予測エンゲージメントによるメッセージインタラクションの作業

前提条件

以下の権限:

  • > ; アクションマップ > ; 見る
  • > ; お客様 > ; 見る
  • > ; セグメント > ; 見る
  • > ; 結果 > ; 見る
  • > ; 訪問 > ; 見る
  • > ; イベント > ; 見る

Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を訪問者が達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースのAI駆動型カスタマーエンゲージメントソリューションです。

顧客がフォームに入力したり、メッセージのインタラクションを開始したりなど、Webサイトで特定のアクションを実行すると、プレディクティブエンゲージメントにメッセンジャーウィンドウが表示されます。訪問者がメッセージングのオファーを受け入れると、プレディクティブエンゲージメントは、Genesys Cloud がエージェントのキューにルーティングするメッセージインタラクションを開始します。

Genesys Cloud は、プレディクティブ エンゲージメントを使用するサイトから開始されたメッセージ インタラクションを、エージェントがプレディクティブ エンゲージメントの権限を持っているかどうかにかかわらず、キュー内の利用可能なエージェントにルーティングします。プレディクティブエンゲージメント権限を持つエージェントは、インタラクションパネルの右側に表示されるカスタマージャーニー パネルにアクセスできます。プレディクティブ エンゲージメントの権限のないエージェントはカスタマー ジャーニー パネルにアクセスできません。

顧客のジョーニーを示すインタラクション

カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.

注意:プレディクティブエンゲージメントとのメッセージインタラクションでは、エージェントは定型文による応答を検索して送信し、スクリプトを使用してインタラクションを案内します。スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。チャットのインタラクション中にスーパーバイザにヘルプを要求するには、エージェントは エージェント支援

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