ポリシーを作成します。


前提条件
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 追加する 許可
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 編集する 許可
  • 」レコーディング > ; 保持ポリシー > ; 見る 許可

ポリシーは、どのインタラクションを保持または削除するかを指定します。また、ポリシーを使用して、評価の割り当てや評価調整の開始など、繰り返し行われる品質管理作業を自動化することもできます。

ポリシーは、ポリシーを有効にした後に発生した対話にのみ適用されます。遡及的には適用されません。

ポリシーを作成するには、以下の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 品質の下の ポリシーをクリック。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリック。
  4. ポリシーの名前を入力してください。
  5. ポリシーの機能の説明を入力します。
    先端:[説明] テキスト ボックスを使って、ポリシーの目的を示します。例えば、「インバウンド サポート コールを評価」や「30 秒以内のコールをすべて削除」など。
  6. メディアタイプタブをクリックします。
  7. 各メディアタイプのポリシーを有効または無効にします。ポリシーのメディアタイプタブを有効にする
  8. マッチング基準 そして 実行するアクション メディアタイプごとに別々に記入してください。
  9. 次のうち1つ以上を割り当てます マッチング基準
    • 会話の方向- インバウンドまたはアウトバウンドの対話を取り込むかどうかを示します。
    • 特定のエージェント- 1つ以上のコンタクトセンターのエージェントとの照合。
    • 時間セット-指定された時間範囲内のインタラクションと一致
    • 特定のキュー- 1つ以上のキューと一致します。
    • 特定のまとめコード- 1つ以上の後処理コードと一致します。
    • 日付範囲- 特定の日のインタラクションとのマッチング。
    • 期間- 指定された会話期間と一致します。会話期間には、キュー内の時間や通話後の時間など、対話のあらゆる部分が含まれます。

      ノート

      • 基準はそれを適用するメディア タイプでのみ使用可能です。
      • ポリシーが適用されるインタラクションを制限するための一致条件を選択しなかった場合、そのポリシーはすべてのインタラクションに適用されます。
      • PureCloudは組織内の通話を」レコーディングしません。
  10. 一致するトラフィックに対して実行するアクションを割り当てます。
    • レコーディング保存期間(必須)- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。あなたは評価、評価調整、そして調査のためのインタラクションを保持しなければなりません。取得する にレコーディングされたインタラクション インタラクションの詳細ページ

      メモ 通話」レコーディングには、SIP トランクで回線」レコーディングが有効になっている必要があります。テレフォニー管理者に連絡してください。 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

    • 他のポリシーが残っている場合でも削除- [削除]を選択すると、このオプションが表示されます。デフォルトでは、ポリシーが重複している場合は、 PureCloudは記録を保持します。たとえば、あるポリシーが記録を保持しているが、別のポリシーがそれを削除した場合、PureCloudは記録を保持します。他のポリシーと重複している場合でも、この動作を無効にしてこのポリシーに一致する記録を削除するには、このオプションを選択します。
    • アーカイブレコーディングレコーディングすぐに使用可能なストレージに保持する時間の長さを指定します。この間隔の後、PureCloudはレコーディングを長期保存に移動します。
    • レコーディングを削除- 録画を削除するまでの日数を指定します。
    • 評価を割り当てる- 一致するインタラクションの評価を自動的に割り当てます。フォームと評価者を指定できます。
      ノート
      • PureCloud では、50 件を超えるインタラクションがポリシーに一致しても、1 日に 1 人の評価者に割り当てる評価は 50 件までです。この制限により、ポリシーが誤って評価者が完了できる以上の評価を割り当てることを防ぎます。
      • ポリシーは、インタラクションのエージェント側でのレコーディングなしにインタラクションに評価を割り当てることはできません。たとえば、エージェントが却下してEメールに返信しない場合、PureCloudはエージェントのレコーディングを作成せず、ポリシーは対話の評価を作成できません。ただし、インタラクションに評価を手動で割り当てることはできます。

    • 調査を割り当てる- 一致するインタラクションについてWebアンケートのEメール招待状を自動的に送信します。アンケートフォーム、アンケートの招待フロー、Eメールドメイン、および送信する招待の数を選択します。詳細については、 Web調査ポリシーを作成する
    • 評価評価を割り当てる- PureCloudが1時間あたりに割り当てる評価数を制限するか、利用可能な評価者に割り当てを制限します。フォームと評価者、評価を割り当てるタイミング、およびポリシーが品質評価者に割り当てる1時間あたりの評価数を指定できます。
    • 評価調整を割り当てる- 一致するインタラクションに評価調整を自動的に割り当てます。フォーム、評価者、エキスパート評価者、および評価調整者を指定できます。
      注意:評価調整ポリシーを作成した人がデフォルトで評価調整者です。
    • 画面レコーディングを開始する- 画面レコーディングを開始するかどうかを指定します。通話後に」レコーディングして」レコーディングをアーカイブするかどうかを指定できます。あなたは削除日を入力しなければなりません、そしてあなたは最大365日のスクリーン録画を保存することができます。

      注意:PureCloudはACDインタラクション中にのみ画面をレコーディングできます。ACD以外の操作中に」レコーディングを開始するためのポリシーを作成することはできません。

    • エージェントごとの評価を割り当てる —マッチング基準に記載されている各エージェントに対して、指定された評価数を自動的に割り当てます。期間ごとの評価数を選択します。, タイムゾーン, 使用する評価フォーム, 評価をスコアリングする評価者です。PureCloudは、選択した評価者間で均等に評価を割り当てます。このアクションの詳細については、 エージェントごとに評価を割り当てる概要.
  11. ポリシーを一致させる各メディアタイプについて、手順6〜10を繰り返します。
  12. [保存]をクリックします。