2018年05月30日

Contact Center

認証済みWeb チャット

コンタクトセンター管理者とWeb開発者は、認証済みチャットを設定することで、WebサイトにログオンしたユーザーだけがエージェントとWebチャットを開始できるかどうかを制御できるようになりました。 この機能により、管理者はアカウント所有者だけが自分のアカウントについてエージェントとチャットできるようになります。 詳細については、 認証済みWeb チャットの概要 そして 認証済みチャット (開発者センター)。

設定可能な Whisper 音声

管理者は、取り込むことができるArchitect ユーザーのエージェントのささやきオーディオをカスタマイズすることが求められますが。通話がエージェントに接続する前に、ささやき音声により、エージェントは発信者が選択したキューを知ることができます。詳細については、電話機の[電話]タブを参照してください。 個人の編集ページ、すべてのインタラクションタイプの動作としきい値を キューを作成して設定します。 そして ささやき音声アクションを設定する

エージェントパフォーマンスビュー

エージェントパフォーマンスビューの新しいバージョンには、集計行、日付フィルター、 インタラクション詳細フィルター、カスタマイズ可能なメトリック列、およびより優れたデータ視覚化などの機能が含まれています。これらの機能のヘルプコンタクトセンターのスーパーバイザーは、より良い理解し、そのコンタクトセンターのエージェントとパフォーマンス 。詳細については、 エージェントパフォーマンスビュー

スキルベースの分析ビュー

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、ルーティングインタラクションのために特定されたスキルと言語に基づいて統計を表示できるようになりました。スーパーバイザーは、ビュー内の統計を使用して、スキルや言語の問題を分析し、評価とルーティング方法の有効性を判断できます。また、新しいビューにより、スーパーバイザーは異なるキュー全体のパフォーマンスを確認できます。詳細については、 スキルパフォーマンスビュー

インタラクションビューの機能強化

新しいインタラクションビューの強化により、追加のメトリクスとフィルタリング機能がコンタクトセンターのスーパーバイザーに提供されます。これらの機能強化により、スーパーバイザはインタラクションをより簡単に見つけて、より多くのデータを見ることができます。詳細については、 インタラクションビュー