予測エンゲージメントでチャットのやり取りを操作する

機能の廃止:Genesys は、対応するすべてのチャット ウィジェット バージョンを通じて顧客に提供されている ACD Web Chat v2 のサポートを終了します。これは、以前に発表された ACD Web Chat v1 の廃止に続くものです。その結果、Predictive Engagement では、これらの従来の Web チャット バージョンのサポートも終了します。詳細については、「廃止予定」を参照してください。 ACD Web チャットの削除 (バージョン 2) 。 既存のすべてのお客様には、Web メッセージングと Messenger への移行をお勧めします。

前提条件

 以下の権限

  • 旅 > アクションマップ > 見る
  • 旅 > カスタマー > 見る
  • Journey > Segment > View
  • 旅 > 結果 > 見る
  • 旅 > 訪問 > 見る
  • 旅 > イベント > 見る
  • 外部連絡先 > セッション > 表示

Genesys Predictive Engagement は、Web サイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている結果を予測し、訪問者がそれらの結果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースの Genesys Cloud AI 搭載顧客エンゲージメント ソリューションです。

顧客がWebサイトで見積りをリクエストしたり、[今すぐチャット]ボタンをクリックしたり、特定のアクションを実行すると、予測エンゲージメントにチャットウィンドウが自動的に表示されます。 訪問者がチャットを受け入れると、Genesys Cloudがキューに転送するチャットインタラクションが予測エンゲージメントによって開始されます。

Genesys Cloudは、予測エンゲージメント追跡サイトから開始されたチャットを、エージェントが予測エンゲージメントの権限を持っているかどうかにかかわらず、キュー内の利用可能なエージェントにルーティングします。 予測エンゲージメント権限を持つエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできます。このパネルは、インタラクションパネルの右側に表示されます。 予測エンゲージメント権限のないエージェントは、カスタマージャーニーパネルにアクセスできません。ユーザー ロールに割り当てられている部門に関する顧客会話データを表示できます。 

カスタマージャーニーパネルの詳細については、以下を参照してください。 エージェントの顧客概要.

 メモ：   予測エンゲージメントとのチャットのやり取り中、エージェントは キャンドレスポンスの検索と送信 および スクリプトの使用会話をガイドします。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。