ボットの会話でクイック リプライを使用

クイック返信とは、ユーザーがメッセージのインタラクション中に応答として選択できる応答です。クイックリプライを選択すると、メッセージの一部になります。応答の送信後、クイック応答が消えるため、顧客がインタラクションで以前のメッセージに添付された応答を選択できないというシナリオがなくなります。

例:Genesys Web Messenger でのクイック応答

迅速な返信により、迅速かつ構造化された応答が可能になり、ダイレクトメッセージに対するシンプルでガイド付きの応答を「はい/いいえ」形式またはオプションのリストから選択できます。迅速な応答により、カスタマーエクスペリエンスの自動化と迅速な問題解決が可能になり、ボットとの会話を促進します。

ほとんどのチャネルでは、5つの応答に絞り込むと、迅速な応答が最も効果的です。推奨される番号よりも多く組み込む場合は、ユーザーに応答を入力させるか、メッセージの構成方法を模索して、クイック応答を5つ以下にグループ化することを検討してください。

現在サポートされているボット:

  • Genesys Dialog Engine ボット フロー
  • Amazon Lex
  • Google ダイアログフロー
  • BYOB コネクター
  • ニュアンス ミックス

現在サポートされているチャネル ターゲット:

  • Genesys Web Messenger
  • Facebook Messenger
  • Twitter DM
  • LINE
  • WhatsApp Messenger

WhatsApp でクイック応答を設定する場合は、次の点に留意してください。

  • WhatsApp は、最初に表示されるクイック応答プロンプトを 20 文字以内に制限します。最初のプロンプトを 20 文字以上で設定すると、最初の 19 文字のみが省略記号で表示されます。顧客はプロンプトをクリックして表示し、利用可能なオプションから選択する必要があります。
  • 3 回以下のクイック応答を設定すると、すべてのオプションがメッセージング領域に表示されます。
  • 3 件以上のクイック応答を設定した場合、すべてのオプションを表示するには最初のプロンプトをクリックする必要があります。3 つ以上のオプションを含むクイック返信がリスト形式で表示されます。
  • 顧客は各ボタンを選択でき、1つの選択肢に留まりません。

たとえば、「どのオプションを選択しますか?」というメッセージを設定し、1 つ、2 つ、3 つのオプションを含めると、すべてのボタンが最初のプロンプトに表示されます。

"どのオプションを選択しますか?" というメッセージを設定し、次に 1、2、3、4、5 のオプションを含めると、プロンプト フレーズの一部、特に最初の 23 文字の後に省略記号がクリック可能な見出しとして表示されます。ユーザが質問をクリックすると、WhatApp は別のダイアログ ボックスに選択肢を表示します。

Genesys Dialog Engine ボット フロー

これらのセクションでは、Genesys Dialog Engine のボット フローにクイック リプライを組み込む方法を説明し、ユースケースの例やその他のリソースを含めます。

メモ
  • クイック応答は、Ask for IntentAsk for Yes/NoAsk for SlotAnything Other? アクションと確認の質問をループします。
  • スロット作成プロセス中に、カスタム リスト タイプに対して、顧客がスロットの問い合わせアクションに遭遇した際に提示するクイック 返信を追加します。
  • このオプションを無効にするかNOT_SETブール値を使用すると、クイック リプライは利用できません。
  • 既存のボット フローでは、このオプションはデフォルトで無効になっています。
  • 新しいボット フローの場合、このオプションはデフォルトで有効になっています。

  1. 既存のボット フローを開くか、新しいボット フローを作成します。
  2. 設定でユーザー入力をクリックします。
  3. [一般] で、[自動クイック応答ボタン] を有効にします。
  4. フローの設計に従って、追加の変更を行います。
  5. フローを保存して公開します。

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    ボット フローで Yes/No アクションを要求

    ボットの会話ではい/いいえを求める

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    ボット フローで確認を求める

    ボット チャットで確認を求める

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    他に何かありますか? ボット フロー内のループ アクション

    他に何かありますか? ボット チャットのループ

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    ボット フローのスロット アクションをリクエストする

    ボット フローのスロットをリクエスト

    ボット チャットのナレッジベース スロット

    ボット フローのナレッジ フィードバックの質問

     

