Genesys Predictive Engagementと高度なチャットルーティング

機能の廃止 Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. 詳細については、廃止予定： Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

注意： このガイドは、ウェブチャット をご利用のお客様にのみ適用されます。 Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Webチャットに代わる新しい機能として、Webメッセージング をご利用いただくことをお勧めします。

ソリューションの概要

GPE Chatソリューションの概要

高度なチャットソリューションは、完全にカスタマイズ可能で柔軟なソリューションであり、ターゲットを絞ったオーダーメイドのチャットオファーを顧客に送信することが可能です。

ハイライト

  • 高度なルーティング機能
    • お客様のニーズとプロフィールに基づいたルーティングの決定
    • チャットフロー内でも動的にルーティングの決定を更新することが可能
    • 営業時間やスケジュールなど、チャットがチャットボットまたは人間のエージェントのどちらかにルーティングされる状況を定義する。
  • 自動応答機能
    • お客様に自動通知を送信する -。 Thanks for contacting us; we will be with you shortly.
    • ボットが生成した標準的なメッセージを送信する - 。 Thanks for waiting. How may we help you today?
  • AIを搭載
    • チャットボットを呼び出してインタラクションを処理する
    • 予測的エンゲージメント機能により、エンゲージメントの監視、行動予測、設定されたアクションマップに従った対応を行う。

しくみ

GPEチャットソリューションの仕組み

これらの高度なチャット機能がどのようにカスタマージャーニーを強化するかを説明するために、典型的なカスタマージャーニーをみてみましょう。 今回は、お客様がネットショッピングをしているとします。 その旅を5つのステージに分類します。

  • ステージ1 顧客はGenesys Predictive Engagementで設定されたウェブサイトを訪問する。
    • タスク: Genesys Predictive Engagementのスニペットをウェブサイトに追加し、Predictive EngagementでWebトラッキングを設定します。
  • 第2ステージ お客様にチャットオファーが届く。
    • タスク: WebサイトにWebチャットウィジェットを追加し、Genesys Predictive Engagementを設定します。
  • 第3ステージ 顧客がチャットのオファーを受け入れ、ウェルカムメッセージを受け取ります。
    • タスク: 自動応答を設定する。
  • ステージ4 お客様はチャットボットと対話します。
    • タスク: チャットフローの設定、チャットフローとWebチャットウィジェットの連携、チャットボットの呼び出し。
  • 第5ステージ お客様がエージェントにエスカレーションする。
    • タスク: ルーティングストラテジーを定義する。

以下のセクションでは、旅の重要なステージを説明し、そのステージを完了するために必要なステップと手順を参照します。

ステージ1 お客様がウェブサイトを訪問

GPEお客様サイト訪問

 

カスタマージャーニーの最初のステージでは、顧客はGenesys Predictive Engagementで設定されたWebサイトにアクセスします。 Predictive Engagementは、お客様のエンゲージメントをモニタリングし、定義された望ましい結果を達成するために、いつ、どのようにお客様をエンゲージするか決定します。

Genesys Predictive Engagementがカスタマージャーニーを監視できるようにするには、以下のタスクを実行します。

注意： まず、Predictive Engagement の前提条件 をすべて満たしていることを確認してください。

第2ステージ お客様がチャットオファーを受ける

チャットオファーを受けたお客様

この例では、お客様がウェブサイト上のキャンペーンを閲覧し、商品をカートに入れたとします。 お客さまはショッピングカートから離れ、そのままウェブサイトを閲覧します。 お客様は数分間商品を見続けましたが、ショッピングカートには何も入れませんでした。 お客様がショッピングカートを捨ててウェブサイトを離れる可能性が高くなるため、画面上にポップアップウィンドウを表示し、エージェントとのチャットに誘う。

このシナリオを実現するために、Webチャット用のウィジェット（バージョン2）を作成し、Genesys Predictive Engagementを設定します。

ウィジェットの設定

Webチャット用のウィジェット（バージョン2）をWebサイトに追加するには、次の作業を行います。

Genesys Predictive Engagementの構成

Genesys Predictive Engagementを設定するには、以下のタスクを実行します。

リソース

第3ステージ 顧客がチャットのオファーを受け入れ、ウェルカムメッセージを受け取る

チャットオファー第3段階

顧客がチャットオファーを受け入れると、チャットウィンドウが開き、顧客は自動応答通知を見ます。 例えば、「Hello, we will be with you shortly.” 自動応答通知は、お客さまへのシステムメッセージとして表示されます。

数秒後、標準的な自動応答メッセージが表示されますが、これはボットで生成されたものです。 例えば、"Thanks for waiting – how can we help you today?"この時、メッセージの横にボットアバターが表示されます。 お客様から予備的な情報を引き出すためです。
チャットフローから、Genesys Cloud CXの返信定型文から内容を決めて返信を送ることができます。 また、フローに直接レスポンスを書き込むことも可能です。

リソース

応答オプションの詳細については、以下を参照してください。

ステージ4 お客様がチャットボットと対話

お客様がボットと対話

この段階では、お客様はチャットボットとの対話を開始します。

  • チャットボットです。 お待たせしました。本日はどのようなご用件でしょうか？
  • お客様 ショッピングカートに入れたこの靴の返品制度が気になります。 ホームページに情報が載っていないのですが。
  • チャットボットです。 当社のウェブサイト上で購入された商品の返品は、購入日から30日以内にお願いします。
  • お客様 OK、ありがとうございます。 もう一つ質問です。ポイントカードを購入したいのですが、どうしたらいいですか？ 手伝ってくれる？
  • チャットボットです。 担当者に転送しますので、お待ちください。

このような対話を可能にするために、以下のタスクを実行します。

リソース

第5ステージ お客様からエージェントへのエスカレーション

お客様から代理店へのエスカレーション

チャットボットは返品ポリシーについて説明した後、お客様に他に質問がないかどうかを尋ねました。

  • チャットボットです。 他にご質問はございませんか？
  • お客様 ポイントカードの購入について相談したいのですが。
  • チャットボットです。 カスタマーサービスまでお待ちください。

この時点で、顧客をどのキューにルーティングするかを決定することができます。 一般的に2つの選択肢があります。 は、提案されたキューを使用するか、キューを定義します。

推奨キューを使用する

Genesys Predictive EngagementRoute to target オプションで定義されたキューを使用することができます。 Predictive Engagementでキューが指定されていない場合、Webサイトの設定で指定されたデフォルトのキューを使用することができます。

キューを定義する

提案されたキューを使用したくない場合は、データアクションを使用して次のことを行うことができます。

  • Genesys Predictive Engagementで訪問者の検索を行い、検索結果に基づいてキューを提案します。 例えば、ルックアップで顧客が何かを購入する準備ができている可能性が高いと判断した場合、セールスキューにいるライブエージェントにルーティングするよう提案することができます。
  • その他、あらかじめ設定された条件に基づいてキューを選択します。
    • データディップは、顧客が意思決定をする前に、特定のキューに関する特定の指標を収集することを可能にします。
    • スケジュールを使用して、どのキューにルーティングするかを決定します。

ステージ5で必要なタスクは、ルーティングの選択によって異なります。

リソース

ルーティングとキューの設定の詳細については、以下を参照してください。