予測エンゲージメントでチャットのやり取りを操作する

Genesys Predictive Engagement は、Web サイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている結果を予測し、訪問者がそれらの結果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースの Genesys Cloud AI 搭載カスタマー エンゲージメント ソリューションです。

顧客が Web サイトまたはモバイル アプリでフォームへの入力やメッセージ インタラクションの開始などの特定のアクションを実行すると、Predictive Engagement によってメッセンジャー ウィンドウが表示されます。 訪問者がチャットを受け入れると、Genesys Cloudがキューに転送するチャットインタラクションが予測エンゲージメントによって開始されます。

Genesys Cloudは、エージェントがPredictive Engagement権限を持っているかどうかに関係なく、PredictiveEngagementを使用するサイトから開始されたメッセージインタラクションをキュー内の使用可能なエージェントにルーティングします。 予測エンゲージメント権限を持つエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできます。このパネルは、インタラクションパネルの右側に表示されます。 予測エンゲージメント権限のないエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできません。ユーザー ロールに割り当てられている部門のカスタマー ジャーニー データを表示できます。

カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.

関連タスク

• メッセージインタラクションを操作する
• メッセージインタラクションを受け入れて応答する
• メッセージインタラクションで絵文字を送信する
• インタラクション パネルの中を移動
• 連絡先のプロフィールを表示および確認する
• メッセージインタラクション応答に定型応答を追加する
• デジタル・インタラクションを転送する
• メッセージインタラクションを破棄する
• インタラクションの詳細を表示
• 連絡先のインタラクション履歴を表示する
• 組織のインタラクションの対応履歴を表示する
• インタラクション予測エンゲージメントジャーニーデータの表示