キューアクティビティ詳細ビュー

これらの用語はキュー内のインタラクションに関連しており、ビューの左側にあります。

これらの用語はキュー内のエージェントに関連しており、ビューの右側にあります。

これらのアイコンは、ビュー全体を通して特定のメディアタイプを示します。

アイコン	メディア タイプ
	音声
	コールバック
	チャット
	Eメール
	メッセージ

表示されているインタラクションをフィルタリングして待機中のインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 待っている 統計セクション  

表示されているインタラクションをフィルタリングしてインタラクションしているインタラクションのみを表示するには、をクリックします。 ふれあう 統計セクション 

フィルタリングを中止するには、選択したフィルタをもう一度クリックします。

待機リストと対話リストを期間で並べ替えるには、 期間 列ヘッダー。

Waiting(待機)リストでは、Genesys Cloudは、インタラクションがキューで待機している時間に基づいています。

対話中リストでは、Genesys Cloudはエージェントが対話に答えてからの継続時間を表示します。 

待機中のインタラクションは、キュー上のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。

キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる

1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
3. メニューでその他に割り当て.
4. 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
5. エージェントの名前を選択します。 

エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため

1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
3. メニューで自分に割り当て. 

インタラクションを監視するには、次を選択しますもっとインタラクションリストのインタラクションの横にあります。 次にクリックします詳細を見る。 

インタラクションの詳細ページが新しいタブに表示されます。 インタラクション タブ間を移動して、インタラクション リスト ビューとインタラクション詳細ビューを表示できます。 インタラクション詳細ビュー タブのタイトルには、切り詰められたインタラクション ID が表示され、ワークスペース内の他のすべてのタブと同様に固定幅になります。 タブ名の上にマウスを置くと、切り詰められていないインタラクション ID を含むツールヒントが表示されます。

クリックもっとインタラクション詳細ビュー タブのタイトルで をクリックし、次のいずれかを実行するために必要なタスクを選択します。

インタラクション詳細ビュー タブのタイトルを変更するには:

1. クリックビューを保存右側にあります。 のビューを保存ペインが表示されます。
2. でビュー名、ビュー名を入力してください。
3. クリック 保存する。  インタラクション詳細ビュー タブのタイトルが変更されました。

インタラクションの詳細ページが表示されます。 モニタリングの相互作用の詳細については、 進行中の相互作用を監視する. 

The supervisor can preview an active email while in queue or parked state to gain a clear understanding of the content before assigning it to themselves or another agent. The email preview feature helps evenly distribute the workload to prevent burnout, significantly improve query handling speed and productivity, and ensure faster response times to customer inquiries while maintaining high service levels.

To preview an active email:

1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
2. Click the More icon corresponding to the required interaction and click the Preview email icon. The preview email window opens.

あるエージェントだけを見るために、エージェントのリストをフィルタリングするために指定されたルーティング ステータスータス、クリックルーティング ステータスータスあなたがすることによってフィルタリングするエージェントのリストの上に。 たとえば、クリック 応答していない 応答していないエージェントのみを表示します。

フィルタリングを停止するには、選択したルーティング ステータスクリックします。

詳細については、 チャットについて.

エージェントの名前、スキル、または言語でエージェントリスト内のエージェントを検索およびフィルターします。 

1. の中に ユーザーをフィルタする ボックスに、エージェントリストをフィルタする名前、スキル、または言語を入力します。 
2. 自動的に表示されるリストから、キーワードのカテゴリを選択します。  例えば、エージェント リストに英語を話すエージェントのみを表示したい場合は、英語と入力してから言語で選択します。  
3. さらにフィルターを追加したい場合は、前のステップを繰り返してください。 複数のスキルや言語でフィルターすることができますが、1 人のエージェント名でのみフィルターできます。
4. フィルタを削除するには、をクリックします バツ フィルタのキーワードの横にあります。 

エージェントのステータスエージェントリストをフィルタリングするには、横の上下矢印をクリックします 状態 列見出し。 

次にリストからステータスを選択します。  複数のステータスでフィルタするには、別のステータスを選択します。

列を表示または非表示にするには:

1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
2. （オプション）列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
3. （オプション）列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA 。
4. （オプション）列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。
   
   
5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
    メモ：   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
    メモ：   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

最大 20 列まで選択できます。

列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

場合A ユーザー時間列が最短から最短の最長、又は最長の相互作用の持続時間を示すために、水平に、表示することができ、複数の会話です。 

エージェントリストの[期間]列を再配置するには：

1. クリック ソート テーブルヘッダーの[期間]列の右側にあるアイコン。
2. どちらかを選択してください 最短から最長 または最長から最短. 以下に例を示します。

この設定は、エージェントのアクティビティに関する詳細情報を表示したときに、エージェントの下に一覧表示されているインタラクションにも適用されます。 

エージェントの現在のアクティビティに関する詳細を表示するには、をクリックします 詳細 そのエージェントの名前の横。 展開すると、行には、対話、ACW、保留など、エージェントの各対話の現在のアクティビティが表示されます。 また、インタラクションがその状態にあった時間も表示されます。

マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

キューのエージェントをアクティブ化した後、エージェントのステータスが キューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。 エージェントは、作業するキューを各自が選択することもできます。

キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ。
2. 適切なキューを選択してください。
3. アクティブなエージェントまたは非アクティブなエージェントのリストから、 もっと エージェント名の横にあるメニュー
4. どちらかをクリック 有効にする または 無効にする キューのエージェントを有効または無効にします。

エージェントの状況を変更するには、以下の手順を実行してください。

1.  パフォーマンス > キューアクティビティに行きます。 
2. エージェントがメンバーになっているキューを選択します。 
3. キューのアクティビティ詳細ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットの上にカーソルを置きます。  
   
4. エージェントのステータスをオフキューまたはキュー中に設定するには、 キューに または オフキューを選択してください。 ステータスからステータス変更すると、エージェントのステータスも自動的に利用可能に変わります。    
   
5. エージェントのユーザステータスを設定するには、ステータスドロップダウンからステータスを選択します。 エージェントのステータスがOn Queueの場合は、ユーザステータスを選択してもOff Queueに設定されます。 
   
    メモ：   注意： ステータスドロップダウンには、エージェントのステータスを不在に変更するオプションがありません。 エージェントのプレゼンスステータスが不在の場合は、変更できません。
6. 選択したステータスが二次ステータス、プライマリステータス下のドロップダウンでセカンダリステータス選択します。
   

[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントをログアウトするには、ログオフをクリックします。 エージェントがキュー中の場合、エージェントのステータスをキュー準備中に設定し、ログオフ をクリックします。

[キューアクティビティの詳細]ビューで、エージェントの名前の横にあるプレゼンスドットにカーソルを合わせます。

エージェントのステーションへの関連付けの解除をするには、ステーションの分離をクリックします。

[キューアクティビティの概要]ビューと[詳細]ビューの両方で、ユーザーステータスとルーティングステータスの合計がキュー内のエージェントの総数を超えることがあります。 この状況は、エージェントが対話を処理している間にエージェントのステータスを変更したときに発生します。 

たとえば、エージェントBobとAlexはそれぞれインタラクションを行っています。 Bobは自分のステータスを休憩中に変更し、Alexは自分のステータスを会議中に変更しますが、どちらもチャットインタラクションがあります。 この場合、ビューの[キュー準備中]セクションに「2」が表示されますが、[インタラクション中]セクションにも[2]が表示されます。