パフォーマンスダッシュボードの追加と編集

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[/ bs_citem]

ダッシュボードをフルスクリーンモードで表示します。

  1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
  2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック ダッシュボードを表示。 
    ヒント:   ヒント注:フルスクリーンモードで表示するには、フルスクリーンモードで表示する前に、ダッシュボードが編集モードではなく表示モードになっていることを確認してください。 ダッシュボードを表示モードで表示するには、をクリックします。  切り替え編集モード。
  3. クリック 全画面表示。  ダッシュボードを全画面表示
  4. 全画面モードを終了するには、を押します。 エスケープ。 

 メモ:   注意:フルスクリーンモードは、メトリックウィジェットとチャートウィジェットにカーソルを合わせると表示されるツールチップをサポートしていません。


[/bs_collapse]

利用可能なメトリクス

メトリクス    説明
メトリクス    説明
放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

アラート

アクティブなインタラクションの合計数。

応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

フローアウト数

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

保留

保留インタラクションの数

インタラクション 

エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

最長インタラクション

キュー内で現在最もアクティブな最長インタラクションがインタラクトしている時間。 

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

待ち

回答を待っているインタラクションの数。 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

最長待ち時間

最長待機インタラクションがキュー内で待機していた時間。 

応答可能エージェント キューから離れていて使用可能状況にあるエージェントの数。
離席中のエージェント キューから離れていて、離席状況にあるエージェントの数。
休憩中のエージェント キューから外れて「中断」状況にあるエージェントの数。
食事中のエージェント キューから外れていて食事状況にあるエージェントの数
トレーニング中のエージェント キューから外れてトレーニング状況にあるエージェントの数。
取り込み中のエージェント キューから外れてビジー状況にあるエージェントの数。
会議中のエージェント キューから離れていて、会議の状況にあるエージェントの数。
キュー中のエージェント

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中のエージェント

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

通信中のエージェント

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

待機中のエージェント

キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

インタラクション中のエージェント

インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

応答していないエージェント

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

オフラインのエージェント キュー外およびオフラインのエージェントの数。 
転送率

多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最長待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最短待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

キュー準備中の合計

キュー外合計は、特定のキューのキュー外にあるエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

キュー準備中 %

Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。

応答可能の合計

利用可能な ステータス 特定期間分。

利用可能 %

[Available] ステータス 特定期間分。

取り込み中の合計

ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

取り込み中 %

ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

退席中の合計

退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

離席中 %

退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

休憩中の合計

休憩時間にかかった合計時間 ステータス 特定期間分。

休憩中 %

休憩に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

食事中の合計

食事に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

食事中 %

食事に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

会議中の合計

ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

会議中 %

会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

トレーニング中の合計

トレーニングに費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

トレーニング中 %

トレーニングに費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

インタラクション中の合計

エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。

インタラクション中 %

エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。

通信中の合計

エージェントがACD以外の通話中である合計時間、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

通信中 %

エージェントが非ACDコール中である時間の割合、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

離席中 (システム) の合計

休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

離席中 (システム) %

休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

キュー中の合計

[キューの合計]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの合計数を表します。

キュー中 %

[On Queue %]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。

待機中の合計

キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 

待機状態 %

時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 

応答なしの合計

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

応答なし %

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

ログイン中の合計

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

稼働率

コールエージェントが、利用可能な時間またはアイドル時間に対して着信コールの処理に費やす時間の割合。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

メトリクス    説明
メトリクス    説明
遵守持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。


エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
遵守ステータス

「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。


エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

利用可能 %

[Available] ステータス 特定期間分。

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

離席中 %

退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

休憩中 %

休憩に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

取り込み中 %

ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

通信中 %

エージェントが非ACDコール中である時間の割合、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

保留

保留インタラクションの数

待機状態 %

時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 

インタラクション中 %

エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

食事中 %

食事に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

会議中 %

会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

応答なし %

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

キュー準備中 %

Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。

キュー中 %

[On Queue %]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。


エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
離席中 (システム) %

休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

応答可能の合計

利用可能な ステータス 特定期間分。

退席中の合計

退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

休憩中の合計

休憩時間にかかった合計時間 ステータス 特定期間分。

取り込み中の合計

ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

通信中の合計

エージェントがACD以外の通話中である合計時間、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

待機中の合計

キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 

インタラクション中の合計

エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。

ログイン中の合計

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

食事中の合計

食事に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

会議中の合計

ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

応答なしの合計

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

キュー準備中の合計

キュー外合計は、特定のキューのキュー外にあるエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

キュー中の合計

[キューの合計]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの合計数を表します。

離席中 (システム) の合計

休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

トレーニング中の合計

トレーニングに費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

トレーニング中 %

トレーニングに費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

メトリクス    説明
平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

メトリクス    説明
アウトカム試行

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗率

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

平均アウトカム

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

アクティブ 現在アクティブなフローの数。

メトリクス    説明
アウトカム試行

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗率

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

アウトカム平均接続時間  コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
アウトカム最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
アウトカム最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
アウトカム合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

メトリクス    説明
メトリクス    説明
放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間 

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

フローアウト数

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フローアウト %

エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

保留

保留インタラクションの数

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

アウトバウンド

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

転送率

多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最長待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最短待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄–ショートなし

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄–ショートなし%

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

メトリクス    説明
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (回答/提供)* 100

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

保留

保留インタラクションの数

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

メトリクス    説明
平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

メトリクス    説明
アウトカム試行

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗率

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

成功 成功したフロー結果の数。
成功率 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
エントリー

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

切断 フローで切断されたエントリの数。
切断率 エントリの総数と比較した、切断されたエントリの割合。
切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

終了 別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。
終了率 エントリの総数と比較した出口の割合。 
終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

平均アウトカム

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

メトリクス    説明
アウトカム試行

フロー結果の数。

失敗

失敗したフロー結果の数。

失敗率

結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

成功 成功したフロー結果の数。
成功率 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
アウトカム平均接続時間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
アウトカム最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
アウトカム最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
アウトカム合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

メトリクス    説明
オンラインのエージェント ステータスのエージェントの数。
応答可能エージェント 利用中のエージェントの数ステータス 。
離席中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
休憩中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
食事中のエージェント ステータスのエージェントの数。
トレーニング中のエージェント トレーニング中のエージェントの数ステータス 。
取り込み中のエージェント ステータスのエージェントの数。
会議中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
キュー中のエージェント 上のキュー内のエージェントの数ステータス 。
キュー準備中のエージェント オフキューステータスのエージェントの数。
通信中のエージェント 通信中のエージェントの数ステータス 。
待機中のエージェント アイドル中のエージェントの数ステータス 。
インタラクション中のエージェント 相互作用におけるエージェントの数ステータス 。
応答していないエージェント 応答なしのエージェントの数ステータス 。
オフラインのエージェント オフラインステータスエージェントの数。

https://inindca.atlassian.net/browse/WEM-488(ライター。 Debbi)[/hidden]. 

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • 分析 > ユーザー集計ビュー 
  • アナリティクス > キュー監視 > 見る 
  • 分析 >ダッシュボード構成 >編集
  • 分析 > ダッシュボード構成 > ; ビュー
  • 分析 >flowObservation >見る
  • 分析 >flowAggregate >見る
  • ディレクトリ > ユーザー > 見る
  • ルーティング >キュー > ビュー
  • ルーティング >ラップアップコード >見る
  • Architect >flowOutcome > 見る 
  • Architect >フロー >見る
  • ワークフォース管理 > リアルタイムアドヒアランス >表示
  • ダッシュボード公開する 分析 > ダッシュボード構成 > ; ビュー

ノート: 

