Web調査ポリシーを作成する

前提条件
  • Recording > Retention Policy > Add 権限
  • Recording > Retention Policy > Edit 権限
  • RecordingRetention Policy > View 権限
  • Architectで公開された Webアンケートフォームフォーム
  • Architectで公開された アンケートフォーム招待フロー

やり取りの後にポリシーを使用して調査を送信します。 どの種類のインタラクションがアンケートフォームへの招待をトリガーするのか、あるいはその際に送信する招待の数を決定します。

 メモ:   ポリシーは以前のインタラクションには影響しません。 ポリシーは、ポリシーを有効にした後に発生したインタラクションにのみ適用されます。 
  1. [管理]をクリックします
  2. 品質の下のポリシーをクリックします。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリックします。
  4.  ポリシー名にポリシーの名前を入力します。
  5. 説明にポリシーの説明を入力します。 たとえば、請求インタラクションの間のアンケートフォームポリシーなどです。 
  6. メディアタイプタブをクリックします。 
  7. メディアの種類ごとに、 マッチング基準を1つ、または1つ以上を割り当てます。 一致基準の詳細については、 ポリシーを作成する
    メモ: 
    • Genesys Cloudでは、一致する条件が重複するポリシーは、1回のインタラクションで複数の調査を送信できません。 インタラクションが複数のポリシーに一致すると、一方のポリシーがアンケートフォームを送信し、もう一方のポリシーがエラーを表示します。 ベストプラクティスでは、アンケートフォームアクションを含むポリシーが重複しないように、十分に具体的な基準を作成することをお勧めします。
    • インタラクションの最後のエージェントとキューによって、インタラクションがポリシーの基準に一致するかどうかが決まります。
    • ポリシーは、インタラクションの最新の顧客参加者に調査の招待を送信します。
  8. 実行するアクション セクションの中で、基準に一致するインタラクションに対して以下のアクションを割り当てます。
    • レコーディング保存- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。 アンケートフォームへの招待状を送信するには、インタラクションのレコーディングを残す必要があります。

       メモ:   コール レコーディングでは、SIP トランクで回線のレコーディングが有効になっている必要があります。 テレフォニー管理者に連絡して、 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

    • Webアンケート送信-アンケートの案内を自動で送信します。 以下の情報を指定できます。
      • アンケートフォーム用紙: 使用する発行済みフォームを選択してください。 Genesys Cloudでは、フォームの最新バージョンが自動的に使用されます。 アンケートフォーム票の詳細については、 Webアンケートフォームフォームを作成するをご参照ください。
      • フロー: どのアンケートフォーム招待フローを使用するかを選択します。 アンケートフォームフローの詳細については、 アンケートフォーム招待フローをナビゲートするをご参照ください。
      • 招待状送信ユーザー: (オプション)調査招待状の差出人電子メールアドレスのユーザー名を設定します。 会社を識別するユーザー名は、顧客が電子メールの送信者を認識し、応答率を高めるのに役立ちます。 たとえば、CompanyNameSupportやCompanyCustomerSeviceなどの名前を入力できます。
      • 招待状送信ドメイン: アンケートフォームへの招待の送信元電子メールアドレスの2番目の部分を選択します。 電子メールドメインの設定の詳細については、 ACDルーティングを管理するをご参照ください。
      • 招待状: お客様に送信する招待状の数を選択してください。 最初の招待の後に送信された招待はリマインダーと見なされます。 
      • 期間(日): 複数の招待状を選択した場合はオプションとして表示されます。 通知を送信するまでの待機時間を選択します。 最初の招待から最大30日後に送信するように通知を設定できます。 たとえば、3つのリマインダを送信する場合、3つのリマインダに10日を掛けたものが合計30日になるので、最大10日の期間を設定できます。 Genesys Cloudはその後、合計4件の招待状を送信します。 最初の招待状、45日後の最初のリマインダー、最初のリマインダーの45日後の2番目のリマインダー。 
        メモ:   アンケートは、作成されてから最大90日以内にのみ返信でき、その後は有効期限が切れます。
  9. 必要に応じて、基準に一致するインタラクションに対して実行するアクションをさらに割り当てます。 他のアクションについて詳しくは、 レコーディングポリシーを作成するをご参照ください。 
  10. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~9 を繰り返します。 
  11. ポリシーを有効にするには、をクリックします 保存する。 ポリシーを無効にする方法の詳細については、を参照してください。 ポリシーを無効にする。 

メモ:    顧客が電子メールまたはメッセージングのやり取りに返答する時間を確保するため、Genesys Cloudは、エージェントが最後にやり取りに返答してから少なくとも72時間、これらのやり取りに関する調査インビテーションの送信を遅らせます。 たとえば、エージェントが月曜日の午後1時に電子メールのやり取りに応答し、顧客から応答がない場合、Genesys Cloudは木曜日に . ただし、火曜日に返信をいただいた場合は、 、代理店は火曜日に 、次にGenesys Cloudは、金曜日にに調査招待状を送信します。 . I顧客がインタラクションの最後の参加者である場合、Genesys Cloudは招待を送信しません。