予測エンゲージメントでチャットのやり取りを操作する

機能の廃止 Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. 詳細については、廃止予定： Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

前提条件

 以下の権限

  • 旅 > アクションマップ > 見る
  • 旅 > カスタマー > 見る
  • Journey > Segment > View
  • 旅 > 結果 > 見る
  • 旅 > 訪問 > 見る
  • 旅 > イベント > 見る
  • 外部連絡先 > セッション > 表示

Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を訪問者が達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースのAI駆動型カスタマーエンゲージメントソリューションです。

顧客がWebサイトで見積りをリクエストしたり、[今すぐチャット]ボタンをクリックしたり、特定のアクションを実行すると、予測エンゲージメントにチャットウィンドウが自動的に表示されます。 訪問者がチャットを受け入れると、Genesys Cloudがキューに転送するチャットインタラクションが予測エンゲージメントによって開始されます。

Genesys Cloudは、予測エンゲージメント追跡サイトから開始されたチャットを、エージェントが予測エンゲージメントの権限を持っているかどうかにかかわらず、キュー内の利用可能なエージェントにルーティングします。 予測エンゲージメント権限を持つエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできます。このパネルは、インタラクションパネルの右側に表示されます。 予測エンゲージメント権限のないエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできません。ユーザー ロールに割り当てられている部門に関する顧客会話データを表示できます。 

カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.

 メモ：   予測エンゲージメントとのチャットのやり取り中、エージェントは キャンドレスポンスの検索と送信 および スクリプトの使用会話をガイドします。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。