シリーズ: エージェントアシストの構成

Genesys Cloud for Google CCAIにおけるエージェントアシスタントの作成と設定

このドキュメントは、Agent Assist Google CCAI用です。 本機能は北米地域に限定されます。 全世界で利用可能なGenesys Agent Assistについては、Genesys Agent Assistのドキュメントを参照してください。

前提条件:

注意: Agent Assist Google CCAIは、、オンプレミスのEdgeソリューションではご利用いただけません。

    アシスタントは、Google Agent Assist Google CCAI Conversation ProfileをAgent Assist Google CCAIを特徴とするキューのリストと関連付けます。 アシスタントを作成する前に、 アシスタントに割り当てる予定のキューのリストを作成または選択します。

    ノート:  
    • アシスタントに少なくとも1つのキューを割り当てます。
    • 複数のアシスタントにキューを割り当てないでください。
    • アシスタントに複数のキューを割り当てることができます。

    ステップ 1:   GenesysCloudでエージェントアシスタントを作成する

    ここでは、以前に作成したGoogle Agent Assist Google CCAI Conversation Profileに関連するエージェントアシスタントを作成する方法について説明します。

     メモ:   アシスタントを作成するには、会話プロファイルの統合IDを指定する必要があります。

    から音声キューのエージェントアシスタントを作成および設定します。 管理者 >> コンタクトセンター >> アシスタント ページ。

    1. クリック 新しいアシスタント
    2. 名前を入力します。
      メモ: 
      • アシスタント名を複製することはできません。 各アシスタント名は一意である必要があります。
      • キュー名にアスタリスクを含めることはできません。

    3. Google会話プロファイル、会話プロファイルの統合IDを貼り付けます。 

      会話プロファイルIDを貼り付ける必要がある[新しいアシスタント]ダイアログを表示します。
    4. クリック 保存する。  Queues タブが表示されます。
    注意: アシスタント設定の編集や、Googleの会話プロファイルを変更することができます。 このシナリオでは、構成を保存した直後にアシスタントが新しいプロファイルを更新して使用しない場合があります。 

    ステップ 2:   アシスタントにキューを割り当てる

    1. アシスタント・ビューで、 Queues ]タブをクリックします。
    2. クリック キューに割り当てる
    3. リストから、適切なキューを1つまたは複数のキューを選択します。
    4. キューをアシスタントに追加するには、Assign をクリックします。
    5. アシスタントからキューを削除するには、キュー名の横にあるUnassign をクリックし、次に Yes をクリックします。
    6. 手順2〜4を繰り返して、アシスタントにさらにキューを割り当てます。 

    これで、アシスタントは割り当てられたキューのエージェントの提案をトリガーする準備ができました。

    ステップ 3:   トランクで回線のレコーディングを有効化

    Agent Assist Google CCAIの文字起こしでは、回線録音を有効にすることが必須です。 転記が行われた後、データは削除されます。

    Telephony> Trunks> External Trunks から回線録音を有効にする。

    1. リストから、設定したいトランクを選択します。
    2. Outbound Calling で、これらの設定を確認します。
      • NS 住所 フィールドは空ではなく、必要な電話番号と一致します。
      • アドレスオーバーライドメソッド、 値は いつも
    3. 下 外部トランク設定クリック メディア。
    4. 以下 記録、有効化 回線記録. 詳細については、 回線記録を有効にする。

      アウトバウンド外部トランクの構成

    エージェントアシストGoogle CCAIを代理店が利用できるようになりました。