課題は何ですか?

解決策は何ですか?

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

ユースケースのメリット

利点	説明
顧客体験の向上	録音、調査、品質評価からの洞察を活用してエージェントの効率を向上させ、NPS を体系的に改善します。
従業員の生産性の向上	品質評価基準を活用してターゲットを絞った評価を作成し、販売を成功させる鍵を特定してエージェントの生産性を向上させます。
初回コンタクト解決率の向上	品質評価結果とインタラクション後の調査結果を活用して、繰り返しのコンタクトの根本原因を特定して対処し、FCR を改善します。
洞察力と可視性の向上	対話とエージェント デスクトップの記録、品質評価プロセス、対話後のアンケート結果を使用して、品質、プロセス、手順の改善に関する洞察を得ます。
IT運用コストの削減	GenesysCloudとの統合アプローチにより、追加のハードウェア、ソフトウェア、および関連するメンテナンスとサポートサービスを購入する必要がなくなり、総所有コストを削減します。

サマリー

ユースケースの定義

ビジネスフロー

全体的な品質評価とコンプライアンスプロセスフロー

1. ポリシーは、インタラクションで実行されるアクションを管理するために作成されます。これらのアクションには、インタラクション記録の削除、保持、アーカイブ、エクスポートが含まれます。ポリシーアクションには、画面録画の開始、評価または調整の割り当て、顧客調査の開始なども含まれます。
   1. ポリシーアクションが記録を削除することである場合、インタラクションに他のアクションを適用することはできません。
2. ポリシーアクションが記録を保持することである場合、インタラクションは記録され保存されます
3. ポリシーに画面録画が含まれている場合、画面アクティビティの個別の録画が利用可能になり、インタラクション録画と同期して再生されます。
4. 転写が有効になっている場合、やり取りはテキストに転写されます。
5. インタラクションが評価に割り当てられた場合 – 評価者は割り当てられた評価/調整の通知を受け取ります
   1. 評価者は評価を完了し、リリースする
      1. エージェント評価に割り当てられている場合 - エージェントは、評価が完了してレビューし、必要に応じてコメントできるようになったときに通知を受け取ります。エージェントは、「パフォーマンス > 自分のパフォーマンス > 評価」から自分の評価をすべて表示できます。
      2. スーパーバイザーは、「パフォーマンス > エージェント > 評価」タブからエージェントのパフォーマンスを表示できます。
      3. キャリブレーションに割り当てられている場合 – 評価者は割り当てられたキャリブレーションの通知を受け取ります。評価者が校正を完了する
      4. 品質管理者は結果にアクセスし、評価者間のスコアの変動を比較します。
6. インタラクションに対してアンケートを送信するポリシーが割り当てられている場合、顧客はアンケートのリンクを含むアンケートの招待状を電子メールで受け取ります。アンケートからの顧客フィードバックは、インタラクションにリンクされます
7. 品質と調査の結果は記録されたインタラクションにリンクされ、インタラクションの詳細に表示されます。概要結果ビューではスコアリング結果が提供され、レポート作成のニーズに合わせてエクスポートできます。
8. スーパーバイザー/評価者がエージェントコーチングセッションをスケジュールするユースケース WE03 。

音声とデジタル録音

品質管理では、ポリシーを使用してすべての ACD 録音を管理します。ポリシーは、Genesys Cloud CX がどのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、エクスポート、画面記録の開始、評価および/または調整のために割り当て、調査を開始するかを決定するために使用する基準を定義します。

ビジネスフローの説明

1. 顧客が会社のサービスラインの 1 つに連絡します。
2. 音声チャネルの場合、Genesys Cloud CX IVR (オプション) は、通話が録音されることを知らせるアナウンスを再生します。
   1. 同意オプションが設定されている場合 – 顧客は録音に同意するかどうかを選択します。参加者の録画を有効にする方法の詳細については、 Genesys Cloud CXでの録音についてそしてライン録音を有効にする。
      1. 顧客が同意した場合、Genesys Cloud CX は通話を録音します。
      2. 顧客が同意しない場合、Genesys Cloud CX は通話の録音を開始しません。
3. 音声 - 通話は、サービス ラインに実装されている着信音声配信戦略のロジックに従って処理され、エージェントにルーティングされます。詳細については、 Genesys Cloud 向けコールバック付き Genesys パーソナライズ ルーティング (CE43) 。着信音声ルーティング戦略は、このユースケースの範囲外です。
   1. すべてのデジタル ルーティング情報については、デジタルのユース ケースをご覧ください。チャット、電子メール、メッセージングのルーティング戦略は、このユースケースの範囲外です。
4. エージェントはサイト内のどのデスクからでも電話に出ます。
   1. エージェントは、機密データを入力する必要がある場合、標準のスクリプト機能を使用して手動で記録を一時停止または再開できます (有効になっている場合)。
5. 顧客またはエージェントが対話を切断します。
6. Genesys Cloud は録音を停止して保存します。録音は、品質評価、校正、調査プロセスで使用できます。
7. 監督者が録音を聞きます。
8. 法務およびコンプライアンス担当者が Genesys Cloud をチェックし、録音を取得します。

