2021年06月23日

Contact Center

プレディクティブ ルーティングの導入

新しい予測ルーティング機能により、管理者は機械学習を使用して、選択したキューで平均処理時間などの主要パフォーマンス指標 (KPI) を最適化できます。 予測ルーティングは、各インタラクションを対応可能なエージェントと照合します。 予測ルーティングは AppFoundry で利用でき、無料トライアル後に請求できます。 詳細については、プレディクティブ ルーティングについてを参照してください。 この機能には、以下のサブスクリプションのいずれかが必要です: Genesys Cloud ユーザー 1、Genesys Cloud ユーザー 2、または Genesys Cloud ユーザー 3。

開発モジュール、フィードバックモジュール、コーチングアポイントメントのエージェント開発ビュー

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、新しいエージェント開発サマリービューとエージェント開発の詳細ビューを使用して、開発モジュールとフィードバックモジュールを割り当て、エージェントのコーチングの予約をスケジュールできるようになりました。エージェントは新しいマイデベロップメントビューを使用して、割り当てられた能力開発モジュールとフィードバックモジュール、およびスケジュール済みのコーチング予約を表示することができます。詳細については、エージェント開発のサマリー ビューエージェント開発の詳細ビュー、およびマイ ディベロップメント ビューを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II、または Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I。

コールモニタリング用音声コーチングAPI

コールセンターのマネージャー、スーパーバイザー、およびその他のユーザーが顧客との会話>コール>モニタリング権限を持つと、音声コーチングAPIを使用して、エージェントやその他のユーザーに対して顧客との会話をコーチングまたはささやくことができます。エージェントのみがコーチング セッションを聞いており、セッションは会話の一部として記録されません。この機能は、コール中のコーチングをマネージャーを支援する機能で、コール後のコーチングパッケージを作成するコーチング予約機能とは異なります。詳細については、開発者センター /api/v2/conversations/calls/{conversationId}/participants/{participantId}/coachConversationsを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。