Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 8 月 12 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
完了した作業項目ステータスの自動終了
管理者は、特定のクローズされた作業項目ステータスの自動終了を有効にできるようになりました。これにより、クローズされたカテゴリ内の特定のステータスに達したときに作業項目が自動的に終了します。自動化されたプロセスによりオーバーヘッドが削減され、作業項目が正確に完了していることが保証されます。この機能により、組織はサービス レベルをより効率的に達成し、レポート用の正確なデータが提供され、ビジネス プロセス管理が向上し、作業項目のバックログが整理されます。以前は、ワークアイテムを閉じるには、手動による介入、API の使用、トリガー、ワークフロー、またはデータ アクションの設定が必要でした。
場所:
- 管理 > タスク管理 > 作業タイプ > ステータス遷移ビルダータブ > クローズカテゴリ > ステータスの追加 > ステータスの選択時に作業項目を終了する
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
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キューに代わって送信するオープンメッセージ
エージェントは、キューに代わって、オープン メッセージング チャネルで新しい会話を開始したり、既存の会話を継続したりできるようになりました。この機能は、オープン メッセージングのキューに代わってインタラクションを送信する機能を拡張し、サードパーティ システムや外部メッセージング サービスを使用したエージェントによるメッセージングを容易にします。エージェントはキューに入ることなくフォローアップ メッセージを開始でき、選択したキューのメトリックを介してインタラクションのクレジットを受け取ることができます。この機能は、Genesys Cloud 組み込みクライアントでは使用できません。
場所:
- 管理者 > コンタクトセンター > キュー
- インタラクション > メッセージの送信 > [メッセージ チャネル] > キューの代理
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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通話後の作業タイムアウトの延長
スーパーバイザーは、次のオプションに対して最大 60 分の After Call Work (ACW) タイムアウトを設定できるようになりました。必須、時間制限あり、必須、時間制限あり早期退出不可、エージェント要求あり。この変更により、エージェントはドキュメントの印刷や特定のワークフローの実行など、通話後のアクティビティを処理するための時間を増やすことができます。新しい 60 分制限により、スーパーバイザーとエージェントは、主要業績評価指標 (KPI) を歪める回避策に頼ることなく、より柔軟に作業を管理できるようになります。以前は、ACW タイムアウトの最大時間は 15 分に制限されていました。この機能強化により、エージェントがキューに留まることができるため、処理時間とコンタクト センター全体のパフォーマンスがより正確に表され、指標と運用効率が向上します。
場所:
- 管理 > キュー >
> 通話後処理 > 通話後処理タイムアウト (秒)
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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作業自動化の導入
Genesys Cloud には現在、フロントオフィスからバックオフィスまで、組織全体でカスタマー リクエストの追跡を支援することを目的とした作業自動化が含まれています。管理者は作業自動化を使用してタスクを定義し、事前定義されたプロセスに基づいてワークフローを自動化できます。Genesys Cloud プロセス自動化ソリューション上に構築されたこの機能により、組織はカスタマー ライフサイクルのすべての段階で作業を自動化、ルーティング、管理し、強化され調整されたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。
パフォーマンススコアカードのための外部指標
パフォーマンス マネージャーは、Genesys Cloud に含まれていないメトリックをインポートし、それらのメトリックをエージェントのゲーミフィケーションされたパフォーマンス カードの一部として組み込むことができるようになりました。この機能により、ゲーミフィケーションのコア メトリックの範囲が拡張され、CSAT (顧客満足度スコア)、1 日の売上、初回コンタクト解決率、生成されたリード数などの外部 KPI が含まれるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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最適な人員管理スケジュールのためのアクティビティ計画
管理者とプランナーは、作業計画とは独立して、ファシリテーターを含めるオプションを使用して、人材管理アクティビティ プランを適用し、エージェントの個人またはグループのアクティビティをスケジュールする最適な時間を決定できるようになりました。アクティビティ プランでは、サービス目標、人員レベル、最小および最大のグループ サイズ、最大同時セッション数、最大合計セッション数、最終スケジュール日、繰り返し期間などの要素が適用されます。このプロセスは、実行時にルールベースの出席者およびファシリテーターのリストを自動的に更新します。この機能により、スケジュールの柔軟性が向上し、プランナーは 1 対 1、チーム、全員会議などの臨時のアクティビティに対応し、組織の目標とより適切に一致させることができます。以前は、管理者は作業計画内の特定の時間、日、または週のアクティビティを手動でスケジュールしていました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
