Genesys Cloud - 2025年11月3日
合理化されたナビゲーションと情報アーキテクチャの更新
Genesys Cloudは自動的に新しいナビゲーションと情報アーキテクチャすべてのユーザーのデフォルト インターフェースとして。変更がリージョン全体に展開されると、ユーザーは従来の UI ビューにアクセスできなくなります。
- 許可新しいGenesys UIナビゲーション引き続き有効になる場合もありますが、すべてのユーザーに対して無効になります。
- 新しいナビゲーションエクスペリエンスに関する新しいアイデア、改善点、機能リクエストがある場合は、 Genesys Cloud Ideas ポータル。
- 新しい情報アーキテクチャを含む、プラットフォーム全体のナビゲーションを統合する統合グローバル メニューにより、メニュー構造とラベルが改善され、明確さと一貫性が向上します。
- コンテキスト ヘルプ、Collaborate、受信トレイ、ウィジェット アプリ、ユーザー アバターなどの再配置された要素は、上部のバーに配置されます。
- 強化されたグローバル検索では、人、グループ、場所とともにメニュー ページの結果も表示されます。この改善により、ユーザーは単一の検索インターフェースから、ユーザーとグループ、および主要なプラットフォーム機能の両方をより効率的に見つけることができます。
- ナビゲーションの変更の一環として、特定の機能へのアクセスが簡素化されました。例としては、ビデオチャットやメインステージ アプリへの統合アクセスが挙げられます。
以下のいずれかのライセンス。
- Collaborate
- Communicate
- Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
- Work Automation Add-on
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グループ通話アクティビティの後続の参加者セグメントのグループ ID
Genesys Cloud は、音声インタラクションが音声呼び出し用に設定されたグループに転送されると、後続の参加者セグメントのグループ ID ディメンションを入力するようになりました。この機能強化により、ビジネス管理者とスーパーバイザーは、以前はレポート メトリックを歪めていた無応答や無応答リダイレクト (RONA) などの無関係なイベントや無応答イベントをフィルター処理できるようになりました。グループ ID を引き継ぐことで、ユーザーはグループ通話に関連付けられているインタラクションを識別し、サードパーティの BI ツールでより有意義で正確なレポートを作成できるようになります。この改善により、レポートの精度が向上し、グループのパフォーマンスがより明確に可視化され、有意義なビジネス アクティビティに関するより優れた洞察が得られます。
場所:
- メニュー > アナリティクス > アナリティクスワークスペース > インタラクション
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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単一顧客ビューでの認証済みWebメッセージングのサポート
管理者は、単一顧客ビューで認証された Web メッセージング チャネルのサポートを有効にできるようになりました。エージェントは、プロファイル パネルで既存の連絡先を検索して選択するか、新しい連絡先を作成して、OpenID Connect (OIDC) プロバイダーによって識別子として提供される外部 ID を要求できます。認証された Web メッセージング インタラクションがカスタマー ジャーニーに表示されるようになり、エージェントはサポートされているすべてのチャネルでの過去のインタラクションを把握できるようになります。この機能強化により、エージェントとボットはリピーターユーザーを認識し、ジャーニーのコンテキストにアクセスし、より一貫性のあるパーソナライズされたインタラクションを提供できるようになります。また、ID 解決が改善され、外部連絡先の識別子の要求がサポートされ、顧客とのやり取りをより包括的に把握できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
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Apple Messages for Business フォーム
管理者は、Apple Messages for Business フォームを構成して、エンド カスタマー向けに構造化された入力オプションを作成できるようになりました。これらのフォームは、定型応答を通じて設計および管理され、一貫性のあるガイド付きの顧客とのやり取りを可能にします。ボット作成者は会話フロー内にフォームアクションを含めることができ、エージェントは事前構成されたフォームをエージェントデスクトップから直接顧客に送信できます。この機能強化により、Apple Messages for Business チャネルを使用する際に、エージェントと顧客の両方に、より体系的かつインタラクティブで効率的なエクスペリエンスを提供できるようになります。課金は将来の日付から開始されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
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コンテンツ探索ビューのご紹介
ビジネス アナリストは、コンテンツ探索ビューを使用してトランスクリプト データを視覚化および探索できるようになり、顧客とエージェントのやり取りをより深く理解できるようになります。この機能は動的な検索とフィルタリングのオプションを提供し、アナリストがトピック、共感スコア、感情スコア、感情の傾向、重要なキーワードを使用して結果をすばやく絞り込むことを可能にします。アナリストがフィルターを選択すると、インタラクション数と関連結果がリアルタイムで更新され、最も関連性の高い会話が表示されます。この機能強化により、アナリストは傾向を特定し、根本原因分析を実行し、顧客エクスペリエンス、エージェントのパフォーマンス、全体的なビジネス成果を向上させるデータ主導の推奨事項を作成できます。
