メッセージのやり取りに応答する

注意: この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendesk、およびGenesys Cloud forMicrosoftTeamsに適用されます。

サードパーティのメッセージングプラットフォーム(Facebook Messenger、LINE Messaging、Twitter Direct Message、WhatsAppなど)、SMS、およびGenesys CloudWebメッセージングからの対話に応答できます。

メッセージインタラクションがキューにルーティングされると、他のインタラクションと同じようにそれを拾うことができます。 接続が完了すると、メッセージのやり取りがインタラクションリストに表示され、あなたがメッセージングを開始するのを待ちます。 

ヒント:   クライアントとともにGenesys Cloudを使用する場合は、両方のアプリケーションでアラートのやり取りが鳴らないように設定を変更します。 詳細については、 アラートインタラクションの呼び出し音

  1. メッセージのインタラクションがアラート中であれば、[Pick Up] をクリックします。
    ノート:  
    • メッセージのやり取りは自動応答しません。
    • インタラクションログ は、Genesys Cloud for ChromeまたはGenesys Cloud for Firefoxクライアントのインタラクションには表示されません。

    SMS対話アラート

    メッセージインタラクションが接続され、インタラクションリストに表示されます。 別の[インタラクション]ウィンドウを開かなくても、メッセージインタラクションをブラインド転送または切断できます。 ([インタラクション]ウィンドウを開かずに接続されたメッセージインタラクションを切断すると、メッセージインタラクションはキューに戻りません。)

    SMSインタラクション接続

  2. メッセージアイコンをクリックします。

    インタラクションウィンドウが開きます。 クライアントでは、チャットアイコンがオレンジに変わり、インタラクションウィンドウが開いているかアクセス可能であることが示されます。 

    SMSインタラクション接続

  3. インタラクションウィンドウにメッセージを書きます。

    複数のメッセージ対話を処理している場合は、[対話]ウィンドウで選択したメッセージ対話のメッセージアイコンがオレンジ色に変わります。 クライアントでは、インタラクションウィンドウで選択したメッセージインタラクションに応じて、メッセージインタラクションがHELD状態とCONNECTED状態を切り替えます。 

    開いているメッセージウィンドウを示すSMSアイコン

    通知

    顧客がフォローアップメッセージを入力すると、オレンジのバースト クライアントのインタラクションのメッセージアイコンと、インタラクションウィンドウの人の名前の横に表示されます。 [インタラクション]ウィンドウで応答するか、[インタラクション]ウィンドウの[アクティブな会話]の下にあるメッセージアイコンをクリックすると、オレンジ色のバースト 消えます。 

    クライアントと一緒にGenesys Cloudを実行し、Genesys Cloudのメッセージに応答すると、オレンジのバースト Genesys Cloudとクライアントの両方で消えます。 

    SMS インタラクションに関する通知

  4. 対話を終了するには、をクリックします 切断する

    メッセージのやり取りから切断され、[まとめ]ウィンドウが自動的に開きます。

     メモ:   通話記録が無効になっている場合は、[メモ]セクションが[まとめ]ウィンドウに表示されます。

    まとめウィンドウ

  5. 後処理を完了するには、クライアントまたはインタラクションウィンドウで後処理コードを選択してをクリックします。 完了

    メッセージインタラクションはインタラクションリストから割り当て解除されます。 この例では、メッセージアイコンはオレンジ色のままで、[対話]ウィンドウが開いているかアクセス可能であることを示しています。

    クリックせずにまとめウィンドウを閉じた場合 完了ラップアップアイコンが赤に変わり、ラップアップ作業を完了する必要があることを示します。 別の対話を配置または受信する前に、後処理を完了する必要があります。SMSインタラクションが切断されました

詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud組み込みクライアントのメッセージについて.

統合の詳細については、を参照してください。 Genesys CloudEmbeddableFrameworkについてGenesys CloudforSalesforceについてGenesys Cloud forMicrosoftTeamsについて、 と Genesys CloudforZendeskについて