予測エンゲージメントでチャットのやり取りを操作する
前提条件
以下の権限
- 旅 > アクションマップ > 見る
- 旅 > カスタマー > 見る
- 旅 > セグメント > 見る
- 旅 > 結果 > 見る
- 旅 > 訪問 > 見る
- 旅 > イベント > 見る
- 外部連絡先 > セッション > 表示
Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を訪問者が達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースのAI駆動型カスタマーエンゲージメントソリューションです。
顧客がフォームへの入力やメッセージのやり取りの開始など、Webサイトで特定のアクションを実行すると、PredictiveEngagementはメッセンジャーウィンドウを表示します。 訪問者がチャットを受け入れると、Genesys Cloudがキューに転送するチャットインタラクションが予測エンゲージメントによって開始されます。
Genesys Cloudは、エージェントがPredictive Engagement権限を持っているかどうかに関係なく、PredictiveEngagementを使用するサイトから開始されたメッセージインタラクションをキュー内の使用可能なエージェントにルーティングします。 予測エンゲージメント権限を持つエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできます。このパネルは、インタラクションパネルの右側に表示されます。 予測エンゲージメント権限のないエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできません。
カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.
メモ： 予測エンゲージメントとのチャットのやり取り中、エージェントは キャンドレスポンスの検索と送信 および スクリプトの使用会話をガイドします。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。