注記： この機能は限定的に利用可能です。
場所:
- メニュー > 分析 > 分析ワークスペース > コンテンツ探索。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
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EVTS AWS のバスク語、カタロニア語、クロアチア語、ガリシア語、ルーマニア語、スロバキア語、タガログ語、タイ語、ウクライナ語のトランスクリプション サポート
拡張音声文字変換サービス (EVTS) 文字変換サポートが、欧州連合バスク語 (eu-ES)、スペインのカタロニア語 (ca-ES)、クロアチア語 Croatia (hr-HR)、スペインのガリシア語 (gl-ES) (音声のみ)、ラトビア語 Lativia (lv-LV)、ルーマニア語 Romania (ro-RO)、スロバキア語 (sk-SK)、フィリピン語 タガログ語 (tl-PH)、タイ語 Thai (th-TH)、およびウクライナ語 Ukraine (uk-UA) で利用できるようになりました。この機能により、管理者は AWS Transcribe を音声文字変換エンジンとして設定できるようになり、言語範囲が拡大し、セキュリティとコストの設定をより柔軟に管理できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud 3
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Agent Copilot の自動提案記事に対する AI 生成の回答
管理者は、Agent Copilot で自動提案されたナレッジ記事に対して AI 生成の回答を有効にできるようになりました。音声およびデジタルでのやり取り中に、AI は複数の知識ソースからの関連情報を使用して、応答を自動的にキュレートして生成します。この機能強化により、エージェントは正確で状況に応じた適切な回答に迅速にアクセスできるようになり、応答品質が向上し、より効率的な顧客とのやり取りがサポートされます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
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iOS および Android で個々の Collaborate チャット スレッドをミュートする
Collaborate モバイル アプリ ユーザーは、iOS および Android デバイスで個々のチャット スレッドをミュートできるようになりました。チャットがミュートされると、ユーザーはその会話からのプッシュ通知やアプリ内通知を受信できなくなり、チャット リストにミュート状態が明確に表示されます。この機能強化により、ユーザーは気を散らすものを減らし、集中力を維持し、コミュニケーション エクスペリエンスをより細かく制御できるようになります。
対話中に Agent Copilot を通じてチェックリストを表示する
管理者は、顧客とのやり取り中に最大 7 項目のチェックリストを表示するように Agent Copilot を構成できるようになりました。チェックリストは、インタラクションの開始時に表示したり、検出されたインテントによってトリガーされたりします。エージェントは手動でアイテムを完了としてマークすることも、システムがエージェントの応答に基づいてアイテムを自動的にチェックすることもできます。この機能は、エージェントが会話を整理し、必要な手順に従い、一貫性を保つのに役立ちます。これは、プロトコルや規制の遵守が重要な業界にとって特に有益であり、ライブインタラクション中の精度の向上とコンプライアンスのサポートに役立ちます。
Agentic仮想エージェントの音声処理プロンプト
管理者は、ボットが応答を生成している間にオーディオを再生するように Agentic Virtual Agents で音声処理プロンプトを構成できるようになりました。ボットの作成者は、デフォルトのシステム プロンプトを選択するか、応答時間中に再生するカスタム オーディオをアップロードできます。この機能強化により、処理中の無音時間が短縮され、システムがまだアクティブであることを通知することで、発信者にとってより自然な会話体験が実現します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud AI Experience
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非推奨:モバイルメッセンジャーのAndroidおよびiOSのレガシーコードの削除
2025 年 8 月 11 日、Genesys Cloud は、2025 年 11 月 3 日に Mobile Messenger SDK からレガシー コードを廃止して削除すると発表しました。廃止および削除日は 2026 年 1 月 19 日になりました。非推奨のコードは元の BOLD SDK に由来しており、一般公開を想定していない内部クラス、メソッド、インターフェースが含まれています。この変更により、SDK が整理され、適切に文書化され、保守が容易になります。削除は、文書化された機能やサポートされている機能には影響しません。開発者は、実装が文書化されていないレガシー コンポーネントに依存していないことを確認する必要があります。これらのコンポーネントは、今後のリリースで削除される予定です。Genesys では、この変更に備えて SDK の使用状況を確認することをお勧めします。タイミングと影響に関する詳細は、今後のリリースノートで提供される予定です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
- Genesys Cloud CX 4
