コンテンツ検索ビュー
前提条件
音声トランスクリプトを検索する場合:
- Genesys Cloud CX 3 DigitalまたはGenesys Cloud EXのライセンス。
- Genesys Cloud CX 3,Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II , またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on Ilicense
- ルーティング >> 音声文字変換の設定 >> 意見 許可
- SpeechandTextAnalytics> トピック> 表示 許可
- SpeechandTextAnalytics> Data> Viewpermission
- ボイス・トランスクリプションの設定 有効
- トランスクリプトコンテンツ検索 有効
次の権限の少なくとも1つ:
- Analytics > Conversation Detail > View 権限
- 録画>録画 >表示または録画> 録画セグメント> 表示 パーミッション
トランスクリプトのあるインタラクションを検索するには、Performance >Workspace >Content Search をクリックします。
コンテンツ検索ビューは、フィルタ条件に基づいて、外部(顧客)と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)の参加者間の会話のトランスクリプトを含むインタラクションを表示します。 このビューを使用して、トランスクリプトに含まれる、または含まれない特定の単語を含むインタラクションを検索することができます。 また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細によって音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタリングすることもできます。
インタラクションの詳細情報を見るには、行をクリックしてそのインタラクション詳細ページ を表示します。
訴訟の可能性を考慮して録音を保持するため、法的な指示に従う際に対話の録音を削除から保護することができます。 インタラクションの一覧から、保護したいインタラクションを選択します。 リストの上に表示される「録画を保護する」オプションをクリックします。 その結果、選択された相互作用は削除されないように保護されます。 詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.
インタラクションの会話IDをクリップボードにコピーして、インタラクションのフィルタリングに使用したり、カスタマーケアを含む他の人と共有することができます。
会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。
- インタラクションの行で、さらに表示をクリックします。
- [会話 ID のコピー] をクリックします。
ページを移動するには、ページネーションコントロールの前へ 、次へ
、最初
、最後
の各アイコンを使用します。 複数のページを一度にジャンプする場合は、First
とLast
のアイコンをクリックしてください。
フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。 現在、ソースおよびインタラクションデータの量により、通常 > 1 日分経過した履歴データのみがエクスポートされます。 ビューに表示されるものとエクスポートされるものに違いがある場合、部分的な結果表示を受けることができます。 エクスポートファイルには、利用可能な最新のトランザクションを含む、部分結果の日付と時刻が表示されます。
このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、コンテンツ検索ビューをカスタマイズします。 例えば、特定のカラムだけを表示したり、特定のタイプのインタラクションを表示するようにフィルタリングすることができます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。
データを並べ替えて、必要な特定の情報をすばやく見つけることができます。
特定の列でデータを並べ替えるには、並べ替えたい列をクリックするか、特定の列名の横にある昇順または降順の並べ替えボタンをクリックします。 現在、ソート機能は以下のカラムでのみ利用可能です:
- 日付
- 記録日
- 感情 スコア
- 感情トレンド
- 初期方向
- 会話接続時間
列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の Available Columns セクションを参照してください。
- このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。
- インタラクションが開始されると、日付範囲フィルターが適用されます。 日付範囲より前に開始された現在のインタラクションはインタラクションリストに表示されません。
- 日付を指定してフィルタリングし、4分の6(558日)以上さかのぼった場合、その期間を過ぎたデータを探すと、パフォーマンスが低下することが予想されます。
日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。
プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- KEY DATE で、Transcript Start またはConversation Start を選択します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
プリセット | 説明 |
---|---|
現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 メモ: 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
トランスクリプト開始 |
検索結果を、トランスクリプトの開始時間に従って並べ替えます。 |
チャットの開始 |
会話の開始時期に応じて検索結果を並べ替えます。 |
今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
昨日 | 前日のデータを表示します。 |
今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。 |
インターバル |
30分間のデータを表示します。 メモ: 詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。 |
日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。 |
週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印
をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
コンテンツでフィルター
- アラート」アイコンをクリックします。
- Transcript Content をクリックする。
- 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
コンテンツ検索フィルター
PCIデータ、PIIデータ、またはその両方を含むインタラクションを検索できます。
機密データでフィルタリングする
- アラート」アイコンをクリックします。
- 機密データ をクリックする。
- 使用したいJSONファイルを選択してください。
- Contains PCI Data (Yes) - PCI データを含むインタラクションを検索します。
- Contains PCI Data (No) - PCI データを含まないインタラクションを検索します。
- Contains PII Data (Yes) - PIIデータを含むインタラクションを検索する。
- Contains PII Data (No) - PIIデータを含まないインタラクションを検索します。
相互作用に関する情報でフィルタリングするには:
- アラート」アイコンをクリックします。
- クリック 相互作用.