  • 権限を持つユーザー 分析 >> ダッシュボードの構成 >> 編集 また 分析 >> ダッシュボードの構成 >> 意見 すべてのパブリックダッシュボードを表示できます。
  • ユーザーの個々の権限が評価され、パブリックダッシュボードどれだけ表示できるかが決定されます。 応じて、 権限の制限、彼らは開くことができない場合がありますダッシュボード 、または、彼らはの上部に通知を受け取ることがありますダッシュボード 、彼らは部分的にしかデータが表示されていること。

表示するダッシュボードを作成パフォーマンス メトリクスあなたは、キュー、ユーザーのために見たいと思って、 ラップアップ コードドあなたにとって重要である、流れ、または流れの成果。 また、ダッシュボードを作成して、ストリーミング ビデオ、リアルタイム グラフ、ニュース フィード、ソーシャル メディアなどの Web コンテンツを表示することもできます。 ダッシュボードのプレビューを表示したり、ダッシュボードを開いて編集または表示できます 性能 >ダッシュボード. ダッシュボードをフルスクリーンモードで表示して、コールセンター用のディスプレイを作成します。

ウィジェットは、ダッシュボードにメトリックおよびビジュアル情報を表示します。 メトリックウィジェットとチャートウィジェットの場合、ウィジェットに使用するキュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフロー結果を選択します。 次に、 ダッシュボード表示したいメトリクス 、日付範囲、およびメディアタイプを選択します。 指標が指定されたレベルを上回ったり下回ったりしたときに通知する色変更警告を追加 インタラクティブコンテンツをダッシュボードに取り込むには、Webコンテンツウィジェットを追加してURLを指定します。

メモ: 
  • 編集できるのは、自分で作成して所有しているダッシュボードのみです。
  • ダッシュボードを作成して所有するユーザーのみが、ダッシュボードをパブリックまたはプライベートにすることができます。

  1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
  2.  新しいダッシュボードを追加するをクリックします。 
  3. [新規ダッシュボードを追加] ペインで名前を入力し、 追加

メモ: 
  • 各ユーザーは最大20個のダッシュボードを作成できます。
  • ユーザーがアクセスできるパブリックダッシュボードの数は無制限です。

  1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
  2. ダッシュボードプレビューにカーソルを合わせて、 ダッシュボードをコピーする アイコン。
  3. ダッシュボードの名前を変更するには、 名前を変更 意味のある名前を入力します。
  4.  保存するをクリックします。

ダッシュボードを表示または名前変更するには、プレビューから 性能 >ダッシュボードにカーソルを合わせ、適切なアイコンをクリックします。 アイコンをクリックして、ダッシュボードをコピー、編集、削除したり、お気に入りとしてマークしたりすることもできます。

開いているダッシュボードから編集モードでダッシュボードを表示するには、をクリックします。  切り替え編集モード。 もう一度クリックすると表示モードに戻ります。

ウィジェットは、選択したキュー、ユーザー、 ラップアップ コード 、フロー、およびフローの結果に関するメトリクスと視覚情報を表示します。 最大7行のウィジェットを追加でき、各行には最大7つの単一セルウィジェットまたは1つの全幅ウィジェットを含めることができます。 シングルセルまたは全幅ウィジェットの行をダッシュボードに追加する方法の詳細は、 グリッドサイズの変更 参照してください。 

ダッシュボードへのウィジェットの追加

  1. クリック 性能>ダッシュボード。
  2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック  ダッシュボードを編集。 
  3. 追加するには メトリックチャート文章Webコンテンツエージェントのステータス、 また リアルタイムアドヒアランス ウィジェット、次のいずれかを実行します。 
    • 単一のセルまたは全幅ウィジェットを追加するには、 メトリック, テキスト, チャート、またはWebコンテンツ [ 追加.
    • エージェントステータスまたはリアルタイムアドヒアランスウィジェットを追加するには、 エージェントのステータス リストし、適切なメトリックを選択して、をクリックします 追加。 ダッシュボードの右側にウィジェットが表示されます。 サイズを変更することはできません。
      注意: ダッシュボードごとに追加できる右側のエージェントステータスまたはリアルタイムアドヒアランスウィジェットは1つだけです。
  4. (省略可能)にウィジェットの名前を入力します。 オプションのカスタムタイトル フィールド。
    注意: メトリックまたはチャートウィジェットの名前を入力しない場合、ウィジェット名はデフォルトで、ウィジェットを構成するときに最初に選択したメトリックになります。 別の指標を選択した場合、ウィジェットの名前は更新されません。

