シリーズ： センターにお問い合わせください。

品質管理 コンタクトセンターがカスタマーに提供するサービスの有効性、効率、および一貫性を測定するために使用するプロセスです。 目標は、最小のコストで最高のサービスを提供することです。 これを行うために、コンタクトセンターは、電話を聞いたり、チャットや電子メールを確認したり、実用的な情報の取得と実装を可能にする品質保証プロセスに従って、これらのやり取りの品質を評価したりします。

カスタマー満足 あなたが提供するサービスに対するあなたのカスタマーの認識です。 ほとんどのコンタクト センターの顧客満足はあなたのコンタクト センターの実行方法に究極の洞察力です。 カスタマーが彼らが受けるサービスに満足していると、肯定的なフィードバックの口コミと収益の増加によるカスタマーの保持に繋がります。 カスタマー満足度は、社会的なメディア、またはカスタマーの相互作用の行動 (繰り返し呼び出し、記録された相互作用) のカスタマーフィードバック調査、カスタマーからのフィードバックを使用して定期的に収集されます。

高性能のコンタクトセンターでは、パフォーマンスに関するあらゆる可能性のある洞察を継続的に探し、品質とカスタマーからのフィードバックの結果を慎重に分析して、パフォーマンスを向上させる方法を決定します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

• コンタクトセンターは、すべてのコンタクトチャネルおよびインタラクションタイプにわたってコンタクトセンターの品質を評価するための有効かつ信頼性の高い方法を持っていますか？
• コンタクトセンターには、企業のプロセス、ポリシー、および製品がカスタマーの期待に応えることを保証するために、実用的なカスタマーからのフィードバックを収集するための有効で信頼できる方法がありますか？
• コンタクトセンターは品質とカスタマーからのフィードバックの結果を組み合わせて、品質に対する内外の認識の全体像を把握していますか？
• 品質保証の取り組みから定量化および実用的なインテリジェンスを抽出しますか? コンタクト センターのパフォーマンスを継続的に改善するプロセスがあり、それはこれらの情報を使用しての結果ですか？
• スーパーバイザおよび品質チームメンバーは、コーチングおよびフィードバックを通じて従業員の業績を向上させることに焦点を合わせていますか？ 監督はコーチのチーム メンバーに十分な時間を持っていますか。 活動目標を満たすために追跡をコーチしているか。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。