Contact Center

キューに代わって送信SMS (ショート メッセージ サービス)

管理者とコンタクトセンターの管理者は、キューの設定中に発信SMSメッセージにSMS番号を割り当てることができます。 この機能により、エージェントはキューに代わってアウトバウンドSMSメッセージを作成できます。 詳細については、を参照してください。 キューを作成および構成する と キューに代わってアウトバウンドメッセージを送信する。

メッセージングチャネルの外部連絡先検索

Genesys Cloudは現在、メッセージインタラクションから情報を取得して、一致する外部連絡先をコンパイルしています。 Genesys Cloudは、メッセージングチャネルフィールドで検索値に一致するものを検索します。 この機能により、エージェントはメッセージのやり取りに応答するときに外部の連絡先の一致にアクセスして表示できます。 詳細については、を参照してください。 連絡先のプロファイルを検索、表示、確認する と 連絡先のプロファイルを検索する。

［キューアクティビティ詳細］ビューでエージェントのステータスを変更する

エージェントが休憩中またはシフト終了時にステータスの変更を忘れたときに、コンタクトセンターのスーパーバイザが[キューアクティビティの詳細]ビューでエージェントのステータス、セカンダリステータス、およびオンキューステータスを変更できるようになりました。 この機能は、インタラクションが使用不可のエージェントにルーティングされるのを防ぎ、エージェントのスケジュール順守を維持するのに役立ちます。 詳細については、 エージェントのステータスを変更する。 

エージェントキューの詳細エクスポートビュー

コンタクトセンターの管理者は、[エージェントキューの詳細]ビューからデータをCSVファイルにエクスポートできるようになりました。 マネージャーは、エクスポートされたファイルをコンタクトセンターの他のユーザーと共有し、それを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをさらに分析できます。 詳細については、 ビューデータをエクスポートする。