近日公開予定の機能: コンテンツ検索結果から空のトランスクリプトを削除する

前提条件

音声トランスクリプトを検索する場合:

    次の権限の少なくとも1つ:

    • Analytics > Conversation Detail > View 権限
    • 録画>録画 >表示または録画> 録画セグメント> 表示 パーミッション 

    トランスクリプトとのやり取りを検索するには、パフォーマンス>ワークスペース>音声とテキストの分析>コンテンツ検索。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    コンテンツ検索ビューは、フィルタ条件に基づいて、外部(顧客)と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)の参加者間の会話のトランスクリプトを含むインタラクションを表示します。 このビューを使用して、トランスクリプトに含まれる、または含まれない特定の単語を含むインタラクションを検索することができます。 また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細によって音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタリングすることもできます。 

     メモ:  
    • 期待される検索結果が表示されず、特定のトランスクリプト言語を使用している場合は、トランスクリプトをUNKNOWNに設定して、検索を再試行してください。 
    • たとえば、デジタル会話の場合、各メッセージは個別のトランスクリプトとして生成されます。
    • FedRAMP リージョンの場合、コンテンツ検索では、ユーザーが組織設定で選択した方言を検索のデフォルトの方言として使用します。

    インタラクションに関する詳細情報を表示するには、インタラクションをクリックして開き、インタラクション詳細ページ新しいタブで。 インタラクション タブ間を移動して、インタラクション リスト ビューとインタラクション詳細ビューを表示できます。 インタラクション詳細ビュー タブのタイトルには、切り詰められたインタラクション ID が表示され、ワークスペース内の他のすべてのタブと同様に固定幅になります。 タブ名の上にマウスを置くと、切り詰められていないインタラクション ID を含むツールヒントが表示されます。

    ノート:  
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えると、録音の再生が停止します。
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えても、インタラクション詳細ビュー タブの次の機能は引き続き期待どおりに動作します。
      • ライブ コールの割り込みを監視/コーチする
      • インタラクションのダウンロード
      • 品質管理・評価
      • コーチングのスケジュール
      • 「監査証跡」タブ
    • 一度に開くことができるインタラクション詳細ビューのタブの数は、最大 20 タブに制限されています。 20 個のタブが開いているときにユーザーがインタラクションをクリックして新しいタブを開くと、既存のタブ内に新しいインタラクションの詳細タブが開きます。

    クリックもっとインタラクション詳細ビュー タブのタイトルで、次のいずれかを実行するために必要なタスクを選択します。

       説明
    再読み込み 現在のタブだけを再読み込みします。
    複製する 現在のタブの複製を作成します。
    閉じる 現在のタブのみを閉じます。
    すべてのタブを閉じる 開いているタブをすべて閉じます。
    他のタブを閉じる 現在のタブを開いたままにし、開いている他のタブをすべて閉じます。

    インタラクション詳細ビュー タブのタイトルを変更するには:

    1. クリックビューを保存右側にあります。 のビューを保存ペインが表示されます。
    2. ビュー名ビュー名を入力してください
    3. クリック 保存する。  インタラクション詳細ビュー タブのタイトルが変更されます。

    訴訟の可能性を考慮して録音を保持するため、法的な指示に従う際に対話の録音を削除から保護することができます。 インタラクションの一覧から、保護したいインタラクションを選択します。 リストの上に表示される「録画を保護する」オプションをクリックします。 その結果、選択された相互作用は削除されないように保護されます。 詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.

    インタラクションの会話IDをクリップボードにコピーして、インタラクションのフィルタリングに使用したり、カスタマーケアを含む他の人と共有することができます。

    会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

    1. インタラクションの行で、さらに表示をクリックします
    2. [会話 ID のコピー] をクリックします。

    ページを移動するには、ページネーションコントロールの前へ 前ページアイコン次へ 次ページアイコン最初 ファーストページアイコン最後 ラストページアイコン の各アイコンを使用します。 複数のページを一度にジャンプする場合は、First ファーストページアイコンLast ラストページアイコン のアイコンをクリックしてください。

    注意: アクティブに更新されているレコードをナビゲートする場合、最後に知られているページが推定され、結果を返さなかったり、追加のページを表示したりすることができます。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。 現在、ソースおよびインタラクションデータの量により、通常 > 1 日分経過した履歴データのみがエクスポートされます。 ビューに表示されるものとエクスポートされるものに違いがある場合、部分的な結果表示を受けることができます。 エクスポートファイルには、利用可能な最新のトランザクションを含む、部分結果の日付と時刻が表示されます。

     メモ:   このビューからのエクスポートは1,000レコードに制限されています。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、コンテンツ検索ビューをカスタマイズします。 例えば、特定のカラムだけを表示したり、特定のタイプのインタラクションを表示するようにフィルタリングすることができます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    注意:  空のトランスクリプトは、コンテンツ検索結果には表示されません。

    列を表示または非表示にするには:

