パフォーマンスダッシュボードの追加と編集


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る
  • 分析 > キュー監視 > ビュー
  • 分析 >ダッシュボード構成 >編集
  • 分析 > ダッシュボード構成 > ; ビュー
  • 分析 >flowObservation >見る
  • 分析 >flowAggregate >見る
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • ルーティング >キュー > ビュー
  • ルーティング >ラップアップコード >見る
  • Architect >flowOutcome > 見る 
  • Architect >フロー >見る
  • ダッシュボード公開するには:分析 > ダッシュボードの構成 >公開する

メモ:

  • 権限を持つユーザー 分析 > ダッシュボード構成 > 編集する または分析 > ダッシュボード構成 > 見る パブリックとマークされたすべてのダッシュボードを表示できます。
  • ユーザーの個々の権限が評価され、パブリックダッシュボードどれだけ表示できるかが決定されます。応じて、 権限の制限、彼らは開くことができない場合がありますダッシュボード 、または、彼らはの上部に通知を受け取ることがありますダッシュボード 、彼らは部分的にしかデータが表示されていること。

表示するダッシュボードを作成パフォーマンス メトリクスあなたは、キュー、ユーザーのために見たいと思って、 ラップアップ コードドあなたにとって重要である、流れ、または流れの成果。ダッシュボードのプレビューを表示したり、ダッシュボードを開いて編集または表示できます 性能 >ダッシュボード. ダッシュボードをフルスクリーンモードで表示して、コールセンターのディスプレイを作成します。

ウィジェットが表示されるメトリクスお使いのと視覚情報ダッシュボード 。選択したキュー、ユーザー、 ラップアップ コードド、流れ、またはのための使用に成果流れウィジェット 。次に、 ダッシュボード表示したいメトリクス 、日付範囲、およびメディアタイプを選択します。色が変わる警告を追加して、 メトリクスが指定されたレベルの上または下にあることを知らせます。

メモ
  • 編集できるのは、自分が作成した(自分の)ダッシュボードのみです。
  • 唯一のユーザー (所有)を作成し、そのダッシュボードがパブリックまたはプライベートにすることができます。


  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. クリック  新しいダッシュボードを追加する
  3. [新しいダッシュボードの追加]ペインで、名前を入力して、 参加する

メモ
  • 各ユーザーのみ20のダッシュボードを作成することができます。
  • A公共のダッシュボードの数に制限はありませんユーザーアクセスすることができますが。


  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードプレビューにカーソルを合わせて、コピーダッシュボード アイコン。
  3. クリックリネーム 新しいダッシュボードに名前を付けてクリックします セーブ.


ダッシュボードを表示または名前変更するには、プレビューから 性能 >ダッシュボードにカーソルを合わせ、適切なアイコンをクリックします。アイコンをクリックして、 ダッシュボードをコピー、編集、削除したり、お気に入りとしてマークしたりすることもできます。

開いているダッシュボードから、編集モードでダッシュボードを表示するには、をクリックします  編集の切り替え モード。もう一度クリックすると、表示モードに戻ります。


ウィジェットは、選択したキュー、ユーザー、 ラップアップ コード 、フロー、およびフローの結果に関するメトリクスと視覚情報を表示します。あなたは、ウィジェットの7行まで追加することができ、かつ各行は7単一セルウィジェットや1全幅まで持つことができるウィジェット 。ダッシュボード行を追加する方法の詳細については、 グリッドサイズを変更する この記事のセクション。