    ウィジェットの構成

    このセクションでは、メトリックウィジェットまたはチャートウィジェット、Webコンテンツウィジェット、およびリアルタイムアドヒアランスウィジェットを構成してフィルターを追加する方法について説明します。

    メトリック ウィジェットまたはグラフ ウィジェットの構成

    1. フィルタ、ウィジェットで表現するキュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフロー結果のいずれかを検索して選択します。 ユーザー検索結果で非アクティブなユーザーと削除されたユーザーを表示して選択するには、 非アクティブなユーザーを含める また 削除されたユーザーを含める。 
       メモ:   注: ウィジェット内でフィルターするキューを最大 100 個選択できます。 制限に達すると、メッセージが表示されます。
    2. グラフウィジェットの場合、[オプション]で[ スプリットフィルター 各キュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフローの結果を1つのバーとしてまとめて表示するのではなく、個別に表示します。 メトリックウィジェットの場合、[オプション]で[ スプリットフィルター 各キュー、ユーザー、ラップアップコード、フロー、またはフローの結果をウィジェット内の独自の行として表示します。
    3. リストからメトリクスを選択してください。 ユーザーを支援するために、カウント、パーセント、時間などのメトリックタイプがリストに表示されます。 5までのメトリクス 、同じタイプで、メトリックとチャートウィジェットに追加することができます。
       メモ:   注意注:複数のキューをフィルターに掛けて、Available AgentsやOn Queue Agentsなどのユーザー状況メトリックを選択することはできません。 これらのメトリクスは、単一のキューでフィルタリングした場合にのみ選択できます。 複数のキューをフィルタしてステータスメトリックを選択すると、Genesys Cloudはキューフィルタを単一のキューにリセットします。
    4. 選択した指標に応じて、ウィジェットの期間とメディアタイプを選択することもできます。
      メモ: 
      • メディアタイプを選択しない場合、 ウィジェットはすべてのメディアタイプの情報を表示します。
      • メトリックウィジェットとチャートウィジェットの日付スパン間隔は次のとおりです。 今日昨日今週先週今月先月現在までの過去7日間現在までの過去30日。 メトリックのウィジェットもスパン日付を持っているインターバル 現在のインターバル.
      • メトリックウィジェットの場合、 ダッシュボードに表示する日付スパン間隔を最大2つ選択できます。
      • ウィジェットの構成時に選択したメトリックに応じて、次のオプションを使用できます。 メディアタイプで分割、 と 集計を表示する
      • を選択した場合 待っている また インタラクション メトリックでは、次のオプションを使用できます。 表として表示、 と 最長で表示。 選択するとき テーブルとして表示、表には上位10個のインタラクションのみが表示されます。
      • 2つの日付スパンオプションを選択すると、次を選択できます。 変化率を表示 2つの間隔間の変化率を表示します。
    5. 特定の数値より上または下にあるメトリックの色を変更するには、をクリックします 警告、クリック 警告を追加. これらの基準を満たしたときにメトリクスの上または下、数、色を指定します。  ウィジェットを構成するには、をクリックします  構成.

