シリーズ: WebチャットからWebメッセージングへの移行ガイド

WebチャットからWebメッセージングおよびエージェントエクスペリエンス

前提条件
  • Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud Digital Upgrade
  • Web Deployments Configurations All permission
  • Web Deployments Deployments > All permission
  • 受信メッセージングフロー

Webメッセージのやり取りに応答して処理するエージェントは、顧客体験を促進および改善するのに役立つ会話ツールを改善しました。

始める前に

次の記事を確認してから、Webメッセージングを構成および展開します。

機能への影響

WebチャットからWebメッセージングに移行した後、エージェントはいくつかのツールにアクセスして、顧客とのやり取りを改善できます。

非同期体験

Webメッセージングを使用すると、エクスペリエンスはFacebook、SMS、WhatsAppなどの他のメッセージングチャネルと連携します。 この調整により、エージェントは、顧客が会話に参加しなくなったことを検出した場合、または顧客が支援を必要としなくなった場合に、会話を一時的に停止できます。

エージェントは顧客と完全に切断しません。 顧客は、新しいメッセージを送信することで会話に再び参加できます。 新しいメッセージは、インタラクションに以前に割り当てられたエージェントにルーティングされ(使用可能な場合)、会話が再開されます。

会話の例

エージェントは、顧客が送信する問い合わせと返信をより明確に把握できます。 一緒にグループ化されて表示されるWebチャットメッセージとは異なり、Webメッセージの応答は個々のテキストバブルに表示されます。 この機能拡張により、エージェントは個々のメッセージを簡単に識別できます。

添付ファイル

エージェントは、インライン画像の添付ファイルを送受信できます。 この機能拡張は、Webメッセージへの添付ファイルの提供と受け入れのプロセスを容易にし、促進するのに役立ちます。

絵文字

エージェントは、Webメッセージの応答に絵文字を組み込むことができます。これは、顧客との会話に従事するときに追加のコミュニケーションツールを可能にする拡張機能です。

実行する手順

Webメッセージングの改善の実装とアクセスには、エージェントまたは管理者の側でのアクションは必要ありません。