追加するには、 ウィジェットのダッシュボード 、クリックを性能>ダッシュボード。

  1. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします  編集ダッシュボード
  2. あなたは、エージェントメトリック、グラフ、テキストを追加したりすることができますステータス ウィジェット 。
    • ウィジェットを追加するには、 メトリック, テキスト、または チャート そしてクリック 追加.
    • エージェントを追加するにはステータス ウィジェット 、選択 エージェントステータス、クリック追加. 注:エージェントの追加ステータス ウィジェットも変更することを可能にするエージェントのステータスからダッシュボード 。
  3. (オプション)の名前を入力しますウィジェットで オプションのカスタムタイトル フィールド。名前を入力しない場合、 ウィジェットの名前はデフォルトで、 ウィジェット構成時に最初に選択したメトリックになります。別のメトリックを選択した場合、 ウィジェットの名前は更新されません。
  4. 検索し、いずれかのキュー、ユーザーを選択ラップアップ コードド、流れ、あるいはあなたが表現したい成果流れウィジェット 。検索で非アクティブなユーザーと削除されたユーザーを表示して選択するには、 非アクティブなユーザーを含める または 削除されたユーザーを含める. 
  5. グラフウィジェットの場合は、 フィルターを分割する 各キューを表示するには、 ユーザー 、 ラップアップ コードド、流れ、またはバー1として一緒に成果を流し別途代わりに。メトリックウィジェットの場合、選択します 分割フィルター 各キューを表示するには、 ユーザー 、 ラップアップ コードド、流れ、またはに独自の行として結果を流しウィジェット 。

メモ
  • ウィジェット構成時に選択したメトリックに応じて、以下のオプションを使用できます。 メディアタイプで分割、および 集計を表示.
  • を選択した場合 待っています または インタラクション メトリックでは、次のオプションが使用可能です。 テーブルとして表示、そして 最長表示. 選択するとき テーブルとして表示、表には上位10個のインタラクションのみが表示されます。
  • 2つの日付スパンオプションを選択すると、次を選択できます。 変化率を表示 2つの間隔間の変化率を表示します。

ウィジェットを構成するには、をクリックします  構成.

  1. リストからメトリックを選択します。ユーザーを支援するために、カウント、パーセント、時間などのメトリックタイプがリストに表示されます。5までのメトリクス 、同じタイプで、メトリックとチャートウィジェットに追加することができます。
    注意:あなたは、複数のキューのためのフィルタを選択することはできませんユーザー ステータス メトリクスは、そのような利用可能なエージェントとして、またはキューのエージェントに。これらのメトリクス 、単一のキューでフィルタリングする場合にのみ選択できます。あなたが複数のキューのためのフィルタを選択した場合はステータスメトリック、 PureCloud単一のキューにキューフィルタをリセットします。
  2. あなたが選択したメトリックに応じて、あなたはまた、日付のスパンとメディアの種類を選択できウィジェット 。

メモ
  • メディアタイプを選択しない場合、 ウィジェットはすべてのメディアタイプの情報を表示します。
  • メトリックウィジェットとチャートウィジェットの日付スパン間隔は次のとおりです。 今日昨日今週先週今月先月現在までの過去7日間現在までの過去30日間. メトリックのウィジェットもスパン日付を持っているインターバル 現在のインターバル.
  • メトリックウィジェットの場合、 ダッシュボードに表示する日付スパン間隔を最大2つ選択できます。

特定の数値より上または下にあるメトリックの色を変更するには、をクリックします 警告、クリック 警告を追加. メトリックがそれらの基準を満たしたときに、上または下、数値、およびメトリックに変化させる色を指定します。

ウィジェット設定が完了したら、クリックします セーブ.


以前に作成したウィジェットを編集します。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします  編集ダッシュボード
  3. 編集するにはウィジェットのダッシュボード 、クリックしてください  このウィジェット編集


別のウィジェットと同じ設定を持つ新しいウィジェットを追加します。たとえば、現在のウィジェットと同じユーザー、メディアタイプ、および日付スパンで異なるメトリックを使用してウィジェットを追加する場合は、 ウィジェットをコピーしてメトリックを変更できます。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします  編集ダッシュボード
  3. クリック このウィジェットコピー。コピーされたウィジェットと同じ設定で新しいウィジェットがダッシュボード表示されます (コピー) タイトルに追加されました。

表示されているウィジェットの数がグリッドサイズの制限に達した場合、 このウィジェットコピー 利用できません。ダッシュボード行を追加する方法の詳細については、 グリッドサイズを変更する この記事のセクション。


ダッシュボードウィジェットを移動して整理します。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします  編集ダッシュボード
  3. あなたの上のウィジェットを周りに移動するにはダッシュボード上、クリックトップバーウィジェットやドラッグ&ドロップします。


ダッシュボードを他のユーザーに見えるようにします。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします  編集ダッシュボード
  3. クリック  ダッシュボード公開する.
    public ダッシュボードアイコンが表示されます。


プライベート、パブリック、お気に入りでダッシュボードをフィルタリングできます。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. クリック フィルター.
  3. 選択する可用性 またはお気に入り.


