ボットの会話で迅速な返信を処理する

クイック返信は、ユーザーがメッセージのやり取り中に返信として選択できる応答です。 クイック返信を選択すると、メッセージの一部になります。 ユーザーが応答を送信すると、クイック返信が消えます。これにより、ユーザーがインタラクションの以前のメッセージに添付された返信を選択できるシナリオが回避されます。 

例:  Genesys WebMessengerでのクイック返信

クイック返信を使用すると、迅速で構造化された応答が可能になり、オプションのリストから選択することで、ダイレクトメッセージに対する簡単なガイド付きの回答を提供できます。 クイック返信は、顧客の自動化されたエクスペリエンスを強化し、問題をより適切に解決することにより、ボットの会話を容易にします。

ほとんどのチャネルでは、5つの応答に制限すると、迅速な応答が最も効果的です。 推奨数を超えて組み込む場合は、ユーザーに返信を入力させるか、メッセージを構造化してクイック返信を5つ以下にグループ化する方法を探すことを検討してください。

現在サポートされているボット:

  • Genesys DialogEngineのボットフロー
  • Amazon Lex V2
  • Google Dialogflow
  • Bot Connector
  • Nuance Mix

現在サポートされているチャネルターゲットは次のとおりです。

  • Genesys Web メッセージング
  • Facebook Messenger
  • Twitter DM
  • LINE
  • WhatsApp Messenger
  • Instagram

WhatsAppでクイック返信を構成するときは、次の考慮事項に留意してください。

  • WhatsAppは、最初に表示されるクイック返信プロンプトを20文字以下に制限します。 20文字を超える文字で初期プロンプトを構成すると、最初の19文字のみが表示され、その後に省略記号が続きます。 顧客はプロンプトをクリックして、使用可能なオプションを表示して選択する必要があります。
  • 顧客は各ボタンを選択でき、単一の選択肢に限定されません。 ボットの動作は、ユーザーが複数のオプションを選択する可能性があるシナリオを考慮に入れる必要があります。
  • WhatsAppは3つ以下のクイック返信をサポートしています。 3つを超えるクイック応答を設定すると、メッセージはリストとして表示されます。

たとえば、「どのオプションを選択しますか?」というメッセージを設定する場合です。 1、2、および3のオプションを含めると、すべてのボタンが顧客への最初のプロンプトに表示されます。

 

「どのオプションを選択しますか?」というメッセージを設定する場合。次に、1、2、3、4、および5のオプションを含めると、プロンプトフレーズの一部、具体的には最初の23文字の後に省略記号が続き、クリック可能な見出しとして表示されます。

ユーザーが質問をクリックすると、WhatAppは別のダイアログボックスに選択肢を表示します。

Genesys DialogEngineのボットフロー

これらのセクションでは、クイック返信をGoogle Dialogflow ESボットに組み込む方法について説明し、ユースケースの例やその他のリソースを示します。

メモ: 
  • クイック返信は 意図を求める、 はい/いいえを尋ねる、 スロットを求める、他に何か? ループ アクション、および確認の質問。
  • 間に スロット 作成プロセスでは、カスタムリストタイプの場合、顧客が[スロットの要求]アクションが発生したときに顧客に提示するクイック返信を追加します。
  • このオプションを無効にするか、NOT_SETブール値を使用すると、クイック返信は使用できなくなります。 
  • 既存のボットフローの場合、このオプションはデフォルトで無効になっています。
  • 新しいボットフローの場合、このオプションはデフォルトで有効になっています。 

  1. 既存のEメールフローを開くか、新しいものを作成します。
  2. 以下 設定、をクリックします。 ユーザー入力.
  3. 全般的、 有効 自動クイック返信ボタン
  4. フロー設計に応じて追加の変更を加えます。
  5. フローを保存して公開します。

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    ボットフローで「はい/いいえ」のアクションを要求する

    ボットの会話で「はい/いいえ」を尋ねる

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    ボットフローで確認を求める

    ボットの会話で確認を求める

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    他に何かありますか? ボットフローでのループアクション

