アクションマップをエージェントキューにルーティングする

前提条件

前提条件

    アクションマップのターゲットについて

    When Genesys Predictive Engagement presents an offer to chat to a visitor, that offer can include an invitation to speak directly with a live agent assigned to the queue to which the action map routes. Multiple action maps can route to the same target queue.
    重要
     
    • Genesys Predictive Engagementは、ウェブチャットやコンテンツオファーなどのウェブアクションを10秒ごとに提供することができます。 このような場合、訪問者がこれらのオファーを受け取るのが遅れる可能性があります。
    • Route if agents available option for web chat engments that you don't intend to route to botを使用してください。
    • 複数のアクションマップを同じターゲットキューにルーティングすることができます。
    • Genesys Predictive Engagementは、ワークフォース管理（WFM）やワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）のデータを使用して、サービスレベルのスロットルや「利用可能な場合はエージェントにルートする」機能を実現するものではありません。 Genesys Cloud CXのお客様には、分析APIが提供するエージェントのリアルタイムのプレゼンス状況をGenesys Predictive Engagementが利用します。 このステータスは、Genesys Cloud CXのすべてのお客様が利用可能で、WFMやWEMの機能が直接影響を与えることはありません。
    Genesys Predictive Engagement allows chat offers when the following criteria are met:
    • アクションマップの条件を満たしている。
    • URLの条件を確認します。
    • Throttling チャットができます。 デフォルトでは、80%のチャットに20秒以内に応答することを目標に設定されています。
      • Genesys Engage on-premisess のお客様のみ、 Agent Pacing Service エージェントの可用性を決定します。
    • エージェントは待機中です。
    • チャットは予定 時間以内です。

    Genesys Predictive Engagement は、Genesys Cloud CX のキューの構成に基づいて、サービスレベル を計算します。

    エージェントキューを指定する

    Select the agent queue to receive chat engagements from thisaction map. You can select any queue that is available in your contact center.

    To ensure that Genesys Predictive Engagement presents the chat engagement only when agents are available to engage with the visitor and only when you are not using chatbots, move the Route if agents available slider to Yes.

     メモ：  
    • Route if agents available オプションがオフの場合、Genesys Predictive Engagementは、キュー内のエージェントが利用可能かどうかにかかわらず、指定したキューにエンゲージメントを送信します。
    • チャットボットがインタラクションを処理している場合、Route if agents available オプションをオンにしないでください。

    注意： 高度なルーティングの詳細については、Genesys Predictive Engagement with advanced chat routing をご覧ください。

    使用不可のキュー

    • 削除されたキューや削除されたキューは選択できません。
    • 以前に選択したキューが使用できなくなった場合、キューのリストボックスの横に警告が表示されます。
    • キューを選択せず、デフォルトまたは一般的なキューを構成した場合、Genesys Predictive Engagementはこのアクションマップから構成されたキューにすべてのエンゲージメントを送信します。 Genesys Predictive Engagementはルーティングの決定を行わず、プラットフォームに依存します。