どのように多くのウィジェットを選択するために、グリッドのサイズを変更するダッシュボードに表示できるダッシュボード 。デフォルト 、グリッドサイズを使用すると、4つの3つのセルウィジェットまでの行または1つ持っていることを可能にする、3×4でフル幅ウィジェット行あたり。あなたは、7行7単一セルウィジェットまでまたは1全角まで表示することができウィジェット各行インチ

グリッドサイズを変更するには、をクリックします  グリッドサイズ。次に、必要なサイズのグリッドを選択します。

使用しているグリッドの現在のサイズよりも小さいグリッドサイズを選択することはできません。グリッドサイズセレクターで、丸付きの四角は、 ダッシュボードグリッドのどのセクションに既にウィジェットます。


ダッシュボードを全画面モードで表示します。

  1. クリック 性能 > ; ダッシュボード
  2. ダッシュボードカーソルを合わせてクリックします ダッシュボード見る
    ヒント:フルスクリーンモードで最高の視聴体験を得るには、 ダッシュボードがフルスクリーンモードで表示される前に、編集モードではなく、表示モードであることを確認してください。表示モードでダッシュボードを表示するには、をクリックします  編集の切り替え モード
  3. クリック 全画面表示。 ダッシュボード全画面を見る
  4. 全画面モードを終了するには、を押します 逃れる

注意:フルスクリーンモードは、メトリックウィジェットとチャートウィジェットにカーソルを合わせると表示されるツールチップをサポートしていません。


利用可能な指標


メトリック 説明
放棄(A)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

回答

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

割合着信 インタラクション入力して退出取得せずにキューを応答エージェントによってまたは切断。

計算:(流出数/提供数)* 100

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

インタラクション 

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

最長インタラクション

キュー内の現在アクティブな最長の対話が対話している時間。

提供された

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

待っている

回答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

最長待機

時間の量は、そのlongest- 待ち インタラクションされている待ちキューに。

利用可能なエージェント キューオフ中および利用可能なエージェントの数ステータス 。
退去エージェント ステータス中および退席中のエージェントの数。
ブレイクエージェント ステータス中およびステータス内のエージェントの数。
食事エージェント ステータス中および食事ステータスのエージェントの数。
トレーニングエージェント ステータス中およびトレーニングステータスにあるエージェントの数。
忙しいエージェント キュー外およびビジーステータスのエージェントの数。
ミーティングエージェント ステータス中および会議ステータスにあるエージェントの数。
オンキューエージェント

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

オフキューエージェント

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

通信エージェント

エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

待機状態のエージェント

キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

相互作用するエージェント

インタラクションを処理しているエージェントの数。この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

応答しないエージェント

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

オフラインエージェント オフラインおよびオフラインのエージェントの数。
転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

最大放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待機

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

最小待機

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短い放棄

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短期放棄率%

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンド試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。


メトリック 説明
アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

回答

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均アラート

エージェントがPureCloudまたは拒否する前にPureCloudエージェントにアラートをPureCloudする平均時間。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受け入れるか拒否するまでに、PureCloudがエージェントに警告する合計時間。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。


メトリック 説明
平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。


メトリック 説明
結果の試み

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗 %

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

総流量

フローに費やされた合計時間エントリ。

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

平均切断

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

最大切断

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

合計終了

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

最大終了

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

平均終了

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

ACD 出口 エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。
ACD出口% 出口の総数と比較したACD出口の割合。
ACD ボイスメール出口 ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。
ACDボイスメール出口% 出口の総数と比較したACDボイスメール出口の割合。
ユーザーボイスメール出口 エントリがユーザーのボイスメールへのフローを終了した回数。
ユーザーボイスメール出口% 出口の総数と比較したユーザーメール出口の割合。
平均結果

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。計算結果 : フローアウトカムの数/エントリの数

アクティブ 現在アクティブなフローの数。


メトリック 説明
結果の試み

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗 %

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

結果の平均期間  コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
結果の最小期間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
結果の最大期間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
結果の合計期間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。