    他に何かありますか? ボットの会話にループする

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    ボットフローでスロットアクションを要求する

    ボットフローでスロットを要求する

    ボット会話のナレッジベーススロット

    ボットフローでの知識フィードバックの質問

     

    ボットの会話における知識フィードバックの質問

    Amazon Lex V2

    これらのセクションでは、Amazon Lex V1ボットにクイック返信を組み込む方法について説明し、ユースケースの例やその他のリソースを示します。

    1. Genesys AppFoundryからAmazon Lex統合をインストールする
    2. Amazon Lex アプリのアクセス権限を使用して IAM ロールを設定します。
    3. Genesys CloudでのLexインテグレーションの設定とアクティブ化
    4. AWS Lex Consoleでクイック返信オプションを設定するには、このカスタムJSONを使用して、ボットのインテントに対する返信を定義します。
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    ボットのインテントを切り替えることができるクイックリプライオプションを使用するには、AWS Lex Consoleで、インテントの[Response]フィールドにカスタムJSONを使用します。

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    クイック返信オプションを使用してボットのスロットのニーズを満たすには、Lambda関数でカスタムJSONを使用します。

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      もっと詳しく知る:

      Google Dialogflow

      これらのセクションでは、クイック返信をGoogle Dialogflow ESボットに組み込む方法について説明し、ユースケースの例やその他のリソースを示します。

      1. Genesys AppFoundryからGoogle Dialogflow統合をインストールする
      2. Google Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの認証情報を構成します。
      3. Google DialogflowのOAuthクライアント資格情報を構成する
      4. Google Dialogflow統合を有効にする
      5. Dialogflowコンソールでクイック返信オプションを設定するには、このカスタムJSONを使用して、ボットの目的のオプションを定義します。
        {
            "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
            "genesys_quick_replies": [
                {
                    "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                    "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
                }
            ]
        }

      クイック返信オプションを使用してボットのインテントを切り替えるには、Google Dialogflowコンソールで、カスタムJSONを使用してインテントの応答セクションに移動します。

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      クイック返信オプションを使用してボットのスロットを埋めるには、WebhookでカスタムJSONを使用します。 この目的でAWSLambdaを使用することもできます。

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      もっと詳しく知る:

      Bot Connector

      これらのセクションでは、クイック返信をGenesys Bot Connectorボットに組み込む方法と、その他のリソースについて説明します。

      1. Genesys CloudBYOB仕様に準拠するボットを作成します。
      2. Genesysボットコネクタ統合を構成する
      3. Genesys Normalized Formatを使用して、クイック返信を定義します。
      {{   "タイプ": "構造化"、     "コンテンツ" : [         {{             "contentType": "素早い返信"、             "素早い返信": {{                 "テキスト": "シャツ"、                 「ペイロード」:「シャツ」             }         }、         {{             "contentType": "素早い返信"、             "素早い返信":
                      "テキスト": "ジャケット"、                 "ペイロード": "ジャケット"             }         }     ] }

      Nuance Mix

      これらのセクションでは、クイック返信をNuance Mix ボットに組み込む方法について説明し、ユースケースの例やその他のリソースを含めます。

      1. Nuance Mixプロジェクトでは、 NLUのインテントとエンティティを追加する
      2. 各インテントにリテラルを追加してから、それらを値にマップします。
         メモ:   ボットは、ユーザーが特定のクイック返信オプションをクリックすると、これらの値を受信して返します。

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      Nuance Mixボットにインタラクティブな要素を追加して、クイック返信として使用できます。 Nuance Mixプロジェクト内から、適切な質問と回答のブロックを選択します。

      次に、 双方向性。 NLUセクションで以前に作成した値を表示し、各値のラベルを作成してから、値を有効にします。 各ラベルは、値の代わりにユーザーに表示されます。 この機能により、カスタマーエクスペリエンスをより細かく制御できます。

      詳細については、 Nuance Mixのドキュメントのインタラクティブな要素を定義する を参照してください。

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