メッセージインタラクションを操作する

Genesys Cloudメッセージングでは、Genesys Cloud Webメッセージング、サードパーティメッセージングプラットフォーム、インバウンドSMS、オープンメッセージなど、さまざまな非同期メッセージングチャネルから顧客インタラクションに応答することができます。 メッセージングインタラクションは、他のGenesys Cloud ACDインタラクションタイプと同じように見え、感じ、動作します。 co-browse for web messaging を使えば、コンタクトのブラウザタブを表示し、より簡単にアシストすることができます。

メッセージのやり取りにより、連絡先はあなたとテキスト会話をすることができます。 あなたとあなたの連絡先は、お互いが入力したテキストを見ることができます。 非同期メッセージングとは、連絡先が通信を中断することなく会話に戻って再開できることを意味します。

詳細については、 メッセージについてを参照してください。 Genesysは、すべてのメッセージングチャネルにわたるメッセージインタラクションに統合されたエージェントエクスペリエンスを提供します。 通知パネルと上部のインタラクションバーのメッセージチャネルアイコンを使用すると、使用しているメッセージチャネルを識別できます。

組織とキューの設定に応じて、エージェントは他の対話を処理しながら同時に複数のメッセージ対話またはメッセージを受信できます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理するを参照してください。

注記:管理者がメッセージング インタラクションの自動応答を有効にしている場合、新しいメッセージング インタラクションを通知するために、Genesys Cloud は視覚的な通知を表示し、短い音声アラートを再生します。詳細については、キューの作成と構成そしてエージェントの自動応答をオンにする。

サードパーティのメッセージの相互作用に関する考慮事項

サードパーティのメッセージングには、Facebook Messenger、Twitter ダイレクト メッセージ、WhatsApp の統合が含まれます。一部のサードパーティメッセージングプラットフォームは、知っておく必要のある独自のポリシーを適用します。 

プラットフォーム 検討事項
Twitter ダイレクト メッセージ
  • 連絡先からの受信メッセージごとに、その連絡先に最大5つの返信を送信できます。 6回目の返信を行うと、配信失敗を示すメッセージが表示されます。
Facebook Messenger
  • Genesys Cloud for Facebook Messenger統合を通じてメッセージを受信した場合、7日以内にFacebook Messengerからのメッセージに返信する必要があります。 
  • 7日間を過ぎると、それに対して送信しようとしたメッセージはエラーとなり、届かなくなります。
WhatsApp
  • 24時間以内にWhatsAppからの受信メッセージに応答する必要があります。
  • 24時間後、対話に応答するにはテンプレートメッセージを使用する必要があります。
Instagramダイレクト
  • 画像やその他のメディアは、ストーリーの言及のために24時間後に期限切れになります。
  • Instagramユーザーに表示名がない場合、GenesysCloudはユーザーの表示名を表示します ページスコープのID番号。
  • インスタグラム アカウントがプライベートアカウントをフォローしている場合にのみ、プライベートInstagramアカウントからストーリーの言及を配信します。
  • Instagramでは、ユーザー共有のストーリーでは画像を送信しないため、メッセージのやり取りではそれらの画像は表示されません。
  • Instagramは、Instagramのストーリー言及に含まれる刹那的な画像、動画、その他のメディアの保存を禁止しています。 この禁止事項は、Facebook CDNのURL、そのURLによって利用可能になる一時的な接触、およびそのようなメディアの画面録画の作成に適用されます。  
    • Genesysの画面録画やその他の録画ツールを使用して、Instagramのストーリーに言及するメディアコンテンツをキャプチャしないでください。
    • Genesysは、会話やメッセージのトランスクリプトでエフェメラルInstagramストーリー言及コンテンツを持続せず、エフェメラルコンテンツは品質管理レビューや将来の目的または機能で利用できない場合があります。 
    • 管理者がストーリー言及とストーリー返信を無効にしている場合、インバウンドのストーリー言及を受信しません。
  • Instagramのモバイルアプリとウェブアプリでは、Instagramユーザーが 送信停止 ダイレクトメッセージを利用することができます。 Genesysは、ユーザーが送信を中止したメッセージを削除し、それらのメッセージはインタラクション履歴の一部として利用できない場合があります。
オープン メッセージング
  • 管理者が受信タイピングインジケータを無効にすると、エンドカスタマがタイピングしているときにタイピングインジケータが表示されなくなります。