メトリック 説明
放棄(A)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/提供数)* 100

回答

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計回答時間/応答数 

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間 

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

割合着信 インタラクション入力して退出取得せずにキューを応答エージェントによってまたは切断。

計算:(流出数/提供数)* 100

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

提供された

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答 インタラクション -数応答 インタラクション欠場サービス レベル ターゲット/(数) 応答 インタラクション放棄したの+数インタラクション 100 *フローアウトの+数)
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

転送 %

多数の転送の総数と比較インタラクション 応答 。

計算方法:( 転送 /対話応答 )* 100

最大放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待機

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。

最小待機

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

マックストーク

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

ミニトーク

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最大ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。

最小ホールド

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最大ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最小ACW

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短い放棄

短時間で放棄されたインタラクションの数。

短期放棄率%

短時間で放棄されたインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンド試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。


メトリック 説明
アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

回答

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答 %

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答/着信)* 100

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均アラート

エージェントがPureCloudまたは拒否する前にPureCloudエージェントにアラートをPureCloudする平均時間。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

保留

の数 インタラクション with 保持します。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受け入れるか拒否するまでに、PureCloudがエージェントに警告する合計時間。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。


メトリック 説明
平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW/インタラクション with ACW

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積接触時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算:合計通話時間/通話時間とのインタラクション数

処理

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。


メトリック 説明
結果の試み

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗 %

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

成功 成功したフロー結果の数。
成功 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
エントリ

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。コールはフローに複数回入力できます。

総流量

フローに費やされた合計時間エントリ。

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

切断 フローで切断されたエントリの数。
切断% エントリの総数と比較した、切断されたエントリの割合。
合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

平均切断

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

最大切断

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

フロー切断 フローがエントリを切断した回数。
フロー切断率 切断の総数と比較したフロー切断の割合。
システムエラーの切断 システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。
システムエラー切断率 切断の総数と比較したシステムエラー切断の割合。
カスタマーの切断 顧客がフローで切断した回数。
顧客切断率 切断カウントと比較した顧客切断の割合。
終了(X) 別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。
出口 % エントリの総数と比較した出口の割合。
合計終了

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

最大終了

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

平均終了

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

ACD 出口 エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。
ACD出口% 出口の総数と比較したACD出口の割合。
グループ出口 エントリがグループへのフローを終了した回数。
グループ出口% 出口の総数と比較したグループ出口の割合。
番号出口 エントリが数値へのフローを終了した回数。
出口数% 出口の総数と比較した出口の数の割合。
ユーザー出口 エントリがユーザーへのフローを終了した回数。
ユーザー出口% 出口の総数と比較したユーザー出口の割合。
フロー出口 エントリが別のフローへのフローを終了した回数。
フロー出口% 出口の総数と比較したフロー出口の割合。
セキュアフロー出口 エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。
安全なフロー出口% 出口の総数と比較した安全なフロー出口の割合。
ACD ボイスメール出口 ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。
ACDボイスメール出口% 出口の総数と比較したACDボイスメール出口の割合。
ユーザーボイスメール出口 エントリがユーザーのボイスメールへのフローを終了した回数。
ユーザーボイスメール出口% 出口の総数と比較したユーザーメール出口の割合。
平均結果

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。計算結果 : フローアウトカムの数/エントリの数


メトリック 説明
結果の試み

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗 %

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

成功 成功したフロー結果の数。
成功 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
結果の平均期間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
結果の最小期間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
結果の最大期間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
結果の合計期間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。


メトリック 説明
オンラインのエージェント ステータスのエージェントの数。
利用可能なエージェント 利用中のエージェントの数ステータス 。
退去エージェント ステータス内のエージェントの数。
ブレイクエージェント ステータス内のエージェントの数。
食事エージェント ステータスのエージェントの数。
トレーニングエージェント トレーニング中のエージェントの数ステータス 。
忙しいエージェント ステータスのエージェントの数。
ミーティングエージェント ステータス内のエージェントの数。
オンキューエージェント 上のキュー内のエージェントの数ステータス 。
オフキューエージェント オフキューステータスのエージェントの数。
通信エージェント 通信中のエージェントの数ステータス 。
待機状態のエージェント アイドル中のエージェントの数ステータス 。
相互作用するエージェント Interacting ステータスエージェントの数。
応答しないエージェント 応答なしのエージェントの数ステータス 。
オフラインエージェント オフラインステータスエージェントの数。