ACD メール 概要

Genesys Cloudは、同じルーティングおよび評価方法を使用して、着信電子メールメッセージをACD経由でルーティングします。これは、通話やチャットをルーティングするのと同じです。 Genesys Cloudは、電子メールメッセージをルーティングする際、スキル、言語、優先度、エージェントの使用率を考慮します。 

Genesys Cloudアカウントは、最大2つのメールドメインと、ドメインごとに最大1000の関連メールアドレスを持つことができます。 各電子メールアドレスをキューに割り当て、言語、スキル、優先度を関連付けて設定することができます。 Genesys Cloud ACDは、受信する各メッセージをキューのメンバーにルーティングします。 構成されたルーティングおよび評価方法は、インタラクションを処理するのに最適なエージェントを決定するのに役立ちます。

メモ: 
  • Genesys Cloudは、コールバック、電子メール返信、およびメッセージ返信を、最後に処理したエージェントにルーティングしようとします。 エージェントはキュー上にあり、これらのインタラクションまたはインタラクションに含まれる使用率ラベルで完全に利用されていない必要があります。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する。
  • 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。ただし、スケジュールされたコールバックは、優先エージェントルーティングの影響を受けません。 詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

エージェントの稼働率 

組織内のエージェントが一度に処理できる電子メールインタラクションの最大数を指定するために、エージェントの使用率を構成できます。 他のどのメディアタイプが電子メールインタラクションを中断できるかを指定できます。 例えば、エージェントがメールを処理している最中にコールが来た場合は、コールに応答してもらうために、エージェントの作業を中断するようにすることができます。 エージェント使用率について詳しくは、を参照してください。 エージェント使用率 そして エージェント使用率を構成する。

メッセージと添付ファイルのサイズ制限

以下の注意点に留意してください。

  • Genesys Cloudはメッセージと添付ファイルのエンコードにbase64を使用します。
    • 送信するエンコードされたメッセージの最大サイズは、添付ファイルを含めて40MB 。その後メール本文と添付ファイルにbase64エンコードを適用すると、メールの実質サイズは約29MB 。
    • GenesysCloudDocumentsに保存されているより大きなドキュメントへのリンクを送信できます。
    • ドキュメントからのファイルの共有の詳細については、ドキュメントについて と ファイルを共有するを参照してください。
  • カスタマーの組織がカスタム SMTP サーバー統合 を使用している場合、Genesys Cloud は、カスタマーが SMTP サーバーで設定した最大許容サイズ（最大40 MB）を遵守します 。 Genesys CloudでSMTPサーバーを構成する際に、この値を設定する必要があります。
  • 添付ファイルを含む最大受信メッセージサイズ 30 MB メッセージごと（base64エンコード後）。

以下の注意点に留意してください。

  • Genesys Cloudはメッセージと添付ファイルのエンコードにbase64を使用します。
    • 添付ファイルを含む送信用エンコードメッセージの最大サイズは、40 MB です。
    • 添付ファイルを含めて40MB を超える送信メッセージは、エラーを返します。
    • GenesysCloudDocumentsに保存されているより大きなドキュメントへのリンクを送信できます。
    • ドキュメントからのファイルの共有の詳細については、ドキュメントについて と ファイルを共有するを参照してください。
  • Amazon SESは、ほとんどのアタッチメントタイプを受け入れます。 除外のリストについては、AmazonSES開発者ガイドを参照してください 付録： サポートされていない添付ファイルの種類。
  • 添付ファイルを含む最大受信メッセージサイズ 40 MB メッセージごと（base64エンコード後）。

 

 

メッセージスレッド

Genesys Cloudは、顧客の返信にできるだけ多くのコンテキストをエージェントに提供するために、電子メールを一緒にスレッド化します。 顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloudは前のメッセージで電子メールをスレッド化します。 エージェントは、完全な電子メールスレッド履歴を受け取ります。 ただし、顧客がクライアントから新しいメッセージを送信すると、Genesys Cloudは新しい会話を開始し、電子メールをスレッド化しません。 Genesys Cloudは、30日以内に返信を受信すると、電子メールメッセージを一緒にスレッドします。

Genesys Cloudは、「In reply to」ヘッダーと「References」ヘッダーに基づいて電子メールメッセージをスレッドします。 このプロセスにより、特定の電子メールクライアントから発信され、同じ件名と送信者の情報を含むが関係のないメッセージが互いに関連付けられなくなります。

スパムとウイルス

Eメールは、真のスパムであるか、誤ってスパムとしてマークされている可能性があります。 Genesys Cloud は、Amazon SES を使用して電子メールを送受信します。 Amazon SES には、スパムメールを検出したり、ウイルスを含む可能性のあるメールを検出したりするためのさまざまな対策が講じられています。

組織の電子メールアドレスを設定する際に、Genesys Cloudがスパムとして検出した電子メールをどのように処理するかを決定することができます。 このような設定により、Genesys Cloudがスパムとして識別した電子メール・メッセージを処理する方法をより適切に制御することができます。 詳細については、「ドメインにメールアドレスを追加する」を参照してください ACD メールルーティングの管理。

Amazon SESは、スパム検出とウイルス判定の両方をGenesys Cloudに提供します。 Amazon の判決により、電子メールにウイルスが含まれている可能性があることが示された場合、Genesys Cloud はメッセージを切断し、エージェントに配信しません。 Amazonの判定で、電子メールがスパムであることが示されている場合、Genesys Cloudは、電子メールアドレスの設定中にスパムルーティングを設定するときに選択した設定に基づいて、これらの電子メールを処理します。 詳細については、以下を参照してください。 マルウェアおよびアンチスパム保護のベストプラクティス. 

 メモ：   Genesys Cloudが電子メールメッセージを切断すると、切断理由がインタラクション詳細ビューに表示されます。 詳細については、 インタラクションの詳細ビューで理由を切断します.

電子メールルーティングと優先エージェントルーティング

Genesys Cloudは、電子メールを処理した最後のエージェントに電子メールの返信をルーティングしようとします。 エージェントはキューに入っている必要があり、Eメールのやりとりで完全には利用されていません。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する。

電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。ただし、スケジュールされたコールバックは、優先エージェントルーティングの影響を受けません。 詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

注意： 現在のところ、この動作はキューに直接メールを送信した場合のみで、アーキテクトのメールフローを使用した場合は動作しません。

メール配信を設定する

メール配信の設定は簡単です。 メール ドメインを管理インターフェイスで作成し、メールアドレスを追加していきます。 それから、あなたの代理人はACDを通して電子メールのインタラクションを受け取り始めることができる。 Genesys Cloud ACD電子メールドメインはの形式です アカウント名.myGenesys Cloud.com。 会社のEメールドメインを設定する方法の詳細については、 ACD メールを管理する。

Genesys Cloudは、以下のEメール受信者の最大数をサポートします。

インバウンド メール

  • To フィールド: 50 メールアドレス  
  • Cc フィールド 50 メールアドレス   
  • Bcc フィールド: 50 メールアドレス 

エージェントからの送信メール

  • 合計50個のメールアドレス に、 Cc、そして BCC フィールド

例: 

25宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=最大許容量

26宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=許容量を超えています

Eメールフローでは、システムがEメールをキューに転送するか切断されるとEメールフローが終了します。

Genesys Cloudアカウントの電子メールルーティングを設定する際に考慮すべき特定のシナリオについては、以下を参照してください。電子メールルーティングのシナリオ.