    1. クリック列を選択右側のアイコン。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        データを並べ替えて、必要な特定の情報をすばやく見つけることができます。

        特定の列でデータを並べ替えるには、並べ替えたい列をクリックするか、特定の列名の横にある昇順または降順の並べ替えボタンをクリックします。 現在、ソート機能は以下のカラムでのみ利用可能です:

        • 日付
        • 記録日
        • 感情 スコア
        • 感情トレンド
        • 初期方向
        • 会話接続時間

        列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の Available Columns セクションを参照してください。

        メモ: 
        • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。 
        • インタラクションが開始されると、日付範囲フィルターが適用されます。 日付範囲より前に開始された現在のインタラクションはインタラクションリストに表示されません。 
        • 日付を指定してフィルタリングし、4分の6(558日)以上さかのぼった場合、その期間を過ぎたデータを探すと、パフォーマンスが低下することが予想されます。

        アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

        メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。

        プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

        1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
        2. KEY DATE で、Transcript Start またはConversation Start を選択します。
        3. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

        日付のプリセット

        プリセット 説明

        トランスクリプト開始

        検索結果を、トランスクリプトの開始時間に従って並べ替えます。

        チャットの開始

        会話の開始時期に応じて検索結果を並べ替えます。
        今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
        昨日 前日のデータを表示します。
        今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
        先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
        過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
        今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
        週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
        先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
        過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
        1日24時間のデータを表示します。
        日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
        追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
        週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

        カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

        1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
        2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

        同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 年フィルター

        たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

        同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

        コンテンツでフィルター

        1. クリック フィルター。
        2. Transcript Content をクリックする。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        コンテンツ検索フィルター

        フィルター 説明
        メディア タイプ

        選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 メディアの種類で絞り込む

        トランスクリプト方言

        選択した言語で音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタします。 このフィルタは、クリアできないデフォルトです。

        現在サポートされている転写言語は、English-US、Spanish-US、English-AU、English-UK、English-ZA、Spanish-ES、English-IN、German-DE、French-FR、French-CA、Portuguese-BR、Italian-IT、Portuguese-PT、Polish-PL、Dutch-NL、Korean-KRです、日本語-JP、アラビア語-SA、アラビア語-AE、アラビア語-IL、アラビア語-BH、アラビア語-EG、アラビア語-TN、アラビア語-WW、英語-IE、英語-HK、英語-NZ、英語-SG、ドイツ語-CH、スウェーデン語-SE、デンマーク語-DK、フィンランド語-FI、ノルウェー語-NO、ヘブライ語-IL、方言不明。

        検出されたトピック

        次のうちいずれか 1 つを選択します。

        • 方言 – 特定のトピックに関連する方言が含まれます。
        • 方言 – 特定のトピックに関連する方言が含まれます。

        すぐに検出されるトピックは、アカウントのアップグレード(en-US)、エージェントの知識不足(en-US)、弁護士または弁護士の言及(en-US)、残高照会(en-US)、請求に関する問題(en-US)、信頼関係の構築(en-US)、キャンセルの言及(en-US)、キャンセル(en-US)、住所変更(en-US)、解決の確認(en-US)、ステータスの確認(en-US)です、コミュニケーション問題(en-US)、競合他社の言及(en-US)、苦情(en-US)、連絡先のキャプチャ(en-US)、以前に連絡(en-US)、作成のコピー(en-US)、緊急の作成(en-US)、Creation (en-US)、Dispute (en-US)、Dissatisfaction (en-US)、Escalate to Supervisor (en-US)、Express Empathy (en-US)、Expressing Confusion (en-US)、Follow Up Later (en-US). Yこのフィルタを使用して検出できるトピックを追加できます。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.

        必要なトピックを選択し、選択したトピックに基づいてデータをフィルタリングすることができます。 デフォルトでは、Includesオプションが有効になっている。 同じレベルで単一または複数のトピックを選択し、フィルタリングされた結果を表示できます。 このレベルのトピックはORでまとめられている。 +AND with topicsオプションを使用すると、AND する必要があるトピックをもう 1 レベル追加できます。 このオプションにより、相互作用のレイヤー分析を行うことができる。 

        単語またはフレーズ

        ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを表示します。 特定の単語のフィルタ完全一致類似、または類似していない. 追加の単語を入力し、再度検索して、複数の単語をフィルタリングします。 検索フィールドに検索したい単語を入力します。

        必要な単語やフレーズを選択し、選択した単語やフレーズに基づいてデータをフィルタリングすることができます。 デフォルトでは、Exact matchオプションが有効になっている。 同じレベルで単一または複数の単語やフレーズを選択し、フィルタリングされた結果を表示することができます。 このレベルの単語はORで結合されている。 +AND with words or phrasesオプションを使用すると、ANDする必要がある単語やフレーズをもう一段階追加することができます。 このオプションにより、相互作用のレイヤー分析を行うことができる。

