2018年11月14日

管理者とコンタクトセンターの管理者は、コールフローの実行時に再生するプロンプトを動的に選択することによって、プロンプト再生をパーソナライズできるようになりました。 この機能により、フローはデータテーブルルックアップまたはデータアクションから取得した文字列値に基づいてプロンプトを再生できます。たとえば、ホテル名は特定のDID番号に関連付けられています。 詳細については、 動的に参照されるプロンプトを操作する。

ラップアップ コードビュー

コンタクトセンターのマネージャは、エージェントが選択したラップアップコードに基づいてインタラクションメトリックを表示できるようになりました。 まとめのコードビューは、エージェントがインタラクションを分類する方法に基づいて、マネージャーが傾向を把握するのに役立ちます。 以前は、マネージャはキューに基づくコード関連のメトリックをまとめて表示することしかできませんでした。 詳細については、 要約パフォーマンス概要ビュー、 エージェントのまとめの詳細ビュー、そして エージェントのラップアップ間隔の詳細ビュー。

ラップアップ コードビューからのデータのエクスポート

コンタクトセンターマネージャは、後処理パフォーマンスサマリビュー、エージェント後処理詳細ビュー、およびエージェント後処理間隔詳細ビューからデータをCSVファイルにエクスポートできるようになりました。 マネージャーは、エクスポートされたファイルをコンタクトセンターの他のユーザーと共有し、それを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをさらに分析できます。 詳細については、 ビューデータをエクスポートする。

エージェントの要約ステータスビューからのデータのエクスポート 

コンタクトセンターの管理者は、[エージェント評価概要]ビューと[エージェント評価詳細]ビューからCSVファイルにデータをエクスポートできるようになりました。 マネージャーは、エクスポートされたファイルをコンタクトセンターの他のユーザーと共有し、それを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをさらに分析できます。 詳細については、 ビューデータをエクスポートする。

進行中のビューのエクスポートの改善

ビューのエクスポートを実行しているコンタクトセンターマネージャーは、受信ボックスのエクスポートの進行状況バーを参照して、進行中のビューのエクスポートをキャンセルできるようになりました。 これらの機能により、マネージャーは長時間実行されるエクスポートを停止し、新しいエクスポートを開始する柔軟性が得られます。 詳細については、 ビューデータをエクスポートする。