2018年5月30日

Contact Center

認証済みWeb チャット

コンタクトセンターの管理者とWeb開発者は、認証済みチャットを構成することにより、WebサイトにログオンするユーザーのみがエージェントとのWebチャットを開始できるかどうかを制御できるようになりました。 この機能は、管理者がアカウント所有者のみが自分のアカウントについてエージェントとチャットできるようにするのに役立ちます。 詳細については、を参照してください。 認証されたWebチャットの概要 認証されたチャット (開発者センター)。

設定可能な Whisper 音声

管理者は Architect ユーザー プロンプトを組み込み、エージェントに合わせて Whisper 音声をカスタマイズすることができます。 コールがエージェントに接続する前に、ささやき声オーディオは、発信者が選択したキューをエージェントに知らせます。 詳細については、電話機の[電話]タブを参照してください。 個人の編集ページ、すべてのインタラクションタイプの動作としきい値を キューを作成して設定します。 そして ささやき音声アクションを設定する。

エージェントパフォーマンスビュー

エージェントのパフォーマンスビューの新バージョンには、サマリー行、日付フィルタ、インタラクション詳細フィルタ、カスタマイズ可能なメトリック列、優れたデータ視覚化などの機能が含まれています。 これらの機能は、コンタクトセンターのスーパーバイザーがコンタクトセンターとエージェントのパフォーマンスをよりよく理解するのに役立ちます。 詳細については、 エージェントパフォーマンスビュー

スキルベースの分析ビュー

コンタクトセンターのスーパーバイザは、ルーティングのやり取りで識別されたスキルと言語に基づいて統計情報を確認できるようになりました。 スーパーバイザはビュー内の統計を使用して、スキルや言語に関する問題を分析し、評価とルーティング方法の有効性を判断できます。 新しいビューでは、スーパーバイザが異なるキュー間でパフォーマンスを確認することもできます。 詳細については、 スキルパフォーマンスビュー。 

インタラクションビューの機能強化

新しいインタラクションビューの機能強化により、コンタクトセンターのスーパーバイザに追加のメトリックとフィルタ機能が提供されます。 これらの機能強化により、スーパーバイザはインタラクションをより簡単に見つけ、それらに関するデータをより多く見ることができます。 詳細については、 インタラクションビュー。