コンテンツ検索ビュー

前提条件

音声トランスクリプトを検索する場合:

次の権限の少なくとも1つ:

  • アナリティクス > 会話の詳細 > 見る
  • 録音 >> 録音 >> 意見 許可または 記録> RecordingSegment>表示 許可 

トランスクリプトとの相互作用を検索するには、をクリックします パフォーマンス >> ワークスペース >> 相互作用。 

[コンテンツ検索]ビューには、 ボイストランスクリプト フィルタ基準に基づいて、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者間の会話の 。 このビューを使用して、音声トランスクリプトに含まれる、または含まれていない特定の単語を含むインタラクションを検索します。 また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細によって音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタリングすることもできます。 

メモ:   構成によっては、デジタルトランスクリプトに言語としてUNKNOWNのタグが付けられる場合があります。 期待される検索結果が表示されず、特定のトランスクリプト言語を使用している場合は、トランスクリプトをUNKNOWNに設定して、検索を再試行してください。 

インタラクションに関する詳細情報を表示するには、行をクリックして インタラクション詳細ページ

インタラクションの会話 ID をクリップボードにコピーして、それをフィルター処理したり、カスタマーケアなどの誰かと共有したりできます。

会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

  1. インタラクションの行で、をクリックします もっと
  2. [会話 ID のコピー] をクリックします。

フィルタと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします

データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。 現在、ソースおよびインタラクションデータの量により、通常 > 1 日分経過した履歴データのみがエクスポートされます。 ビューに表示される内容とエクスポートされる内容に違いがある場合、部分的な結果表示が表示され、エクスポートファイルには、直近の利用可能なトランザクションを含む部分的な結果の日付と時刻が表示されます。

 メモ:   このビューからのエクスポートは1,000レコードに制限されています。

このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを見るには、 更新するをクリックしてください。

ビューをカスタマイズする

[コンテンツ検索]ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

 メモ:  
  • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。 
  • 日付範囲フィルタは、インタラクションの開始時に適用されます。 日付範囲より前に開始された現在のインタラクションはインタラクションリストに表示されません。 
  • 日付をフィルターして6四半期(558日)以上遡ると、その期間を過ぎたデータを探す際にパフォーマンスが低下することが予測されます。

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット    説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

 メモ:   詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。 フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。 

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

列を表示または非表示にするには、をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセットをクリックします。

 

列に表示されるメトリックについての詳細は、以下を参照してください。 使用可能な列 以下。

音声トランスクリプトコンテンツでフィルタするには、 フィルタ を選択し、検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

コンテンツ検索フィルタ

フィルター    説明
単語またはフレーズ ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを表示します。 探したい単語を トランスクリプトコンテンツでフィルタ フィールド。 特定の単語のフィルタ完全一致類似、または類似していない. 追加の単語を入力し、再度検索して、複数の単語をフィルタリングします。
参加者

ボイストランスクリプトに特定の単語を含むインタラクションを、選択した参加者別に表示します。

フィルタリング条件内部内部参加者の特定の言葉(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを見る。

フィルタリング条件外部 外部の参加者(顧客)の選択した単語を含む音声トランスクリプトとのインタラクションを表示します。 

[ 参加者 フィルタには トランスクリプトの内容 フィルタ値。

トランスクリプト方言

選択した言語で音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタします。
このフィルタは、クリアできないデフォルトです。

次のトランスクリプト言語が現在サポートされています。 EN-US、EN-GB、EN-AU、EN-ZA、EN-IN、ES-US。 

検出されたトピック

選択したものを含むまたは含まないインタラクションをフィルタリングする トピック トランスクリプトで。

感情 スコア

顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、インタラクション全体ですべてのポジティブマーカーとネガティブマーカーを比較検討し、インタラクションの終わりに向かって発生したイベントにより多くの重みを与えて、コンタクトセンターでの顧客の別れの経験を強調します。 

感情トレンド

顧客の全体的な感情で-100から+100までのインタラクションをフィルタリングします。 このスコアは、インタラクション全体ですべてのポジティブマーカーとネガティブマーカーを比較検討し、インタラクションの終わりに向かって発生したイベントにより多くの重みを与えて、コンタクトセンターでの顧客の別れの経験を強調します。 

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

インタラクションフィルター

フィルター    説明
ユーザー 

選択したユーザーに関連した情報を表示します。

他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるs。

キュー 

選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。
アクセス区分

特定の部門のインタラクションをフィルタリングします。 見る アクセス制御について


このフィルタは、クリアできないデフォルトです。
初期方向

選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

ANI

選択したANIとの相互作用を表示します。

  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。

利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。


列     説明
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
   ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。 
日付 インタラクションが開始された日付。 
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。 
キュー  関連付けられているキュー。
ANI ダイヤルした人の番号。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
フロー インタラクションをルーティングするために使用されるフローの名前。
アクセス区分 インタラクションに関連付けられている部門を表示します。 見る アクセス制御について
会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
書き起こし ID インタラクションの特定のトランスクリプトID。
感情 スコア インタラクション音声トランスクリプトのポジティブマーカーとネガティブマーカーのスコア(-100から100)。 センチメント分析の詳細をご覧ください。 
感情トレンド

インタラクションの前半の感情と、インタラクションの後半の感情との比較。 詳細については、を参照してください。 顧客の感情の傾向は何ですか?。 

トピック 最大25個定義 トピック トランスクリプトに含まれています。

エクスポート用の追加列

エクスポートファイルには、次の3つの列があります。 [インターバル開始]、[インターバル終了]、[インターバル完了]。 

 

列     説明
インターバル開始

選択したインターバルの開始。

たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月1日から始まります。

インターバル終了

選択した間隔の終了。

たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月31日の間隔で終了します。

インターバル完了

ブール値TrueまたはFalse値。 間隔全体が過去の場合はTrue。 現在の日付が間隔内にある場合はFalse。

例:  

今日の日付が2月15日の場合、1月1日から1月31日までの期間の値はTrueです。

今日の日付が2月15日で、間隔が2月1日から2月28日の場合、値はFalseです。