よくある質問 プレディクティブエンゲージメント

Genesys Predictive Engagementは、AIを活用したクラウドベースのカスタマーエンゲージメント・ソリューションで、ウェブサイト上での訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、訪問者がその成果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズします。

ウェブ訪問は、訪問者がウェブサイトに着地し、トラッキングのための同意を提供した瞬間から始まります。 Web訪問は、訪問者がWebサイトを閲覧している間継続し、訪問者が30分間活動を停止するまで継続します。 訪問者が30分後に閲覧を再開した場合、Genesys Predictive Engagementはその活動を新しいWeb訪問として追跡します。

Yes. Genesys Predictive Engagement works on mobile applications. For more information, see Mobile journey tracking overview.

アプリ訪問の定義は何ですか?

An app visit starts from the moment a visitor accesses a mobile app. Similar to a Web visit, the app visit continues as the visitor navigates through the app and ends after 30 minutes of inactivity.

私たちは、すべての顧客の旅がユニークであることを認識し、多くのデータ属性をキャプチャすることができます。 デフォルトでは、Genesys Predictive Engagementはブラウザからページビューデータ（URL、ページタイトル、ブラウザタイプ、ロケーション）を取得し、この情報を使用して顧客に適切なセグメントを割り当てます。

サポートするデータ属性の全リストは、 ビジター属性, キャンペーン属性, ビジタージャーニー属性, および カスタム属性 をご覧ください。

Genesys Predictive Engagementは2つのレポートファミリーを提供し、どちらも期間ごとにフィルタリングすることが可能です。

• Visitor Activity report は、ウェブ訪問者数を示し、マッチしたセグメントと達成した成果に基づいてフィルタリングすることが可能です。
• Action Map Performance report は、トリガーされた個々のアクションマップのパフォーマンスを表示します。

Predictive Engagementは、Genesys Cloud CXプラットフォームの一部として、GDPR規制に準拠しています。 Genesys Cloud CXとGDPRに関する完全な情報については、 Genesys Cloud CXとGDPRへの対応 をご覧ください。 Predictive Engagement特有の考慮事項 も参照してください。

はい。 お客様は、 、許可するドメインのリストを設定することができます。. このリストは、Genesys Predictive Engagementが追跡するドメインを制限するものです。

Genesys Predictive EngagementがWebイベントを生成しないようにするIPアドレスを指定することができます。 詳しくは、 IPアドレスの除外 をご覧ください。

はい。 デバイスの種類を考慮したオーディエンスセグメンテーションを行います。 詳しくは、 Visitor attributes を参照してください。

はい。 ブラウザファミリーやOSの種類を考慮したオーディエンスセグメンテーションを行います。 詳しくは、 Visitor attributes を参照してください。

Genesys Predictive Engagementは、Genesys Cloud CXの共同ブラウズやスクリーンシェア機能をサポートしていません。 訪問者がGenesys Predictive Engagementによるプロアクティブチャットを受け入れた場合、エージェントはチャットを共同閲覧やスクリーン共有セッションにエスカレートさせることはできません。

Predictive Engagement 管理機能 のユーザーインターフェースは、現在以下の言語でローカライズされています。

• オランダ語
• フランス語
• ドイツ語
• イタリア語
• 日本語
• 朝鮮語
• ポルトガル語
• スペイン語
• スウェーデン語

Predictive Engagement エージェント機能 のユーザーインターフェースは、現在以下の言語でローカライズされています。

• 中国語簡体字
• チャイニーズ トラディショナル
• デンマーク語
• オランダ語
• フィンランド語
• フランス語
• ドイツ語
• イタリア語
• 日本語
• 朝鮮語
• ノルウェー語
• ポーランド語
• ポルトガル語
• スペイン語
• スウェーデン語
• タイ語
• トルコ語

• アクションマップ を選択したページにのみ表示するように設定した場合、定義された URL 条件が提供されるチャットを制限していないことを確認します。 チャットは、この条件を満たしたページでのみ提供されます。
• アクションマップのパフォーマンス レポートを表示し、営業時間外のチャットがどれだけ適格であるかを確認することができます。
• オファー率が低い理由として、エージェントの可用性、サービスレベルの調整、頻度の上限、アクションマップの競合、営業時間外のアクションマップの適格性などが考えられます。

1. Genesys Predictive Engagementは、資格取得後にURL条件を適用します。 URLの条件を削除するか、"すべてを含む "などのより限定的な 演算子 に変更することを検討する。
2. エージェントが複数のキューに所属している場合、エージェントの稼働率やGenesys Predictive Engagementがチャットを提供する能力に影響を与える可能性があります。
3. セグメントでページURLの条件を設定する場合、サイトから離れようとしている訪問者をターゲットにしていないことを確認します。 ターゲティングを一段階前に調整してみてください。 アクションマップにページURLの条件を設定する際にも、この推奨事項を考慮してください。
4. Genesys Predictive Engagementは1つのアクションタイプにつき1つのアクションマップしか提供しないため、アクションマップが競合するとオファーが発生しない場合があります。

