前提条件

 以下の権限

  • Analytics > User Aggregate > View
  • エージェントを有効化および無効化するには ルーティング > キュー > 参加する
  • ビューデータをエクスポートするには : Analytics > Data Export>All

ログインおよびログアウト列にアクセスするには：

  • Analytics > User Detail > View

[マイステータス] ビューには、各ステータスに滞在した期間など、ステータスに関するリアルタイムの情報が表示されます。 エージェントがステータスを終了すると、列のデータが更新されます。 このビューは自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。 

ステータスデータを表示する

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> マイパフォーマンスをクリックします。 
  2. クリックし、 ステータス ] タブ。
  3. フィルターと列の設定を使用して、ビューを保存するには、保存をクリックします。
  4. ビューのデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
  5. タブをクリックして、 私のパフォーマンス, 私の評価そして 私のスケジュール 表示モード。 
 メモ：   各ビューには、独自のアクセス許可があります。 権限要件については、各ビューの記事を参照してください。

キューのアクティブ化

キューをアクティブ化および非アクティブ化して、機能するキューを選択します。 キューをアクティブ化した後、 キューに、そのキューからインタラクションを受け取ります。 あなたは キューのメンバー それをアクティブまたは非アクティブにするため。 

このビューからキューをアクティブまたは非アクティブにするには :

  1. キューアクティベーション アイコンキューアクティベーションアイコン をクリックします。
  2. エージェントに機能させたいキューを選択します。
  3. クリック 更新。 

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するようにビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。 保存済みビューとしてフィルターと列の設定を保存することもできます。 同じビューで目的の異なるデータをすばやく切り替えることができます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. KEY DATE で、Transcript Start またはConversation Start を選択します。
  3. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。

トランスクリプト開始

 検索結果を、トランスクリプトの開始時間に従って並べ替えます。

チャットの開始

 会話の開始時期に応じて検索結果を並べ替えます。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。
日 1日24時間のデータを表示します。
週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
月 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印日付ピッカーを適用するをクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 年フィルター

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンチャートアイコンの表示・非表示をクリックします。

列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

[マイステータス] ビューでは、特定の列がグループとして表示されます。 列グループを並べ替えるには、列グループヘッダーをクリックしてドラッグします。

列グループ内の列を並べ替えるには

  1. クリック +。 
  2. の中に テーブル列 ペインで、移動するテーブルの列ヘッダー名の上にカーソルを置きます。
  3. クリック アップ または 下矢印。  列を並べ替える

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

列 説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。
キュー中

キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

待機

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。
応答なし

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 
キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。
応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間
取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間
離席中

離席中に過ごした時間 状態 指定した期間
会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間
休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間
食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間
トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間
非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。
インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。
ログイン

この日付にユーザーが最初にログインした時刻。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。 この列のデータは、1か月の日付範囲に限定されています。
ログアウト

この日にユーザーが最後にログアウトした日時。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。 この列のデータは、1か月の日付範囲に限定されています。
ACD 合計

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。
プライマリステータスオフキュー％

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。
キュー％のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。
ACDステータスインタラクション％

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100
ACDステータスアイドル％

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/（インタラクション+アイドル+応答なし）* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。
ACDステータスが応答していません％

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/（INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING）* 100
稼働率

エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます： (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range： 0〜100％