2021年02月24日

Contact Center

Architect ダイアログ エンジンのボット フローの紹介

Architect ダイアログ エンジンのボット フローが、通話、チャット、およびメッセージ チャネルで使用できるようになりました。Architect のダイアログ エンジンのボット フローでは、まず、米国英語 (en-US)、英国英語 (en-GB)、オーストラリア英語 (en-AU) の各言語がサポートされています。Architect を使用すると、管理者とコンタクト センター マネージャは、自然言語理解 (NLU) を使用したパーソナライズされた動的な Genesys ネイティブのボット フローを構築して、ボットとフロー作成のエクスペリエンスを統一できます。この機能により、強化された自動化とセルフ・サービスが提供され、カスタマー・ジャーニーが改善されます。詳細については、以下を参照してください。 Architect ダイアログ エンジンのボット フローについて. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesysクラウドユーザー1Genesysクラウドユーザー2、またはGenesysクラウドユーザー 3.

業績管理とゲーミフィケーションの紹介

パフォーマンス管理とゲーミフィケーション機能により、個人やチームのパフォーマンスを追跡し、組織内での友好的な競争を促進する楽しい方法を提供します。パフォーマンス管理管理者は、選択したメトリックでパフォーマンス目標を設定し、パフォーマンス・ポイントを割り当てることができます。エージェントは、新しいエージェントアクティビティページから、未解決および今後のタスクにワンクリックでアクセスできます。エージェントとスーパーバイザーは、エージェントのアクティビティページで個人とチームのパフォーマンスを追跡できます。このページには、概要、スコアカード、リーダーボードが表示されます。詳細については、以下を参照してください。 パフォーマンス管理とゲーミフィケーションについて. この機能には、次のサブスクリプションが必要です。Genesysクラウドユーザー 3.

エージェントの人員削減を追跡

管理者とコンタクトセンターの管理者は、ユーザーを削除するか、ステータスを非アクティブに設定することで、エージェントの離職を追跡できるようになりました。マネージャーとスーパーバイザーは、キャプチャしたデータを使用して、一部のエージェントが他のエージェントよりも迅速に離職する理由を理解し、従業員のジャーニーをマッピングすることができます。詳細については、以下を参照してください。 エージェントの人員削減を追跡. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

人員管理管理内の履歴データの表示 ベストメソッドの自動予測

管理者とコンタクトセンターのスーパーバイザーは、最適な方法の自動予測を使用して作成する予測内で、最長5週間のインターバルレベルと5年間の日次レベルの履歴データを表示できるようになりました。 この機能により、予測プロセスに携わる人々は、予測の精度を前期間と比較してレビューし、予測の精度を検証することができます。 詳細については、以下を参照してください。 履歴データを表示して最適な方法予測を自動実行 および ワークフォースマネージメントについて. この機能には、以下のサブスクリプションのいずれかが必要です: Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II、または Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I。

人員管理のための履歴データ インポートの導入 ベスト メソッドの自動予測

ジェネシス Cloudに新たに入社した管理者やコンタクトセンターのスーパーバイザーは、履歴データのインポート機能を使用して、最長3年間、または 5GB の過去インタラクションをインポートして、ジェネシス Cloudで設定可能な開始日前の時間を処理する最適な方法を自動的に予測できます。 この機能により、ジェネシス Cloudのネイティブ履歴データを収集する前に、プランナーはワークフォースマネージメントで予測とスケジュールを作成できます。 詳細については、以下を参照してください。 履歴データのインポートの概要 および ワークフォースマネージメントについて. この機能には、以下のサブスクリプションのいずれかが必要です: Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II、または Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I。

予測エンゲージメントのための新しいAdobe Experience Platformの立ち上げ拡張

予測エンゲージメント管理者は、Adobe Experience Platform Launchカタログの新しい拡張機能を使用して、Genesys予測エンゲージメント追跡スニペットをカスタマイズおよび展開できるようになりました。詳細については、以下を参照してください。 Genesys Predictive EngagementでAdobe Launchを使用. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloudユーザー2または Genesysクラウドユーザー 3.

廃止予定

クラウド・メディア・サービスのCIDR IPアドレス範囲の変更

[ 2020年11月04日 リリース・ノートでは、Genesysが、Genesys Cloudのパブリック・フェーシング・メディア・サービス用のIPアドレスの/20 CIDRブロックを購入したと発表されました。この発表では、Amazon AWS IPアドレスJSONファイルを使用するお客様は、新しいCIDR IPアドレスにできるだけ早くアクセスできるようにファイアウォールを構成し、組織が2021年の初期のカットオーバーに対応できるようにしておく必要があると述べられました。2021年03月10日カットオーバー日はです。一連のテスト手順を含む更新情報が、お客様がカットオーバー日に間に合うようにサポートするために利用可能になりました。詳細については、以下を参照してください。 クラウド・メディア・サービスのCIDR IPアドレス範囲の変更.