画面のレコーディング

1. 利用可能なインタラクション チャネルのアクションの 1 つとして、画面録画を録画ポリシーに追加します。
2. 録画ポリシーで、画面録画の保持期間を定義します。
3. ポリシーで ACW (通話後作業) を記録するように指定されている場合は、ACW が記録されます。
4. 顧客は利用可能なインタラクション チャネルのいずれかで連絡を取ります。
5. 録音が始まります。一致するポリシーが存在する場合、記録が開始され、保持されます。
6. エージェントまたは API は記録を一時停止または再開できます。
7. 会話が終了し、ストリームが同期されます。
8. 保持された録音は保存されます。
9. スーパーバイザーは、デスクトップ アクティビティの画面記録とともに、インタラクション記録を検索または特定して再生できます。
10. 画面記録とインタラクション記録を併用して、エージェントのパフォーマンス、トレーニングのニーズ、コンタクト センターのプロセス改善の機会を評価します。

品質評価

1. ユーザーを設定します。Genesys Cloud CX 管理者は、ユーザー ロールと関連する権限セットを設定します。標準ユーザーには以下が含まれます:
   • 品質管理者
   • 評価者
2. 品質管理者は、コンタクト センターのビジネスと顧客の要件を満たすために必要なエージェントの動作の主要要素を定義するための評価フォームを作成します。フォームには以下が含まれます:
   • 評価フォーム名
   • 質問グループ
   • 質問グループの重み付け（デフォルトは均等重み付けです。重み付けは調整可能で、常に 100% になるように自動的にバランスが取られます）
   • 質問グループのプロパティ (NA が有効、デフォルトは最高スコアまたは NA)
   • 質問
     • 質問の種類（テンプレート、複数選択、範囲、はい/いいえ）
     • 評価支援条件の追加
     • 質問のプロパティ (NA 有効、重大および/または致命的、表示条件、コメント必須)
     • 質問値（数値の整数）
   • 品質管理者は、評価の割り当てに使用できるように公開するフォームを選択します。
3. スーパーバイザーは、インタラクション レベルで評価を手動で作成し、インタラクションに対して評価を完了することもできます。
4. 評価/校正計画。品質管理者は、コンタクト センター エージェント グループまたは個々のエージェントの記録ポリシーに評価基準を追加します。品質管理者は、月/週/日ごとにスコア付けされるインタラクションの数などの基準を含む、評価者にインタラクションをランダムに割り当てるポリシー アクションを設定します。タスクには以下が含まれます:
   • インタラクションの種類と基準を選択する
   • フォームを選択
   • 評価者を選択
   • エージェント評価またはキャリブレーション用に選択
   • オプション:割り当て権限を持つ評価者は、インタラクションのリストから選択し、自分自身または他の評価者に評価を割り当てます。
5. 割り当てられた評価は評価者に通知されます。評価者は、割り当てられたエージェントのレビューを進めます。Genesys Cloud CX 評価者ダッシュボードは、割り当てられた評価と完了した評価に関する情報を提供します。
6. 評価者はエージェントが確認できるように評価を公開します。エージェントは、レビュー可能な完了した評価の通知を受け取ります。
7. エージェントは、Genesys Cloud CX -> パフォーマンス -> マイパフォーマンス -> 評価タブで品質結果にアクセスします。
   1. エージェントは評価を確認したことを確認し、コメントを追加できます。
   2. エージェントがさらなるレビューを要求した場合、品質管理者または評価者はインタラクションをレビューして再スコアリングできます。
      1. エージェントは、再採点された評価が確認できるという通知を受け取り、上記と同じ手順を実行します。
8. 品質評価者とスーパーバイザーは、Genesys Cloud CX -> パフォーマンス -> エージェント -> 評価で完了した評価にアクセスできます。

交流後のアンケート

1. アンケートフォームを作成します。
2. 外部連絡先を取得するためのアンケートの定型応答を作成します。
3. Architect で、アンケート招待フローを作成します。
4. 調査を展開するための調査ポリシー アクションを作成します。
5. 顧客は、調査への Web リンクを含む電子メールで調査の招待状を受け取ります。
6. 調査結果は Genesys Cloud CX で受信され、表示されます。
   • 相互作用に関する見解
   • 調査概要ビュー
   • 調査の詳細ビュー
   • キューパフォーマンスビューに調査データを追加する

スピーチとテキスト分析

1. 音声インタラクションまたはデジタルインタラクションは Genesys Cloud CX に記録されます。
2. Genesys Cloud CXは、Genesysネイティブまたは拡張音声転写サービスを通じて音声対話を転写します。
3. 文字起こしはキュー設定またはフローアクションに基づいてリアルタイムで実行され、オーディオは話者別に分離されたテキストに文字起こしされます。
4. 音声およびデジタルトランスクリプト内の単語やフレーズが顧客感情について分析され、各やり取りごとに顧客感情スコアと感情傾向が計算されます。
5. 音声およびデジタルトランスクリプト内の単語やフレーズは、トピックスポッティングの厳密さに基づいてフレーズと照合されます。
6. 音声文字変換を改善するために、新規または既存のトピック内にビジネス固有の単語やフレーズを追加します。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. ユーザーは、トランスクリプトの単語やフレーズ、検出されたトピック、顧客の感情スコアや傾向に基づいて、インタラクションを検索し、特定することができます。
8. ユーザーは、インタラクションのトランスクリプトを再生して表示したり、見つかったイベント (感情とトピック) の場所を表示したりできます。
9. ユーザーは、分析ビューを通じて、エージェント、キュー、フロー全体の集計トピックおよび感情情報を表示できます。
10. ユーザーは、これらの分析ビューから特定のインタラクションをドリルダウンして、根本原因分析を行うことができます。

プログラムとトピック

1. すぐに使えるトピックを作成または更新する（すぐに使えるトピックを作成する）
   1. 管理者 -> 音声とテキストの分析 -> アクション
   2. 方言を選択します（例：米国英語など）
   3. 新しい展開の場合は、「新しいトピックの追加」を選択します
   4. 既存のトピックを含む既存の展開の場合は、「トピックとフレーズをマージ」を選択します。
   5. 生成をクリック
2. 音声文字変換を改善するために、新規または既存のトピック内にビジネス固有の単語やフレーズを追加します。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. Topic Miner を使用してキーフレーズ抽出を行い、会話内ですでに発生しているビジネス固有のトピックのリストを取得し、Topic Miner で検出された内容に基づいてトピックを作成します。 ( https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/ ）
4. デフォルトプログラムを設定すると、キューまたはフローへのマッピングがなくなり、フォールバックが発生します（デフォルトプログラムを選択）
5. 新しいプログラムを作成し、それを目的のキューとフローにマッピングします（プログラムを作成する）
6. 関連する既成のトピックと新しく作成されたトピックを新しいプログラムに割り当てます。
   1. 管理者 -> プログラム
   2. 上記で作成したプログラムを選択してください
   3. 選択したトピックタブをクリックします
   4. 必要なトピックのチェックボックスを選択してください
   5. 「下書きを保存」をクリックするか、「公開」をクリックします

コンテンツ検索

1. パフォーマンス -> コンテンツ検索に移動
2. 音声トランスクリプトコンテンツで検索
   1. トランスクリプトコンテンツ – トランスクリプト内の特定の単語を含むインタラクションを表示します。完全一致、類似、非類似を検索するオプションがあります。
3. 感情で検索
   1. 感情スコア:顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。
   2. 感情の傾向:感情の傾向 – センチメントの傾向は、インタラクションの前半以上のセンチメントと、インタラクションの最後のいくつかのフレーズのセンチメントを比較することによって決定されます。 
4. トピックで検索
   1. 選択したトピックを含むトランスクリプトを検索します。選択したトピックに対して1つ以上のフレーズが検出されたインタラクションが返されます
   2. 選択したトピックを除外したトランスクリプトを検索します。選択したトピックのフレーズが検出されないインタラクションが返されます
5. ビューの選択を保存

ビジネスと流通のロジック

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

レポート

顧客対応に関する考慮事項

Interdependencies

一般的な仮定

お客様の責任

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン