予測エンゲージメントでチャットのやり取りを操作する

前提条件

 以下の権限

  • 旅 > アクションマップ > 見る
  • 旅 > カスタマー > 見る
  • 旅 > セグメント > 見る
  • 旅 > 結果 > 見る
  • 旅 > 訪問 > 見る
  • 旅 > イベント > 見る

Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を訪問者が達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースのAI駆動型カスタマーエンゲージメントソリューションです。

顧客がWebサイトで見積りをリクエストしたり、[今すぐチャット]ボタンをクリックしたり、特定のアクションを実行すると、予測エンゲージメントにチャットウィンドウが自動的に表示されます。 訪問者がチャットを受け入れると、Genesys Cloudがキューに転送するチャットインタラクションが予測エンゲージメントによって開始されます。

Genesys Cloudは、予測エンゲージメント追跡サイトから開始されたチャットを、エージェントが予測エンゲージメントの権限を持っているかどうかにかかわらず、キュー内の利用可能なエージェントにルーティングします。 予測エンゲージメント権限を持つエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできます。このパネルは、インタラクションパネルの右側に表示されます。 予測エンゲージメント権限のないエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできません。

カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.

 メモ:   予測エンゲージメントとのチャットのやり取り中、エージェントは キャンドレスポンスの検索と送信 および スクリプトの使用会話をガイドします。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。

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