        参加者

        ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを表示します。

        次のうちいずれか 1 つを選択します。

        • フィルタリング条件内部内部参加者の特定の言葉(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを見る。
        • フィルタリング条件外部 外部の参加者(顧客)の選択した単語を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを表示します。 

         メモ:   [ 参加者 フィルタには トランスクリプトの内容 フィルタ値。

        感情 スコア

        顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、相互作用を通じて、すべてのポジティブ・マーカーとネガティブ・マーカーを重み付けしたものである。 コンタクトセンターとの顧客との別れ際の体験を強調するために、インタラクションの終盤に行われたイベントをより重視する。 

        感情トレンド

        顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、相互作用を通じて、すべてのポジティブ・マーカーとネガティブ・マーカーを重み付けしたものである。 コンタクトセンターとの顧客との別れ際の体験を強調するために、インタラクションの終盤に行われたイベントをより重視する。 

        PCIデータ、PIIデータ、またはその両方を含むインタラクションを検索できます。 

        機密データでフィルタリングする

        1. クリック フィルター。
        2. 機密データ をクリックする。
        3. 使用したいJSONファイルを選択してください。
          • Contains PCI Data (Yes) - PCI データを含むインタラクションを検索します。
          • Contains PCI Data (No) - PCI データを含まないインタラクションを検索します。 
          • Contains PII Data (Yes) - PIIデータを含むインタラクションを検索する。
          • Contains PII Data (No) - PIIデータを含まないインタラクションを検索します。

        相互作用に関する情報でフィルタリングするには:

        1. クリック フィルター。
        2. クリック 相互作用.
        3. 使用したいJSONファイルを選択してください。

        インタラクションフィルター

        フィルター 説明
        ユーザー 

        選択したユーザーに関連した情報を表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

        キュー 

        選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

        フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。
        アクセス区分

        特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。

        このフィルターは、クリアできないフィルターデフォルトです。

        初期方向

        選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

        ANI

        選択したANIとのインタラクションを表示します。

        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
        DNIS

        選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

        • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

        差出人

        選択した電話番号またはメールアドレスから送信されたインタラクションの情報が表示されます。

        • 完全なメールアドレスを入力してください(例:person@example.com)。 フィルタは部分アドレスを検索できません。
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 2022年6月7日以前のデータは、From欄に表示されません。

        宛先

        選択した電話番号またはEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

        • 完全なメールアドレスを入力してください(例:person@example.com)。 フィルタは部分アドレスを検索できません。 
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 2022年6月7日以前のデータは、To欄に表示されません。

        会話 ID

        特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクションフィルタと同様に、指定した日付範囲フィルタの範囲内で起こったインタラクションを返すフィルタです。

        ユーザーがコンテンツを検索する際に、会話IDを含めて検索します。

        利用可能な列

        カスタマイズによって、ビューに表示されるカラムが決定されます。

        列  説明
        ANI ダイヤルした人の番号。
        会話接続時間 対話の時間または長さを表示します。 
        会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
        DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
        日付 インタラクションが開始された日付です。 
        アクセス区分 インタラクションに関連付けられている部門を表示します。 見る アクセス制御について
        フロー インタラクションをルーティングするために使用されるフローの名前。
        差出人 選択した電話番号またはメールアドレスから送信されたインタラクションの情報が表示されます。
        初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。 
        メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
        キュー  関連付けられているキュー。
        感情 スコア インタラクション音声トランスクリプトのポジティブマーカーとネガティブマーカーのスコア(-100から100)。 センチメント分析の詳細をご覧ください。 
        感情トレンド 交流の前半のセンチメントと交流の後半のセンチメントの比較。 詳しくは、顧客心理の傾向は?
        件名 インタラクションに関連する主語。
        宛先 選択した電話番号またはEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 
        トピック 最大25の定義されたトピック がトランスクリプトに含まれる。 内部および外部チャンネルで検出されたトピックを表示します。 
        トピックス(外部) 外部チャネルで検出されたトピックを表示します。 
        トピックス(社内) 内部チャネルで検出されたトピックを表示します。 
        記録日 相互作用の具体的な記録日。
        書き起こし ID インタラクションの特定のトランスクリプトID。
        ユーザー 警告または関与する内部ユーザー。 

        エクスポート用の追加列

        エクスポートファイルには、次の3つの列があります。 [インターバル開始]、[インターバル終了]、[インターバル完了]。 

        列  説明
        インターバル開始

        選択したインターバルの開始。

        たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月1日から始まります。

        インターバル終了

        選択した間隔の終了。

        たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月31日の間隔で終了します。

        インターバル完了

        ブール値TrueまたはFalse値。 ブール値は、全区間が過去の場合はTrueとなる。 現在の日付が間隔内にある場合、ブール値は False となる。

        例:  

        今日の日付が2月15日の場合、1月1日から1月31日の区間では、ブール値はTrueとなる。

        今日の日付が2月15日で、区間が2月1日から2月28日の場合、ブール値は「False」です。