1. アウトカムでは資格は増えない。 アウトカムスコアリングを使用する場合は、アウトカム確率を低めに調整し、そのアウトカムに対する資格をより多く得られるようにする。 最大10個までのアウトカムを設定することをお勧めします。 アウトカムを利用することで、コンバージョン率を高めることができます。 詳しくは、 成果の概要 をご覧ください。
2. コンバージョン率の低いトラフィックソースを特定する。 これらのソースをセグメントとしてターゲットにし、チャット、コンテンツ、ボットの介入が有効かどうかを確認します。
3. トラッキングスニペットがサイトの全ページに表示されていることを確認します。
4. 特にWebサイトのジャーニーがフォームベースの場合、Genesys Predictive Engagementが追跡できるカスタムWebイベントをより多く設定し、成果スコアリングのためのより多くのインサイトを提供します。 また、ペインポイントがわかっている場合は、常にトリガーされるように静的ルールを実装します。 例えば、フォーム送信時のエラーメッセージやインラインの検証エラーなどです。

アクションマップは、セグメントや結果の条件に基づいてトリガーすることができます。 Genesys Predictive Engagementは、セグメントやアウトカムを設定する際に自由形式のテキストを検証することはできません。 ここで値のスペルを間違えた場合、そのセグメントや結果がアクションマップで使用されると、トリガーされないことがあります。 例えば、デバイスのカテゴリーを「mobile」ではなく「moble」と入力したり、ページタイトルを「ABC Retailer」とするところを「ACB Retailer」と入力したりすることです。

アクションマップのURL条件が正しく設定されていない可能性があります。

考えられる原因としては

• アクションマップのトリガーに使用されるセグメントまたは結果に設定上の問題があります。
• アクションマップ本体で定義されたページURLの条件
• 選択されたキューに存在するエージェントの可用性
• 選択されたスケジュール
• アクションを提供する前にサイトを離脱する訪問者

詳しくは、 URL条件の演算子 をご覧ください。

アクションマップを作成するとき、 、訪問者のためにそれを修飾する条件、またはトリガーを指定します。 訪問者は、1回のセッションで同じアクションマップの資格を複数回取得することはできません。 複数のアクションマップが該当する場合、各アクションマップの優先順位によって、Genesys Predictive Engagementが訪問者に提供するアクションマップが決定されます。 詳しくは、アクションマップの優先順位付け をご覧ください。

に基づいてアクションマップを起動することができます。

• セグメントの一致
• 来場者アクション
• 事業成果確率
  [ソースで見る］

Genesys Predictive Engagement が訪問者にチャット のオファーを提示するとき、そのオファーにはアクションマップのルートとなるキューに割り当てられたライブエージェントと直接話すための招待を含めることができます。 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。 Genesys Predictive Engagementは、以下の条件を満たすとチャットオファーが可能になります。

• アクションマップの条件を満たしている。
• URLの条件を確認します。
• Throttling チャットができます。 デフォルトでは、80%のチャットに20秒以内に応答することを目標に設定されています。
  • Genesys Engage on-premisess のお客様のみ、 Agent Pacing Service エージェントの可用性を決定します。
• エージェントは待機中です。
• チャットは 予定 時間以内です。

Genesys Predictive Engagementは、Genesys Cloud CXのキュー構成に基づいて、 サービスレベル を計算します。
[View in source]

訪問者が同意を取り消したときに追跡を停止する方法の詳細については、以下を参照してください。

• Webチャットの場合:  顧客が同意を取り消した場合は追跡を停止する
• Web メッセージングの場合: データを消去し、すべてのメッセンジャーの追跡を停止するクリアコマンド

Blocked Actions レポートには、修飾されたアクションが提供されない理由が記載されています。 アクションがブロックされた各理由の横には、次のような詳細が表示されます。

• セッション - アクションがブロックされるセッションの数です。 1回のセッションで複数回アクションがブロックされた場合、セッション番号は1が保持されます。
• Count - アクションがブロックされた回数。 例えば、あるアクションが1セッション中に30回ブロックされた場合、カウント数は30になります。

理由	説明
ページURLの条件	アクションマップに指定されたページURLのフィルターを満たせなかった。 詳しくは、 アクションマップのトリガーを定義する を参照。
SLAスロットル	行列は満員で、アクションを提供することができませんでした。 詳しくは、 スロットリングのしくみ をご覧ください。
既存のオファー	アクションマップが認定された時点では、すでに顧客にオファーが展開されていた。
今後の提案	アクションマップは、提供されるアクションの将来の期間を指定し、アクションは'Immediately'に設定されていない。 詳細については、 Webチャットの起動時間と期間, コンテンツ提供の起動時間と期間, および 建築フローの起動時間と期間 をご覧ください。
複数のオファー	お客様が複数のアクションの資格を取得し、このアクションよりも優先順位の高い別のアクションでオファーを受けた。 すべてのアクションマップの優先順位が同じ場合、アクションは順不同で提供されます。 詳しくは、 アクションマップの優先順位付け をご覧ください。
エージェントなし	アクションマップは、エージェントが利用可能な場合にのみアクションを提供することを指定します。 詳細については、 アクションマップをエージェントキューにルーティングする を参照してください。
周波数キャップ	訪問者は、別のアクションマップのオファーを受ける資格を得、受信します。 詳しくは、 周波数キャッピング設定 をご覧ください。