インタラクションの詳細を見る

前提条件

  • 会話の詳細に対する以下の権限。

    • Analytics > Conversation Detail > View 
    • Conversation > Communication > View 
    • 録音 >> 録音 >> 意見 許可または 記録> RecordingSegment>表示 許可  

 

NS 詳細 タブは、インタラクションに関する情報を表示するための中央の場所を提供します。 NS 詳細 タブには、インタラクションメトリック、記録情報、まとめ情報、参加者データ、およびSIP診断が要約されています。 詳しくは、以下のセクションを参照してください。

 メモ:   音響情報は、インタラクションが転記されている場合にのみ[詳細]タブで利用できます。 音声文字変換と音響分析でサポートされている言語については、を参照してください。 GenesysCloudがサポートする言語

画像をクリックして拡大します。

インタラクションの詳細    説明
インタラクションのタイプ 対話は、電話、電子メール、またはチャットにすることができます。
インタラクション ID

交流。.
インタラクションIDは、を使用してクリップボードに直接コピーできます。 コピー IDの最後にあるアイコン。 

開始時間

インタラクションが開始された日付。

終了時間

インタラクションが終了した日時。

方向

インタラクションがインバウンドかアウトバウンドかを示します。

キュー 

インタラクションに関連付けられている電話番号 詳細については、 キュー管理

接続時間

インタラクションの方向。

内部参加者

内部参加者は エージェント。
 メモ:   複数の内部参加者が存在する可能性があります。 内部参加者が複数いる場合は、「複数」という単語が画面に表示されます。 「複数」という単語の横にある矢印を使用すると、内部参加者のリストを表示できます。

外部参加者

外部参加者は顧客です。 

切断理由

内部参加者メトリックと外部参加者メトリックの両方に、対話が終了した理由を示す切断理由が含まれています。 詳細については、 インタラクションの詳細ビューで理由を切断します.

カスタマーの発話

顧客のみが話しているインタラクション中の時間の割合。

エージェントの発話

エージェントのみが話しているインタラクション中の時間の割合。

無音

顧客がエージェントに接続しているインタラクション中の時間の割合と どちらの参加者も2秒以上話していません。

その他

次の1つ以上が発生しているインタラクション中の時間の割合

  • 音楽またはノイズ
  • 保留
  • セキュア一時停止
IVR

顧客がIVRまたはボットのいずれかでセルフサービスのためにシステムと対話している対話中の時間の割合。

ACD

顧客がキューで待機しているインタラクション中の時間の割合。 

発話重複

顧客とエージェントの両方が2秒以上同時に話すインタラクション中の時間の割合。 括弧内の数字は、インタラクション中にオーバートークが発生した回数を示しています。

注意: 保存とアーカイブの管理、エクスポートの日付、およびダウンロードへのアクセスに関する情報は、各電子メールの[トランスクリプト]タブにあります。
 

レコーディングの情報    説明
コールのレコーディング クリック 編集 アーカイブ日、削除日、および記録の保護ステータスを変更するためのリンク。 詳細については、 記録のアーカイブを変更する、または日付を削除する。
アーカイブ日

録音がアーカイブされた日付。 

削除日

録音が削除される日付。 

注意:   インタラクションデータの最大保存期間が設定されている場合、削除日をインタラクションデータの最大保存期間より長くすることはできません。 詳しくは、<add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Settings > Security and Compliance>をご覧ください。
 

エクスポートした日付

インタラクションが最後にエクスポートされた日付。

保護されている

インタラクションの記録を選択して、削除から保護することができます。 詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.

注意:   インタラクションデータの最大保存期間を設定した場合、インタラクションデータの最大保存期間を過ぎると、インタラクション録画は削除されないように保護されます。 詳しくは、<add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Settings > Security and Complianceをご覧ください。

ダウンロード 

ポリシーベースの音声と画面レコーディングを一度に1つずつダウンロードできます。 詳細については、 記録をダウンロードする

ラップアップ情報は、内部参加者のエージェント割り当てのラップアップを表示します。 すなわち、参加者の目的がユーザーまたはエージェントの場合、またはその参加者タイプが内部の場合です。 システム割り当てのラップアップは表示されません。 詳細についてはアカウント コードについてを参照してください。

参加者データセクションでは、次のことができます フローで定義されている参加者データ属性を表示します。 詳細については、を参照してください。 参加者のデータ属性を表示する

SIP 診断    説明
SIP 追跡 インタラクションSIPトレースファイルをダウンロードできます。
PCAP

インタラクションPCAPファイルをダウンロードできます。
PCAPファイルは、無料で入手できるネットワークプロトコルアナライザアプリケーションで表示できるパケットキャプチャファイルです。 PCAPファイルは、特定のコールのシグナリング履歴を示し、SIPレベルでのコール障害のトラブルシューティングに使用できます。 詳細については、を参照してください。 SIP診断