2020年09月16日


コンタクトセンター

マルチモニター画面記録

Contact Center マネージャーとスーパーバイザーは、ACDインタラクション中に、最大4つのエージェントデスクトップ画面を記録できるようになりました。ほとんどの Contact Center のエージェントは複数のモニターを使用しているため、この機能はエージェントのインタラクションに関する洞察を提供するマネージャーの能力を高めます。Genesys Cloudは、各モニターを個別の記録として記録し、モニターの向きを保存します。マネージャーは、より焦点を絞った表示にするために記録の 1 つを拡大し、さらに小さな側面表示で追加の記録を再生できます。詳細については、次を参照してください。 マルチモニター画面記録.

APIを使用して、エージェントに待機インタラクションを手動で割り当てる

開発者は、ルーティング APIと会話 APIを使用して、エージェントに待機インタラクションを手動で割り当てることができます。スキルの不一致により、やり取りがキューに留まります。この機能を使用すると、これらのインタラクションを適切なエージェントに割り当てることができます。Routing APIを使用して手動割り当てをサポートするキューを有効にし、会話IDを使用してエージェントに待機インタラクションを割り当てます。詳細については、以下を参照してください。開発者センターの ルーティング および 会話  

評価フォーム質問グループウェイトの変更

品質管理者は、評価フォームの作成時に質問グループを100%に調整する必要がなくなりました。さらに、Genesysは、質問グループの重みの自動調整を廃止しました。これらの採点方法の変更により、品質管理者は、期待される結果を提供し、評価者や代理人に簡単に説明できる評価フォームを簡単に作成できます。詳細については、次を参照してください。評価体重量.