- 使用したいJSONファイルを選択してください。
インタラクションフィルター
フィルター | 説明 |
---|---|
ユーザー | 選択したユーザーに関連した情報を表示します。 他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。 ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。 |
キュー | 選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 |
フロー | 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 |
アクセス区分 |
特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。 このフィルターは、クリアできないフィルターデフォルトです。 |
初期方向 | 選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。 |
ANI | 選択したANIとのインタラクションを表示します。
|
DNIS | 選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。
|
差出人 |
選択した電話番号またはメールアドレスから送信されたインタラクションの情報が表示されます。
|
宛先 |
選択した電話番号またはEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
会話 ID |
特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクションフィルタと同様に、指定した日付範囲フィルタの範囲内で起こったインタラクションを返すフィルタです。 ユーザーがコンテンツを検索する際に、会話IDを含めて検索します。 |
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるカラムが決定されます。
列 | 説明 |
---|---|
ANI | ダイヤルした人の番号。 |
会話接続時間 | 対話の時間または長さを表示します。 |
会話 ID | インタラクション用の特定のインタラクション ID。 |
DNIS | インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。 |
日付 | インタラクションが開始された日付です。 |
アクセス区分 | インタラクションに関連付けられている部門を表示します。 見る アクセス制御について。 |
フロー | インタラクションをルーティングするために使用されるフローの名前。 |
差出人 | 選択した電話番号またはメールアドレスから送信されたインタラクションの情報が表示されます。 |
初期方向 | インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。 |
メディア タイプ | 使用されているメディアの種類。 |
キュー | 関連付けられているキュー。 |
感情 スコア | インタラクション音声トランスクリプトのポジティブマーカーとネガティブマーカーのスコア(-100から100)。 センチメント分析の詳細をご覧ください。 |
感情トレンド | 交流の前半のセンチメントと交流の後半のセンチメントの比較。 詳しくは、顧客心理の傾向は? |
件名 | インタラクションに関連する主語。 |
宛先 | 選択した電話番号またはEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 |
トピック | 最大25の定義されたトピック がトランスクリプトに含まれる。 内部および外部チャンネルで検出されたトピックを表示します。 |
トピックス(外部) | 外部チャネルで検出されたトピックを表示します。 |
トピックス(社内) | 内部チャネルで検出されたトピックを表示します。 |
記録日 | 相互作用の具体的な記録日。 |
書き起こし ID | インタラクションの特定のトランスクリプトID。 |
ユーザー | 警告または関与する内部ユーザー。 |
エクスポート用の追加列
エクスポートファイルには、次の3つの列があります。 [インターバル開始]、[インターバル終了]、[インターバル完了]。
列 | 説明 |
---|---|
インターバル開始 |
選択したインターバルの開始。 たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月1日から始まります。 |
インターバル終了 |
選択した間隔の終了。 たとえば、1月1日から1月31日までの間隔は、1月31日の間隔で終了します。 |
インターバル完了 |
ブール値TrueまたはFalse値。 ブール値は、全区間が過去の場合はTrueとなる。 現在の日付が間隔内にある場合、ブール値は False となる。 例: 今日の日付が2月15日の場合、1月1日から1月31日の区間では、ブール値はTrueとなる。 今日の日付が2月15日で、区間が2月1日から2月28日の場合、ブール値は「False」です。 |