2016年4月27日

Contact Center

新しい機能と機能

  • ソーシャルチャネル管理 は、Genesys Cloud Engage(Tier-3ライセンス)でご利用いただけます。 それはTwitterを通して聞くソーシャルメディアへの紹介を提供します。 今後の機能強化には、追加のソーシャルハブとさらなる分析機能が含まれます。
    • 機能:
      • Genesys Cloudでソーシャルアカウントエンティティを作成する
        • Genesys Cloudが使用するための外部Twitterアカウントを安全に認証します。
        • アカウントレベルでストリーミングをオン/オフにします。
      • リスナーを作成
        • リスナーに自分のソーシャルアカウントを1つ選択します。
        • リスナーがソーシャル表現をルーティングするキュー(この場合はTwitterのツイート)を選択します。
        • 「任意の単語」、「すべての単語」、「完全一致句」などの一連のフィルタ
        • リスナーストリーミングを有効にします。
      • ほんの数分(時には数秒)のうちに、TwitterはあなたのListenerとあなたのターゲットQueueにマッチする一般公開されたつぶやきを送り始めます。
      • キューに入っているエージェントは、コールインタラクションを受け取るのと同じUIで「ソーシャル表現」インタラクションを受け取り始めます。
        • エージェントは、よく知られている同じ機能を使用して回答または辞退します。
        • 3つの可能な行動を持つ答えた社会的表現
        • 標準的なアフターコールは、コールと同じようにラップアップコードを処理します。
    • 最小限の機能セットの制限
      • 社会的表現は相互作用と見なされます。 それらは後で分析のためにInteraction Facet Searchに含まれます。
      • ソーシャルチャネル管理では現在、エンティティを削除することはできません。 依存関係を保持しながら、余分な/古いエンティティを削除するためにアーカイブする機能は現在利用できません。
      • Twitterは、送信するトラフィックの「帯域幅スループット」を制限します。  「アグレッシブ」リスナーを定義すると、Twitterは時間の経過とともにストリームを一時停止します。  ソーシャルチャネル管理には現在、Twitterがいつこれを行うかを知る方法がないため、ストリーミングはしばらくの間一時停止する可能性があります。
    • 詳細については、 ソーシャルチャネル管理について
  •  新しいDialer機能
    • 連絡先の並べ替え
      • キャンペーンへの割り当て前にのみ連絡先リストに単一のフィールドの並べ替えを使用する機能
    • 放棄率制御の強化
      • キャンペーンがオンの間に次のキャンペーン設定を変更する機能。
        • RuleSets
        • DncLists
        • CallableTimeSets
        • 放棄率
        • ANI
        • スクリプト
      • この改善により、キャンペーンを中止しなくても放棄率を調整することで、一定のペーシング制御が可能になります。

    • キャンペーン管理の[リサイクル]ボタン
      • キャンペーンがオンになっている場合、ボタンをクリックすると、キャンペーンは最初の連絡先からやり直します。 キャンペーンが無効になっている場合、キャンペーンは有効になった最初のレコードから開始されます。
    • スキルベースのルーティング機能
      • ユーザはエージェントにスキルを割り当て、これらのスキルを使用して特定のスキルグループに特定のコールをルーティングするためのルールを作成できます。

統合

ベリントWFM RTA

  • オーストラリア/ニュージーランド、欧州連合(アイルランド)、東アジア(日本)、北米(米国東海岸)地域のGenesys Cloudの統合の初回リリース。