ポリシーを作成します。


前提条件
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 追加する 許可
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 編集する 許可
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 見る 許可

ポリシーは、どのインタラクションを保持または削除するかを指定します。また、ポリシーを使用して、評価の割り当てや評価調整の開始など、繰り返し行われる品質管理作業を自動化することもできます。

一部の機能は、別のGenesysプラットフォームからGenesys Cloudのワークフォースエンゲージメントを申し込むお客様に利用できないか、互換性がありません。詳細については、以下を参照してください。 PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのためのワークフォースエンゲージメント.

別のプラットフォームのユーザーの場合、次の機能は使用できません。

  • 調査を割り当てる
  • スクリーン記録の開始

ポリシーは、ポリシーを有効にした後に発生した対話にのみ適用されます。遡及的には適用されません。

ポリシーを作成するには、以下の手順を実行します。

  1. 管理者をクリックします。
  2. 品質の下のポリシーをクリックします。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリックします。
  4. ポリシーの名前を入力してください。
  5. ポリシーの機能の説明を入力します。
    先端:[説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  6. メディアタイプタブをクリックします。
  7. 各メディアタイプのポリシーを有効または無効にします。ポリシーのメディアタイプタブを有効にする
  8. 記入してください マッチング基準 そして 実行するアクション メディアタイプごとに別々に。
  9. 次のうち1つ以上を割り当てます マッチング基準
    • 会話の方向- インバウンドまたはアウトバウンドの対話を取り込むかどうかを示します。
    • 特定のエージェント- 1つ以上のコンタクトセンターのエージェントとの照合。
    • 時間セット-指定された時間範囲内のインタラクションと一致
    • 特定のキュー- 1つ以上のキューと一致します。
    • Specific ラップアップ コード-1つ以上のラップアップコードと一致します。
    • 日付範囲- 特定の日のインタラクションとのマッチング。
    • 期間- 指定された会話期間と一致します。会話期間には、キュー内の時間や通話後の時間など、対話のあらゆる部分が含まれます。

      メモ

      • 基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。
      • ポリシーが適用されるインタラクションを制限するための一致条件を選択しなかった場合、そのポリシーはすべてのインタラクションに適用されます。
      • Genesys Cloudは組織内のコールを記録しません。
  10. 一致するトラフィックに対して実行するアクションを割り当てます。
    • レコーディング保存期間(必須)- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。あなたは評価、評価調整、そして調査のためのインタラクションを保持しなければなりません。取得する にレコーディングされたインタラクション インタラクションの詳細ページ

      メモ 通話」レコーディングには、SIP トランクで回線」レコーディングが有効になっている必要があります。テレフォニー管理者に連絡してください。 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

    • 他のポリシーが保持している場合でも削除—このオプションは、「削除」を選択した場合に表示されます。 デフォルトでは、ポリシーのオーバーラップがある場合、Genesys Cloudは記録を保持します。 たとえば、あるポリシーが記録を保持し、別のポリシーが記録を削除する場合、Genesys Cloudはその記録を保持します。 このポリシーに一致する記録を上書きして削除するには、他のポリシーと重複している場合でも、このオプションを選択します。
    • アーカイブレコーディングレコーディングすぐに使用可能なストレージに保持する時間の長さを指定します。この間隔の後、Genesys Cloudは記録を長期保存に移動します。
    • レコーディングを削除- 録画を削除するまでの日数を指定します。
    • 評価を割り当てる- 一致するインタラクションの評価を自動的に割り当てます。フォームと評価者を指定できます。
      メモ
      • Genesys Cloudは、ポリシーに一致するやり取りが増えたとしても、1日の評価者あたり50件の評価のみを割り当てます。この制限により、ポリシーが誤って評価者が完了できる以上の評価を割り当てることを防ぎます。
      • ポリシーは、インタラクションのエージェント側でのレコーディングなしにインタラクションに評価を割り当てることはできません。たとえば、エージェントが電子メールを却下し、返信しない場合、Genesys Cloudはエージェントの記録を作成せず、ポリシーはインタラクションの評価を作成できません。ただし、インタラクションに評価を手動で割り当てることはできます。

    • 調査を割り当てる- 一致するインタラクションについてWebアンケートのEメール招待状を自動的に送信します。アンケートフォーム、アンケートの招待フロー、電子メールドメイン、および送信する招待の数を選択します。詳細については、 Web調査ポリシーを作成する
    • 測定評価の割り当て—Genesys Cloudが1時間あたりに割り当てる評価の数を制限するか、または利用可能な評価者への割り当てを制限します。フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、およびポリシーが品質評価者に割り当てる1時間あたりの評価数を指定できます。
    • 評価調整を割り当てる- 一致するインタラクションにキャリブレーションを自動的に割り当てます。フォーム、評価者、エキスパート評価者、および評価調整者を指定できます。
      注意:評価調整ポリシーを作成した人がデフォルトで評価調整者です。
    • 統合された録音のエクスポート— 画面の記録を含む記録をAWS S3バケットに自動的にエクスポートします。統合の詳細については、AWS S3についてレコーディングバルクアクションの統合.
      注意:Genesys Cloudは記録を1回エクスポートします。エクスポート済みの記録と一致するエクスポートを作成すると、その記録はスキップされます。
    • 画面レコーディングを開始する- 画面録画を開始するかどうかを指定します。通話後に」レコーディングして」レコーディングをアーカイブするかどうかを指定できます。あなたは削除日を入力しなければなりません、そしてあなたは最大365日のスクリーン録画を保存することができます。

      注意:Genesys Cloudは、ACD相互作用中のみスクリーンを記録できます。ACD以外の操作中に」レコーディングを開始するためのポリシーを作成することはできません。

    • エージェントごとの評価を割り当てる —マッチング基準に記載されている各エージェントに対して、指定された評価数を自動的に割り当てます。期間ごとの評価数を選択します。, タイムゾーン, 使用する評価フォーム, 評価をスコアリングする評価者です。Genesys Cloudは、選択した評価者間で評価を均等に割り当てます。このアクションの詳細については、 エージェントごとに評価を割り当てる概要.
  11. ポリシーを一致させる各メディアタイプについて、手順6〜10を繰り返します。
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