2016年04月27日


コンタクトセンター

新機能

  • ソーシャルチャネル管理 PureCloud Engage利用可能にPureCloud (Tier-3ライセンス)。Twitterを介したソーシャルメディアリスニングの紹介です。今後の機能強化には、追加のソーシャルハブとさらなる分析機能が含まれます。
    • 特徴:
      • PureCloudソーシャルアカウントエンティティを作成する
        • PureCloudで使用する外部Twitterアカウントを安全に認証します。
        • アカウントレベルでストリーミングをオン/オフにします。
      • リスナーの作成
        • リスナー用のソーシャルアカウントの1つを選択します。
        • リスナーがソーシャル表現をルーティングするキューを選択します(この場合、Twitterのツイート)。
        • 「任意の単語」、「すべての単語」、または「完全一致フレーズ」などの一連のフィルターを示します
        • リスナーのストリーミングをオンにします。
      • Twitterは数分(時には数秒)以内に、リスナーとターゲットキューに一致する一般公開ツイートを送信し始めます。
      • 待機中のエージェントは、コールインタラクションを受信するのと同じUIで「ソーシャルエクスプレッション」インタラクションの受信を開始します。
        • エージェントは、同じ使い慣れた機能性を使用して応答/拒否します。
        • 3つの可能なアクションがある社会的表現に答えた。
        • 標準後処理だけでコールのようなラップアップコードを持ちます。
    • 最小限の機能セットの制限:
      • 社会的表現は相互作用と見なされます。それらは、後で分析ためにインタラクションファセット検索に含まれます。
      • 現在、ソーシャルチャネル管理ではエンティティを削除できません。依存関係を保持するためにアーカイブし、無関係な/古いエンティティを削除する機能は現在利用できません。
      • Twitterは、送信するトラフィックの「帯域幅スループット」を制限します。 「積極的な」リスナーを定義すると、Twitterは時間の経過とともにストリームを一時停止します。現在、ソーシャルチャネル管理にはTwitterがいつこれを行うかを知る方法がないため、ストリーミングはそれ以上表示されずに一時停止する場合があります。
    • 詳細については、 ソーシャルチャネル管理について
  •  新しいDialer機能
    • 連絡先の並べ替え
      • キャンペーンに割り当てる前にのみ、連絡先リストに単一のフィールドソートを使用する機能。
    • 放棄率制御の強化
      • キャンペーンがオンのときに以下のキャンペーン設定を変更する機能:
        • ルールセット
        • DncLists
        • CallableTimeSets
        • 放棄率
        • ANI
        • スクリプト
      • この改善は、の形を提供ペーシングを停止することなく、放棄率を調整することによって制御キャンペーン 。

    • キャンペーン管理のリサイクルボタン
      • キャンペーンがオンになっている場合、ボタンをクリックすると、 キャンペーンは最初の連絡先からキャンペーンれます。キャンペーンがオフになっている場合、 キャンペーンはオンに戻ったときに最初のレコードから開始されます。
    • スキルベースのルーティング
      • ユーザーがエージェントにスキルを割り当て、特定のへのルートの特定の呼び出しにこれらのスキルを使用するためのルールを作成することができますスキルグループを。

統合

ベリントWFM RTA

  • オーストラリア/ニュージーランド、欧州連合(アイルランド)、東アジア(日本)、北米(米国東海岸)地域でのPureCloudの統合の最初のリリース。