Web調査ポリシーを作成する


前提条件

やり取りの後にポリシーを使用して調査を送信します。どの種類のインタラクションがアンケートフォームへの招待をトリガーするのか、あるいはその際に送信する招待の数を決定します。

注意:ポリシーは以前のインタラクションには影響しません。ポリシーは、ポリシーを有効にした後に発生したインタラクションにのみ適用されます。
  1. 管理をクリックします。
  2. 品質の下の ポリシーをクリック。
  3. 新しいポリシーを作成するをクリック。
  4.  ポリシー名にポリシーの名前を入力します。
  5. 説明にポリシーの説明を入力します。たとえば、請求インタラクションの間のアンケートフォームポリシーなどです。
  6. メディアタイプタブをクリックします。
  7. メディアの種類ごとに、 マッチング基準を1つ、または1つ以上を割り当てます。一致基準の詳細については、 ポリシーを作成する
    ノート
    • PureCloudでは、マッチング基準が重複しているポリシーで、1回のインタラクションに対して複数のアンケートフォームを送信することはできません。インタラクションが複数のポリシーに一致すると、一方のポリシーがアンケートフォームを送信し、もう一方のポリシーがエラーを表示します。ベストプラクティスでは、アンケートフォームアクションを含むポリシーが重複しないように、十分に具体的な基準を作成することをお勧めします。
    • インタラクションの最後のエージェントとキューによって、インタラクションがポリシーの基準に一致するかどうかが決まります。
  8. 実行するアクション セクションの中で、基準に一致するインタラクションに対して以下のアクションを割り当てます。
    • レコーディング保存- レコーディングを保持するか削除するかを指定します。アンケートフォームへの招待状を送信するには、インタラクションのレコーディングを残す必要があります。

      メモ 通話」レコーディングには、SIP トランクで回線」レコーディングが有効になっている必要があります。テレフォニー管理者に連絡してください。 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

    • アンケートフォームを 割り当てる- アンケートフォームへの招待状を自動的に送信します。以下の情報を指定できます。
      • アンケートフォーム用紙:使用する発行済みフォームを選択してください。PureCloudは自動的に最新バージョンのフォームを使用します。アンケートフォーム票の詳細については、 Webアンケートフォームフォームを作成するをご参照ください。
      • フロー:どのアンケートフォーム招待フローを使用するかを選択します。アンケートフォームフローの詳細については、 アンケートフォーム招待フローをナビゲートするをご参照ください。
      • 招待状送信ユーザー:(オプション)アンケートフォームへの招待の送信元電子メールアドレスのユーザー名を設定します。あなたの会社を識別するユーザー名は、お客様がEメールの送信者を認識し、回答率を高めるのに役立ちます。たとえば、CompanyNameSupportやCompanyCustomerSeviceなどの名前を入力できます。
      • 招待状送信ドメイン:アンケートフォームへの招待の送信元電子メールアドレスの2番目の部分を選択します。電子メールドメインの設定の詳細については、 ACDルーティングを管理するをご参照ください。
      • 招待状:お客様に送信する招待状の数を選択してください。最初の招待の後に送信された招待はリマインダーと見なされます。
      • 期間(日):複数の招待状を選択した場合はオプションとして表示されます。通知を送信するまでの待機時間を選択します。最初の招待から最大30日後に送信するように通知を設定できます。たとえば、3つのリマインダを送信する場合、3つのリマインダに10日を掛けたものが合計30日になるので、最大10日の期間を設定できます。PureCloudは合計4つの招待状を送信します。最初の招待、10日後の最初の通知、最初の招待の20日後の2番目の通知、および最初の招待の30日後の3番目の通知です。
        注意:お客様がEメールまたはメッセージングの対話に応答する時間を確保するために、PureCloudは、対話に対するエージェントの最後の応答から少なくとも72時間、これらの対話に対するアンケートフォームへの招待状の送信を遅らせます。たとえば、エージェントが月曜日の午後1時にEメールのやり取りに応答し、お客様からの応答がない場合、PureCloudは木曜日の01:00 午後に招待状を送ります。しかし、お客様が火曜日の01:00 午後に返事をした場合、エージェントは火曜日の03:00 午後に応答します。それから、PureCloudは金曜日の03:00 午後に招待状を送信します。お客様がインタラクションの最後の参加者である場合、PureCloudは招待状を送信しません。
  9. 必要に応じて、基準に一致するインタラクションに対して実行するアクションをさらに割り当てます。他のアクションについて詳しくは、 レコーディングポリシーを作成するをご参照ください。
  10. ポリシーを一致させたいメディア タイプごとに手順 6~9 を繰り返します。
  11. ポリシーを有効にするには、 保存するをクリックします。ポリシーを無効にする方法の詳細については、 ポリシーを無効にするをご参照ください。