シリーズ： センターにお問い合わせください。

発信ダイヤリングキャンペーンは、多くのコンタクトセンター組織にとって不可欠です。 自動化ダイヤリング システムは、効率性の共にレポートによってビジネスの概観を提供します。

下記の準備のプロンプトはすべてのカスタマーに適用されますが、それらは新しいダイヤル技術に移行するカスタマーにとって特に重要です。 この機会を利用して、アウトバウンド キャンペーンの戦略、実践、および測定を再検討してください。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

• あなたのダイヤルやアウトバウンド戦略は何ですか？

  固有の連絡先リストやルールセットなどの要素により、発信ダイヤルの実装は大きく異なる可能性があります。 コンタクト センター管理の主要メンバーとの間の完全なコラボレーションのための段階を設定することによってカスタマイズされた発見と実装の準備。

• アウトバウンド キャンペーンのエージェントはどのようにスケジュールしますか、そして人員配置の要件はどのように決定しますか?  
• 着信通話と発信通話を組み合わせる予定はありますか。

  ベストプラクティスとは見なされていませんが、一部のセンターではインバウンドコールとアウトバウンドコールを組み合わせています。 より効果的な方法では、アウトバウンド キャンペーンをバックオフィスやメールなどのその他の延期可能な作業と混在させます。 次を考慮してください:

  • アウトバウンドよりもインバウンドコールを優先します。 混雑した環境を持つ人手不足のセンターは、エージェントがダイヤル先に到達するのを妨げる可能性があります。 このシナリオでは、エージェントがしばしば引き抜かれてアウトバウンドのコーリング専用になって、リストを終了します。 これで、非効率的な手動の調整や介在によって非混合の環境が作り出されます。
  • 多くのシステムでは使用状況と状態をインバウンドとアウトバウンドで別々に追跡するため、組み合わせた使用率を報告するのは困難です。
  • 混在したアウトバウンド環境とインバウンド環境を管理することは、効率の観点から困難をもたらします。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。