メッセージインタラクションを操作する

前提条件
  • ウェブ メッセージ
    • Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2、Genesys Cloud 2 WEM Upgrade 1。
    • 会話 &gt ; メッセージ &gt ; 作成する 許可
  • その他のメッセージングチャネル
    • Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade 2、 又は Genesys Cloudユーザー2のデジタルアップグレード1
    • 会話 > メッセージ >作成する 許可
    • メッセージング >> 統合 >> 閲覧許可 (添付ファイルを送受信するため)
    • メッセージング >> サポートされているコンテンツ >> 閲覧許可 (添付ファイルを送受信するため)

メッセージングを使用して、エージェントがサードパーティのメッセージプラットフォーム、インバウンドSMS、Genesys Cloud Webメッセージングなど、さまざまな非同期メッセージングチャネルから顧客とのやり取りに対応できるようにします。 メッセージングインタラクションは、他のGenesys Cloud ACDインタラクションタイプと同じように見え、感じ、動作します。

メッセージのやり取りにより、連絡先はあなたとテキスト会話をすることができます。 あなたとあなたの連絡先は、お互いが入力したテキストを見ることができます。 非同期メッセージングとは、連絡先が通信を中断することなく会話に戻って再開できることを意味します。

 詳細については、 メッセージについてを参照してください。 Genesysは、すべてのメッセージングチャネルにわたるメッセージインタラクションに統合されたエージェントエクスペリエンスを提供します。 通知パネルと上部のインタラクションバーのメッセージチャネルアイコンを使用すると、使用しているメッセージチャネルを識別できます。

組織とキューの設定に応じて、エージェントは他の対話を処理しながら同時に複数のメッセージ対話またはメッセージを受信できます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理するを参照してください。

サードパーティのメッセージの相互作用に関する考慮事項

サードパーティのメッセージングには、Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE Messaging、およびWhatsAppの統合が含まれます。 一部のサードパーティメッセージングプラットフォームは、知っておく必要のある独自のポリシーを適用します。 

プラットフォーム 検討
Twitter ダイレクト メッセージ 連絡先からの受信メッセージごとに、その連絡先に最大5つの返信を送信できます。
Facebook Messenger Genesys Cloud for Facebook Messenger統合を通じてメッセージを受信した場合、7日以内にFacebook Messengerからのメッセージに返信する必要があります。 7日が経過すると、応答で送信しようとしたメッセージはすべてエラーとなり、配信されません。
WhatsApp 24時間以内にWhatsAppからの受信メッセージに応答する必要があります。 24時間後、対話に応答するにはテンプレートメッセージを使用する必要があります。

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