    Web コンテンツ ウィジェットの構成

    Webコンテンツ ウィジェットを構成するには、URLをWebコンテンツURL ボックス。

     メモ:   注: セキュア (HTTPS) URL を使用する必要があります。参照する URL は iFramed をサポートして許可する必要があります。

    構成が完了したら、をクリックします 保存

    リアルタイムアドヒアランスウィジェットを構成する

    1. フィルタ、ウィジェットで表現するユーザーと管理ユニットを検索して選択します。
      注意: 最大25人のユーザーまたは1つの管理ユニットを含めることができます。 最大ユーザーまたは管理ユニットを追加すると、GenesysCloudは制限された要件を満たしたことを示すメッセージを返します。
    2. リアルタイムの遵守情報を表形式で表示するには、 オプション、有効にする 表として表示 チェックボックス。
    3. リアルタイムの遵守情報を表として表示することを選択した場合は、 構成、次の手順を実行します。
      1. 選別、次のいずれかの方法でテーブルを並べ替えるかどうかを選択します。
        • アルファベット順(昇順)
        • アルファベット順(降順)
        • 最長の遵守
        • アドヒアランスから最長
      2. エージェントがアドヒアランス状態にある時間を表示するには、 遵守期間を表示する チェックボックス。
      3. 管理単位フィルターを選択した場合は、 表示する最大行、テーブルに表示する行数を5行単位で最大25行まで選択します。
    4. クリック 保存する。   

    エージェントステータスウィジェットを設定する

    1. フィルタ、ウィジェットで表現するユーザーと管理ユニットを検索して選択します。 アクティブでないユーザーを含める または削除されたユーザーを含める を選択すると、それぞれのオプションを選択することができます。
    2. 設定 の下で、ウィジェットに表示するデータを示す指標を追加します。
    3. オプション で、以下のオプションの中から1つ以上選択します。
      • テーブルとして表示 - エージェントステータスウィジェットのデータをテーブルで表示します。
      • Hide offline agents - オフラインになっているエージェントをテーブルから削除します。
      • Hide time in status - テーブルからTime in カラムを削除します。

    以前に作成したウィジェットを編集します。

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック  ダッシュボードを編集。 
    3. ダッシュボードのウィジェットを編集するには、をクリックします  このウィジェットを編集する。 

    別のウィジェットと同じ設定を持つ新しいウィジェットを追加してください。 たとえば、現在のウィジェットと同じユーザー、メディアタイプ、および期間を持つウィジェットを異なるメトリクスで追加する場合は、ウィジェットをコピーしてメトリクスを変更できます。 

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック  ダッシュボードを編集。 
    3. クリック このウィジェットをコピーする。 クリック このウィジェットコピー。コピーされたウィジェットと同じ設定で新しいウィジェットがダッシュボード表示されます (コピー) タイトルに追加されました。

    表示されているウィジェットの数がグリッドサイズの制限に達した場合、 このウィジェットコピー 利用できません。 ダッシュボード行を追加する方法の詳細については、 グリッドサイズを変更する この記事のセクション。

    ダッシュボード上のウィジェットを移動して整理します。

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック  ダッシュボードを編集。 
    3. ダッシュボード上でウィジェットを移動するには、ウィジェットの一番上のバーをクリックしてドラッグアンドドロップします。 

    1 つの行に最大 7 つの単一セル ウィジェット、または 1 つの全幅ウィジェットを行に移動できます。 グリッド サイズを変更して、1 行に 1 セル ウィジェットを多く配置するには、 グリッド サイズの変更 項を参照してください。

    グリッド サイズを変更して、ダッシュボードに表示する単一セルまたは全幅ウィジェットの数を選択します。 デフォルト 、グリッドサイズを使用すると、4つの3つのセルウィジェットまでの行または1つ持っていることを可能にする、3×4でフル幅ウィジェット行あたり。 あなたは、7行7単一セルウィジェットまでまたは1全角まで表示することができウィジェット各行インチ

    グリッドサイズを変更するには、 グリッドサイズをクリックしてください。 それからあなたが望むサイズのグリッドを選択してください。 

    現在使用しているグリッドのサイズよりも小さいグリッドサイズを選択することはできません。 グリッドサイズセレクタで、円の付いた四角形は、ダッシュボードグリッドのどのセクションにすでにウィジェットがあるかを示します。 

    ダッシュボードを他のユーザーに見えるようにします。

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック  ダッシュボードを編集。 
    3. クリック  ダッシュボード公開する.
      の public ダッシュボードアイコンが表示されます。

