys Cloudは、個々のインタラクション詳細記録、対応する記録、関連する個人および集計分析データなど、保存期間を超えて保存されたすべてのインタラクションデータを削除します。 この機能は、最大保存期間を超えて録画ポリシーを設定できないように、管理上のガードレールを提供します。 詳しくは、 インタラクションデータの最大保持時間を設定する をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

 メモ:  
  • Genesys Cloudは、地域ごとに水曜日中にリリースされる機能を有効にします。 翌営業日までにお客様の組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションとパーミッションを確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
  • 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。