    ボット チャットのナレッジ フィードバックの質問

    Amazon Lex

    これらのセクションでは、Amazon Lex V1 ボットにクイック応答を組み込む方法を説明し、ユースケースの例やその他のリソースを含みます。

    1. Genesys AppFoundry から Amazon Lex 統合をインストールします。
    2. Amazon Lex アプリの権限で IAM の役割を設定します。
    3. Genesys Cloud で Lex 統合を設定およびアクティブ化します。
    4. AWS Lex コンソールでクイック 返信オプションを設定するには、このカスタム JSON を使用してボットの意図に対する返信を定義します。
      {
          "genesys_prompt":"string", // optional - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    ボットのインテントを切り替えるためのクイック応答オプションを使用するには、AWS Lex コンソールでインテントの応答フィールドのカスタム JSON を使用します。

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    ボットのスロットニーズを満たすためにクイック 返信オプションを使用するには、Lambda 関数のカスタム JSON を使用します。

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    Google ダイアログフロー

    これらのセクションでは、Google Dialogflow ES ボットにクイック応答を組み込む方法を説明し、ユースケースの例やその他のリソースを含みます。

    1. Genesys AppFoundry から Google Dialogflow 統合をインストールします。
    2. Google Dialogflow プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を構成します。
    3. Google Dialogflow の OAuth クライアント資格情報を構成します。
    4. Google Dialogflow 統合を有効にします。
    5. Dialogflow コンソールでクイック 返信オプションを設定するには、このカスタム JSON を使用してボットの目的のオプションを定義します。
      {
          "genesys_prompt":"string", // optional - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    ボットのインテントを切り替えるためにクイック応答オプションを使用するには、Google Dialogflow コンソールでカスタム JSON をインテントの応答セクションに使用します。

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    ボットのスロットを埋めるためにクイック返信オプションを使用するには、Webhook のカスタム JSON を使用します。また、この目的で AWS Lambda を使用することもできます。

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    {{Bot}} 接続済み 

    これらのセクションでは、Genesys ボット コネクター ボットにクイック レスポンスを組み込む方法、およびその他のリソースについて説明します。

    1. Genesys Cloud BYOB 仕様に準拠したボットを作成します。
    2. Genesys Bot Connector 統合を構成します。
    3. Genesys Normalized Format を使用して、クイックリプライを定義します。
    {
      "type":"Structured",
        "content" : [
            {
                "contentType": "QuickReply",
                "quickReply": {
                    "text":"Shirt",
                    "payload":"Shirt"
                }
            },
            {
                "contentType": "QuickReply",
                "quickReply":
                    "text":"Jacket",
                    "payload":"Jacket"
                }
            }
        ]
    }

    ニュアンス ミックス

    これらのセクションは、ニュアンス ミックス ボットにクイック レスポンスを組み込む方法を説明し、ユースケースの例やその他のリソースを含みます。

    1. Genesys AppFoundry から Nuance Mix 統合をインストールします。
    2. Nuance Mix のログイン情報を Genesys Cloud に追加します。
    3. Nuance Mix 統合にボットを追加します。
    4. Nuance Mix 統合をアクティブにします。
    5. Nuance Mix コンソールでクイック応答オプションを設定するには、次の手順を実行します。
      1. 新しいプロジェクトを作成するか、既存のプロジェクトを開きます。
      2. Mix.dialog でプロジェクトを開きます。

    1. Nuance Mix プロジェクトで、NLU インテントとエンティティを追加します。
    2. 各インテントにリテラルを追加し、値をマッピングします。
      メモ: ユーザーが特定のクイック応答オプションをクリックすると、ボットはこれらの値を受信して返します。

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    ニュアンス ミックス ボットにインタラクティブ要素を追加して、素早く返信することができます。ニュアンス ミックス プロジェクト内から、適切な質疑応答ブロックを選択します。

    次に、インタラクションを選択します。NLU セクションで以前に作成した値を表示し、各値のラベルを作成してから値を有効にします。各ラベルは、値ではなくユーザーに表示されます。この機能により、カスタマーエクスペリエンスをより詳細に制御できます。

    詳細については、Nuance Mix のドキュメントでインタラクティブ要素を定義するを参照してください。

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