メッセージインタラクションを操作する

前提条件
  • Genesys Cloud 3ライセンス
  • 会話 > ; メッセージ > ; 作成する 許可

メッセージのやり取りにより、カスタマーはエージェントとテキスト会話を始めることができます。エージェントとカスタマーの両方が、他の相手 または 参加者が入力したテキストを見ることができます。

組織とキューの設定に応じて、エージェントは他の対話を処理しながら同時に複数のメッセージ対話またはメッセージを受信できます。複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する。

Genesys Cloudは 自動通話配信(ACD) キュー内のエージェントにメッセージインタラクションをルーティングします。 Genesys Cloudは、キューに基づいてエージェントにメッセージインタラクションをルーティングします評価およびルーティング方法. 例えば、Genesys Cloudは、いくつかの基準に基づいて、特定のエージェントにメッセージをルーティングすることができます。

  • エージェントはカスタマーと同じ言語を話します。
  • エージェントは特定のスキルを持っています。
  • エージェントは次に利用可能なエージェントです。
注意： メッセージのやり取り中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う 対話を通してそれらを導くために。スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。チャットのインタラクション中にスーパーバイザにヘルプを要求するには、エージェントは エージェント支援。

特定のメッセージングチャネルの使用


Genesys Cloud for Facebook Messenger統合を通じてメッセージを受信した場合、7日以内にFacebook Messengerからのメッセージに返信する必要があります。7日後、 応答を送信しようとすると、エラーが発生し、配信されません。


WhatsApp からの受信メッセージに 24 時間以内に応答する必要があります。24時間後、対話に応答するにはテンプレートメッセージを使用する必要があります。


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