2018年12月12日


コンタクトセンター

キューに代わって送信SMS (ショート メッセージ サービス)

管理者とコンタクトセンターマネージャーは、キューの設定中に発信SMSメッセージにSMS番号を割り当てることができるようになりました。この機能により、エージェントはキューに代わってアウトバウンドSMSメッセージを作成できます。詳細については、 キューを作成および構成する そして キューに代わって送信メッセージを送信するをご覧ください。

メッセージングチャネルの外部連絡先検索

PureCloudはメッセージインタラクションから情報をキャプチャして、一致する外部連絡先をコンパイルするようになりました。PureCloudは、検索値との一致についてメッセージングチャネルフィールドを検索します。 この機能により、エージェントはメッセージのやり取りに答えるときに外部の連絡先の一致にアクセスして表示できます。詳細については、 連絡先のプロフィールを検索、表示、確認する そして 連絡先のプロフィールを検索するをご覧ください。

[キューアクティビティ詳細]ビューでエージェントのステータスを変更する

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントが休憩中またはシフトの終了時にステータス変更を忘れた場合、キューアクティビティ詳細ビューでエージェントのステータス 、セカンダリステータス 、およびオンキューステータスを変更できるようになりました。この機能は、ルーティングから利用できないエージェントへの相互作用を防ぎ、エージェントのスケジュール順守を維持するのに役立ちます。詳細については、 エージェントのステータスを変更するをご覧ください。

エージェントキューの詳細エクスポートビュー

コンタクトセンターマネージャは、エージェントキュー詳細ビューからデータをCSVファイルにエクスポートできるようになりました。マネージャーは、エクスポートされたファイルをコンタクトセンターの他のユーザーと共有し、それを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをさらに分析できます。詳細については、 ビューデータをエクスポートするをご覧ください。