新しい予測ルーティング機能により、管理者は次のことが可能になります。 機械学習を使用して、選択したキューの平均処理時間などの主要業績評価指標（KPI）を最適化します。 予測ルーティングは、各インタラクションを、それを最も適切に処理できる利用可能なエージェントと照合します。 予測ルーティングはAppFoundryで利用可能であり、無料トライアル後に請求可能です。 詳細については、 ACD メールについてルーティング。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

開発およびフィードバックモジュールとコーチングの予定に関するエージェント開発ビュー

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、新しいエージェント開発の概要ビューとエージェント開発の詳細ビューを使用して、開発モジュールとフィードバックモジュールを割り当て、エージェントのコーチングの予定をスケジュールできるようになりました。 エージェントは、新しい[マイ開発]ビューを使用して、割り当てられた開発モジュールとフィードバックモジュール、およびスケジュールされたコーチングの予定を表示できます。 詳細については、を参照してください。 エージェント開発の概要ビュー、 エージェント開発の詳細ビュー、 と 私の開発ビュー。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

通話監視用の音声コーチングAPI

コンタクトセンターのマネージャー、スーパーバイザー、およびその他のユーザー 会話>通話>監視権限 音声コーチングAPIを使用して、エージェントや他のユーザーが顧客と話すときに、コーチングまたはささやきを行うことができるようになりました。 エージェントだけがコーチングセッションを聞き、セッションは会話の一部として記録されません。 この機能は、通話中にマネージャーがコーチングを行うのを支援し、通話後にコーチングパッケージを作成するコーチングアポイントメント機能とは別のものです。 詳細については、/ api / v2 / conversations / calls / {conversationId} / participants / {participantId} / coachinを参照してください。 会話 開発者センターで。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。