Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 7 月 8 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
エージェントのアフターコール作業時間に基づくリアルタイムアラート
エージェントが指定された期間よりも長い時間を通話後の作業に費やした場合、スーパーバイザーはリアルタイムの通知を受け取ることができるようになりました。この機能により、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを追跡できます。
待機中のインタラクションをリアルタイムでアラート表示
特定のキューで待機しているインタラクションが多すぎる場合、スーパーバイザーはリアルタイムの通知を受け取ることができるようになりました。この機能により、スーパーバイザーはキュー内の待機中のインタラクションの数に対してアラートを設定し、対応方法を決定できます。たとえば、キューに追加のメンバーを割り当てることができます。
作業チーム内の任意のユーザーに対してルールを設定する
スーパーバイザーは、作業チーム内の任意のユーザーに対してルールを設定できるようになりました。この機能により、監督者は作業チーム レベルでアラート基準を確立し、これらのルールがその特定の作業チーム内のすべてのユーザーに普遍的に適用されることを保証できます。
トピックマイナードイツ語、イタリア語、ポルトガル語のサポート
トピック マイナーは現在、ドイツ語 (ドイツ) (de-DE)、イタリア語 (イタリア) (it-IT)、ポルトガル語 (ブラジル) (pt-BR)、ポルトガル語 (ポルトガル) (pt-PT) の各方言で利用できます。この機能により、管理者とアナリストは、あらゆるメディア タイプにわたってこれらの方言のトピックをマイニングし、新たなトピックに関する洞察を得ることができます。
場所:
- 管理 > 品質 > トピックマイナー
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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オペレーションコンソールの動的なドキュメント化とトリガーの有効化
管理者は、Genesys Cloud Operational Console の大幅な使いやすさの向上の恩恵を受けることができます。更新された運用コンソール ページには動的なドキュメントが含まれており、ユーザーはイベント カタログから運用イベント関連のトラブルシューティングの詳細を直接表示できます。以前は、トラブルシューティングには静的なドキュメントまたは外部リソースを移動する必要がありました。動的なドキュメントにより、ユーザーは関連情報にすぐにアクセスでき、トラブルシューティング プロセスを効率化できます。運用イベントがプロセス自動化トリガーに統合されるようになりました。この機能により、管理者は Architect ワークフローを構成してこれらのイベントに応答し、システムの応答性と運用上の変更への適応性を高めることができます。また、操作コンソールのユーザーは、イベント定義 ID を複数選択または複数選択解除して、操作イベントをフィルター処理できるようになりました。この改善により、イベントの監視と管理の柔軟性と精度が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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トラブルシューティングのためのコンソールログの自動キャプチャを有効にする
管理者は、Genesys Cloud 内の特定のユーザーに対して 24 時間の自動ログ キャプチャを有効にできるようになりました。ログキャプチャ機能が有効な場合、コンソールログの閲覧やダウンロードが可能です。この機能により、ユーザーがコンソール ログを手動で収集する必要がなくなるため、カスタマー ケアとログを共有するプロセスが簡素化されます。
代替シフトの交換により人員管理の強化とシフト管理
管理者とコンタクト センターのスーパーバイザーは、急なシフト変更が必要な場合、または他のシフト交換が利用できない場合に、エージェントがシステムとの交換をリクエストできるようにできるようになりました。この機能は、予期しないスケジュールの競合を管理するための信頼性の高い代替手段を提供し、エージェントに緊急のニーズに対応するための柔軟なオプションを提供します。以前は、エージェントは同僚とのシフト交換に頼っていました。人員管理では、スケジュール生成中に生成されたシフトの組み合わせを毎日評価し、更新された予測、人員要件、スケジュールの変更、およびサービス目標への影響に基づいて潜在的な取引機会を特定します。この継続的な評価により、管理者が設定した制限内で、従業員の満足度と業務効率の両方にとって最適化されたシフト取引が保証されます。管理者は、新しい代替シフト タブを使用して、ビジネス ユニット構成内でこの機能を有効にできます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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廃止予定： 従来の履歴遵守クエリ ルート
2024 年 7 月 8 日に、Genesys は管理ユニット全体の従来の履歴遵守ルートを廃止し、新しい一括ルートに置き換えます。Genesys では、従来のルートを使用しているお客様に、新しい一括ルートへの移行を推奨しています。Genesys は、廃止されたルートのレート制限を引き下げますが、現在廃止されたルートを呼び出す既存の顧客に対しては、新しい制限を超えるレートは変更しません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
