コンテンツ検索ビュー

前提条件

音声の書き起こしを検索する場合:

  • 音声転写設定 有効になっています
  • ルーティング > 書き起こし設定 > 権限の表示

次の権限の少なくとも1つ:

  • 記録>記録 >表示
  • 分析 > ; 会話の詳細 > ; 見る 

書き起こしを含むインタラクションを検索するには、Performance > Content をクリックします。

コンテンツ検索ビューは、外部 (顧客) と内部 (IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール) の参加者間の会話の書き起こしを含むインタラクションをフィルター基準に基づいて表示します。このビューを使用して、書き起こしに含むまたは含まない特定の単語を含むインタラクションを検索します。また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細で書き起こしのインタラクションをフィルターすることもできます。

注意:設定によっては、言語として UNKNOWN のタグがデジタル トランスクリプトにタグ付けされる場合があります。期待される検索結果が見つからない場合、特定の書き起こし言語を使用して、書き起こしを UNKNOWN に設定して検索を再試行してください。

インタラクションに関する詳細情報を表示するには、行をクリックして インタラクション詳細ページ

インタラクションの会話IDをクリップボードにコピーし、それを使用してインタラクションをフィルタリングしたり、カスタマーケアなどの誰かと共有したりできます。

会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

  1. インタラクションの行で、クリックしますもっと.
  2. クリック会話IDをコピー.

設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

データをエクスポートするには ビューで、 書き出す をクリックします。現在、履歴データ (通常は> 1 日古い) だけが、ソースとインタラクションデータの量のためにエクスポートされます。ビューに表示される内容とエクスポートされる内容に違いがある場合、部分的な結果表示が表示され、エクスポートファイルには、直近の利用可能なトランザクションを含む部分的な結果の日付と時刻が表示されます。

メモこのビューからのエクスポートは、 1,000 レコードに制限されます。

このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。新しいインタラクションを見るには、 更新する をクリックしてください。

ビューをカスタマイズする

[コンテンツ検索]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。

注意
  • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。
  • 日付範囲フィルタは、インタラクションの開始時に適用されます。日付範囲より前に開始された現在のインタラクションはインタラクションリストに表示されません。
  • 日付をフィルターして6四半期(558日)以上遡ると、その期間を過ぎたデータを探す際にパフォーマンスが低下することが予測されます。

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

曜日 1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。

列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

列に表示されるメトリックについての詳細は、以下を参照してください。 使用可能な列 以下。

音声トランスクリプトコンテンツでフィルタするには、 フィルタ を選択し、検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

コンテンツ検索フィルタ

フィルター 説明
トランスクリプトの内容 ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを表示します。探したい単語を トランスクリプトコンテンツでフィルタ フィールド。特定の単語のフィルタ完全一致類似、または類似していない. 追加の単語を入力し、再度検索して、複数の単語をフィルタリングします。
参加者

ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを、選択した参加者別に表示します。

フィルタリング条件内部内部参加者の特定の言葉(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを見る。

フィルタリング条件外部 外部の参加者(顧客)の選択した単語を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを表示します。

[ 参加者 フィルタには トランスクリプトの内容 フィルタ値。

成績証明書の言語

選択した言語で音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタします。
このフィルタは、クリアできないデフォルトです。

現在サポートされているトランスクリプト言語は、EN-US、EN-GB、EN-AU、EN-ZA、EN-IN、ES-USです。

感情スコア

インタラクションを -100 から +100 までの顧客の全体的な感情でフィルターします。このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。これは、インタラクションの終了時に顧客が満足または不満を感じているかどうかを示すことができます。

感情トレンド

インタラクションの前半以上の感情と、インタラクションの最後の数フレーズの感情を比較して、顧客の感情トレンドでインタラクションをフィルターします。

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター 説明
ユーザー

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。

フロー 選択したIVRフローに関連付けられたインタラクション表示します。
事業部

特定の部門のインタラクションをフィルタリングします。見る アクセス制御について


このフィルタは、クリアできないデフォルトです。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

ANI

表示インタラクション選択のANIと。

  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。


列  説明
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
日付 インタラクションが開始された日付。
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
キュー 関連付けられているキュー。
ANI ダイヤルした人の番号。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
フロー インタラクションをルーティングするために使用されるフローの名前。
事業部 インタラクションに関連付けられている部門を表示します。参照アクセス制御について.
会話ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
成績証明書 ID インタラクションの特定のトランスクリプトID。
感情スコア インタラクションの音声書き起こしの正と負のマーカーのスコア。-100 から 100 まで。感情分析についてを参照してください。
感情トレンド インタラクションの前半以上の感情と、インタラクションの最後のいくつかのフレーズの感情を-100から100に比較します。カスタマーセンチメントのトレンドは?

エクスポート用の追加列

エクスポートファイルには、次の3つの列があります。[インターバル開始]、[インターバル終了]、[インターバル完了]。

 

列  説明
インターバル開始

選択したインターバルの開始。

たとえば、 MM月dd日–MM月dd日 のインターバル開始があります MM月dd日.

インターバル終了

選択した間隔の終了。

たとえば、 MM月dd日–MM月dd日 のインターバル終了は MM月dd日.

インターバル完了

ブール値 True または False。 間隔全体が過去の場合は True。 現在の日付が間隔内にある場合は偽です。

例えば:

今日の日付が MM月dd日、値は の間隔に対して True です。 MM月dd日–MM月dd日.

今日の日付が MM月dd日、間隔は です。 MM月dd日–MM月dd日、値はFalseです。