マイパフォーマンスビュー
以下の権限
- アナリティクス > 会話集計 > ビュー アクセス 許可
- エージェントを有効化および無効化するには ルーティング > キュー > 参加する 許可
- ビューデータをエクスポートするには : Analytics > Data Export>All
表示される日付の集計データ行を含む、詳細なパフォーマンス指標を表示します。 マイパフォーマンスビューを表示するには、をクリックします パフォーマンス >> ワークスペース >> 私のパフォーマンス。
このビューは、「フィルター」パネルからフィルターを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。
フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
タブをクリックして、 マイステータス, 私の評価そして 私のスケジュール 表示モード。
キューのアクティブ化
キューをアクティブ化および非アクティブ化して、機能するキューを選択します。 キューをアクティブ化した後、 キューに、そのキューからインタラクションを受け取ります。 あなたは キューのメンバー それをアクティブまたは非アクティブにするため。
このビューからキューをアクティブまたは非アクティブにするには :
- キューのアクティブ化 アイコンをクリックします
- エージェントに機能させたいキューを選択します。
- クリック 更新。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。
日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。
プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- KEY DATE で、Transcript Start またはConversation Start を選択します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
| プリセット | 説明 |
|---|---|
| 現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 メモ： 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
|
トランスクリプト開始 |
検索結果を、トランスクリプトの開始時間に従って並べ替えます。 |
|
チャットの開始 |
会話の開始時期に応じて検索結果を並べ替えます。 |
| 今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
| 昨日 | 前日のデータを表示します。 |
| 今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
| 過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
| 今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
| 週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
| 先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
| 過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
| 過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。 |
| インターバル |
30分間のデータを表示します。 メモ： 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
| 日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
| 週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。 |
| 週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
- メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。
- メディアタイプを選択します。
- フィルタリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
- 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
- 音声を選択した場合、コールバックのオプションは非選択となり、コールバックを選択した場合、音声対話のオプションは非選択となります。
選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。
列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。
ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。
インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
インタラクション フィルター
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| ACD |
キューに関連付けられている、または関連付けられていないデータのメトリックを表示します。 選択する はい キューに関連付けられたデータをフィルタリングし、 いいえ キューに関連付けられていないデータをフィルタリングします。 |
| キュー |
選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。 他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。 |
| スキル |
選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。 |
| 言語 |
選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。 |
| ラップアップ |
選択した後処理コードを持つインタラクションのメトリクスを表示します。 他のまとめコードを入力して再度検索することで、一度に複数のまとめコードをフィルタリングします。 |
| 方向 | 選択した方向の相互作用に関する測定基準を表示します。 |
| 初期方向 | 選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。 |
| メッセージ タイプ | 選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 |
| メディアあり | マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 |
| プロバイダー | 会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。 |
| 利用されたルーティング | インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
| リクエスト済みのルーティング | インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
| エージェント アシスト |
はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。 番号 エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。 |
| 作業チーム | 選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。 他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルタリングします。 詳細については、作業チームの概要を参照してください。 |
| 外部タグ | 会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。 メモ： 外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。 |
ノート:
- [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。 最新のデータを取得するには、 更新する アイコン。
- インタラクション情報をフィルタリングする場合、メトリックは使用されるフィルタに基づいて変更され、エージェントのリストは同じままです。
- スキルと言語のフィルタは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、「ACD スキルの管理」を参照してください。
- スキルまたは言語フィルタを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 処理数 | 選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計ACW / ACWとの相互作用 |
| 平均ダイヤル時間 | Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法: （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数） |
| 平均連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 合計処理時間 | エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間） |
| 合計通話 | メディアタイプの操作に費やした時間。 |
| 合計保留 | すべてのインタラクションについて積算した保留時間。 |
| 合計後処理時間 | アフターコール・ワーク (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 業務には、活動コードのキー入力、顧客データベースの更新、フォームへの入力、アウトバウンドコンタクトの開始などが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次のコンタクトを処理する前に仕事を完了しなければならない場合、ACWは平均処理時間に加味されます。 |
| 合計ダイヤル時間 | アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。 |
| 合計連絡時間 | アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。 |
| 保留数 | 保留インタラクションの数 |
| 転送数 | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| アウトバウンド | このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。 |
| アラート - 回答なし | キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。 応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。 |
| 合計アラート - 無回答 | エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。 |
| アラート | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
| 合計アラート時間 | エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 |
| 転送率 | 多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |