ポリシーの作成

前提条件
  • Recording > Retention Policy > Add 権限
  • Recording > Retention Policy > Edit 権限
  • RecordingRetention Policy > View 権限

ポリシーは、どのインタラクションを保持または削除するかを指定します。 また、ポリシーを使用して、評価の割り当てや評価調整の開始など、繰り返し行われる品質管理作業を自動化することもできます。 

ポリシーは、ポリシーを有効にする前に行われた相互作用の品質管理評価を生成しません。 ポリシーは、ポリシーを有効にした後に発生したインタラクションにのみ適用されます。

注意:
  • ポリシー のアクションが「評価者別評価の割り当て」「インタラクション別評価の割り当て」「キャリブレーション評価の割り当て」の場合、 ポリシーは、インタラクションに接続されている最初のエージェントを評価対象エージェントとして選択する。
  • ポリシーがの評価を作成するとき、エージェントによる評価を割り当てる 、ポリシーは相互作用に参加した最後のエージェントを選択する。 このポリシーでは、モニターやコーチをしていたユーザーは選択されません。 

ポリシーを作成するには、以下の手順を実行します。

  1. [管理]をクリックします
  2. 品質の下のポリシーをクリックします。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリックします。
  4. ポリシーの名前を入力してください。
  5. ポリシーの機能の説明を入力します。
    ヒント:   [説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  6. [メディアタイプ]タブをクリックして、各メディアタイプのポリシーを有効または無効にします。
    ポリシーのメディアタイプタブを有効にする
  7. 記入してください マッチング基準 そして 実行するアクション メディアタイプごとに別々に。 
  8. 次のうち1つ以上を割り当てます マッチング基準
    • 会話の方向- インバウンドまたはアウトバウンドの対話を取り込むかどうかを示します。
    • 特定代理人-1つまたは複数のコンタクトセンターエージェントと照合する。 
    • 特定の作業チーム –1つ以上の作業チームがサービスを提供するインタラクションと照合します。
    • 時間セット- 指定された時間範囲内のインタラクションと一致します。
    • 特定のキュー- 1つ以上のキューと一致します。
    • Specific ラップアップ コード-1つ以上のラップアップコードと一致します。
    • 日付範囲- 特定の日のインタラクションとのマッチング。
    • 期間- 指定された会話期間と一致します。 会話期間には、キュー内の時間や通話後の時間など、対話のあらゆる部分が含まれます。
    • Customer participation -顧客が参加した、または顧客が参加しなかったEメールやメッセージのやり取りに対してマッチングします。  

      ノート: 

      • 一致基準はANDロジックとして機能します。
      • 基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。
      • ポリシーが適用されるインタラクションを制限するための一致条件を選択しなかった場合、そのポリシーはすべてのインタラクションに適用されます。
      • Genesys Cloudは組織内のコールを記録しません。
      • エージェント、キュー、またはラップアップ コードが削除されても、ポリシーは自動的に変更されません。
  9. 一致するトラフィックに対して実行するアクションを割り当てます。

    レコーディング保存期間(必須)- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。 
       あなたは評価、評価調整、そして調査のためのインタラクションを保持しなければなりません。 取得する にレコーディングされたインタラクション インタラクションの詳細ページ。 
       録音を保存しないでください –インタラクションは長期保存用に保存されません。 選択した場合、他の記録オプション、および評価と調査のオプションは選択されません
       該当するものであり、表示されていません。

    別のポリシーが保持されている場合でも削除する-このオプションは、「削除」を選択すると表示されます。 デフォルトでは、ポリシーが重複している場合、 GenesysCloudは記録を保持します。 たとえば、あるポリシーが記録を保持し、別のポリシーが記録を削除する場合、Genesys Cloudはその記録を保持します。 別のポリシーと重複する場合でも、動作を上書きして、このポリシーに一致するレコーディングを削除するには、このオプションを選択します。

     メモ:   コール レコーディングでは、SIP トランクで回線のレコーディングが有効になっている必要があります。 テレフォニー管理者に連絡して、 ラインレコーディングを有効にする 手順。  詳細については、 回線記録を有効にする。

    アーカイブレコーディングレコーディングすぐに使用可能なストレージに保持する時間の長さを指定します。 この間隔の後、Genesys Cloudは記録を長期保存に移動します。

    レコーディングを削除- 録画を削除するまでの日数を指定します。  

    注意:   最大インタラクションデータ保持時間が設定されている場合、最大インタラクションデータ保持時間より長い日数を設定することはできません。 詳しくは、<add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Settings > Security and Compliance>をご覧ください。
     

    録音のコピーをエクスポートする —画面記録(選択されている場合)を含む記録をAWSS3バケットに自動的にエクスポートします。 統合の詳細については、AWS S3についてレコーディングバルクアクションの統合.   

     メモ:   Genesys Cloudは記録を1回エクスポートします。 エクスポート済みの記録と一致するエクスポートを作成すると、その記録はスキップされます。

    画面レコーディングを開始する- 画面録画を開始するかどうかを指定します。 通話後に」レコーディングして」レコーディングをアーカイブするかどうかを指定できます。 あなたは削除日を入力しなければなりません、そしてあなたは最大365日のスクリーン録画を保存することができます。

     メモ:   Genesys Cloudは、ACD相互作用中のみスクリーンを記録できます。 ACD以外の操作中に」レコーディングを開始するためのポリシーを作成することはできません。

    評価者による評価の割り当て —ポリシーで指定された評価者ごとに、期間ごとに指定された数の評価を自動的に割り当てます。 フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、および品質評価者に割り当てるポリシーの 1 時間あたりの評価数を指定できます。 たとえば、5人の評価者を指定し、1日あたり2つの評価を選択した場合、GenesysCloudは1日あたり5つの評価x2回を割り当て、1日あたり合計10の評価を割り当てます。

    エージェントごとの評価を割り当てる —マッチング基準に記載されている各エージェントに対して、指定された評価数を自動的に割り当てます。   期間ごとの評価数を選択します。, タイムゾーン, 使用する評価フォーム, 評価をスコアリングする評価者です。 Genesys Cloudは、選択した評価者間で評価を均等に割り当てます。 このアクションの詳細については、 エージェントごとに評価を割り当てる概要. 

    評価を割り当てる- 一致するインタラクションの評価を自動的に割り当てます。 フォームと1つまたは複数のエバリュエーターを指定できます。 複数の評価者が指定されている場合、それらにはそれぞれ同じ評価セットが割り当てられて完了します。 たとえば、20のインタラクションがポリシー一致基準に適合する場合、Genesys Cloudは20のインタラクションすべての評価を作成し、それらをポリシーで選択されたすべての評価者に割り当てます。

    評価調整を割り当てる- 一致するインタラクションにキャリブレーションを自動的に割り当てます。 フォーム、評価者、エキスパート評価者、および評価調整者を指定できます。

     メモ:   

    Genesys Cloudは、ポリシーに一致するやり取りが増えたとしても、1日の評価者あたり50件の評価のみを割り当てます。 この限度により、評価者が完了できる数よりも多くの評価が誤って割り当てられるのを防ぎます。 

    ポリシーは、インタラクションのエージェント側でのレコーディングなしにインタラクションに評価を割り当てることはできません。 たとえば、エージェントが電子メールを却下し、返信しない場合、Genesys Cloudはエージェントの記録を作成せず、ポリシーはインタラクションの評価を作成できません。 ただし、インタラクションに評価を手動で割り当てることはできます。

    調査を割り当てる- 一致するインタラクションについてWebアンケートのEメール招待状を自動的に送信します。 アンケートフォーム、アンケートの招待フロー、電子メールドメイン、および送信する招待の数を選択します。 詳細については、 Web調査ポリシーを作成する 

    1. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~9 を繰り返します。 
    2.  保存するをクリックします。