    プライベート、パブリック、お気に入りでダッシュボードをフィルタリングできます。 

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. クリック フィルター。
    3. Availability,Favorites を選択してください。



    ダッシュボードをフルスクリーンモードで表示します。

    1. クリック パフォーマンスダッシュボード。 
    2. ダッシュボードにカーソルを合わせてクリック ダッシュボードを表示。 
      ヒント:   ヒント注:フルスクリーンモードで表示するには、フルスクリーンモードで表示する前に、ダッシュボードが編集モードではなく表示モードになっていることを確認してください。 ダッシュボードを表示モードで表示するには、をクリックします。  切り替え編集モード。
    3. クリック 全画面表示。  ダッシュボードを全画面表示
    4. 全画面モードを終了するには、を押します。 エスケープ。 

     メモ:   注意:フルスクリーンモードは、メトリックウィジェットとチャートウィジェットにカーソルを合わせると表示されるツールチップをサポートしていません。

    利用可能なメトリクス

    メトリクス    説明
    メトリクス    説明
    放棄

    エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

    放棄率

    顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

    計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

    アラート

    アクティブなインタラクションの合計数。

    応答数

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    応答率

    エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

    計算方法:    (回答/提供)* 100

    平均応答時間

    エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

    計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    平均待ち時間

    エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

    計算方法:   合計待機時間/インタラクション

    フローアウト数

    フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

    フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

    フローアウト %

    エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 

    計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    保留

    保留インタラクションの数

    インタラクション 

    エージェントが現在対話しているキューに割り当てられている対話の数。

    最長インタラクション

    キュー内で現在最もアクティブな最長インタラクションがインタラクトしている時間。 

    着信

    エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

    アウトバウンド

    このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

    サービス レベル %

    サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

     メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

    サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

     メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

    計算にフローアウト数を含める

    管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
     メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

    計算に短時間放棄数を含める

    管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

    計算に放棄数を含める

    デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    待ち

    回答を待っているインタラクションの数。 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

    最長待ち時間

    最長待機インタラクションがキュー内で待機していた時間。 

    応答可能エージェント キューから離れていて使用可能状況にあるエージェントの数。
    離席中のエージェント キューから離れていて、離席状況にあるエージェントの数。
    休憩中のエージェント キューから外れて「中断」状況にあるエージェントの数。
    食事中のエージェント キューから外れていて食事状況にあるエージェントの数
    トレーニング中のエージェント キューから外れてトレーニング状況にあるエージェントの数。
    取り込み中のエージェント キューから外れてビジー状況にあるエージェントの数。
    会議中のエージェント キューから離れていて、会議の状況にあるエージェントの数。
    キュー中のエージェント

    On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

    キュー準備中のエージェント

    Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

    通信中のエージェント

    エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

    待機中のエージェント

    キューに入っていて対話を行うことができるが対話を行っていないエージェントの数。

    インタラクション中のエージェント

    インタラクションを処理しているエージェントの数。 この数には後処理中のエージェント数が含まれます。

    応答していないエージェント

    エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

    オフラインのエージェント キュー外およびオフラインのエージェントの数。 
    転送率

    多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

    計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

    最大放棄時間

    選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

    最小放棄時間

    選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

    最長待ち時間

    時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

    最短待ち時間

    時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    SLA 以上

    定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

    短期放棄数

    短期放棄したインタラクションの数。

    短期放棄率

    短期放棄したインタラクションの割合。

    放棄–ショートなし

    短い放棄を除いた放棄の数。

    放棄–ショートなし%

    短い放棄を除いた放棄の割合。

    アウトバウンドの試行

    Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

    ボイスメール

    受信したボイスメールの数。

    キュー準備中の合計

    キュー外合計は、特定のキューのキュー外にあるエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

    キュー準備中 %

    Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。

    応答可能の合計

    利用可能な ステータス 特定期間分。

    利用可能 %

    [Available] ステータス 特定期間分。

    取り込み中の合計

    ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    取り込み中 %

    ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    退席中の合計

    退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    離席中 %

    退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    休憩中の合計

    休憩時間にかかった合計時間 ステータス 特定期間分。

    休憩中 %

    休憩に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    食事中の合計

    食事に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    食事中 %

    食事に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    会議中の合計

    ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    会議中 %

    会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    トレーニング中の合計

    トレーニングに費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    トレーニング中 %

    トレーニングに費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    インタラクション中の合計

    エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。

    インタラクション中 %

    エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。

    通信中の合計

    エージェントがACD以外の通話中である合計時間、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

    通信中 %

    エージェントが非ACDコール中である時間の割合、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

    離席中 (システム) の合計

    休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

    離席中 (システム) %

    休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

    キュー中の合計

    [キューの合計]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの合計数を表します。

    キュー中 %

    [On Queue %]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。

    待機中の合計

    キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 

    待機状態 %

    時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 

    応答なしの合計

    エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

    応答なし %

    エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

    ログイン中の合計

    指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

    稼働率

    コールエージェントが、利用可能な時間またはアイドル時間に対して着信コールの処理に費やす時間の割合。

    達成 SLA

    定義された サービスレベル.

    メトリクス    説明
    メトリクス    説明
    遵守持続時間

    アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。


    エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
    遵守ステータス

    「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。


    エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
    アラート数

    エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

    応答数

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    応答率

    エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

    計算方法:    (回答/提供)* 100

    利用可能 %

    [Available] ステータス 特定期間分。

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    離席中 %

    退席中に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    休憩中 %

    休憩に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    取り込み中 %

    ビジーで費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    通信中 %

    エージェントが非ACDコール中である時間の割合、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    保留

    保留インタラクションの数

    待機状態 %

    時間エージェントのうち、オンキューであり、やり取りはできるが、やり取りを行っていない人の割合。 

    インタラクション中 %

    エージェントがインタラクションを処理していた時間の割合。

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    最大応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

    最長処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    食事中 %

    食事に費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    会議中 %

    会議で費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    最小応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

    最短処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    応答なし %

    エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスに費やす時間の割合。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

    キュー準備中 %

    Off Queue %は、特定のキューのキューから外れているエージェントの割合を示します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 不在およびオフラインステータスのエージェントは、このパーセンテージには含まれません。

    キュー中 %

    [On Queue %]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの割合を表します。

    スケジュール済みアクティビティ

    ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。


    エージェントのアドヒアランスの詳細については、以下を参照してください。リアルタイムアドヒアランスの概要.
    離席中 (システム) %

    休暇で指定期間中に費やした時間の割合 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

    応答可能の合計

    利用可能な ステータス 特定期間分。

    退席中の合計

    退席中に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    休憩中の合計

    休憩時間にかかった合計時間 ステータス 特定期間分。

    取り込み中の合計

    ビジーで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    通信中の合計

    エージェントがACD以外の通話中である合計時間、および エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の通話をACD通話のように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    待機中の合計

    キューにあり、インタラクションを取ることができるが、インタラクションを処理していない合計時間エージェント。 

    インタラクション中の合計

    エージェントがインタラクションを処理していた合計時間。

    ログイン中の合計

    指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

    食事中の合計

    食事に費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    会議中の合計

    ミーティングで費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    応答なしの合計

    エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティング ステータスでエージェントが費やす合計時間。 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

    キュー準備中の合計

    キュー外合計は、特定のキューのキュー外にあるエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、[利用可能]、[通話中]、[退席中]、[休憩]、[食事]、[会議]、[トレーニング]など、別のステータスにあります。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

    キュー中の合計

    [キューの合計]メトリックは、特定のキューのキューにあるエージェントの合計数を表します。

    離席中 (システム) の合計

    休暇で指定した期間にかかった合計時間 ステータス Genesys Cloudが、非アクティブ状態のためにユーザーのステータスを自動的に「退席中」に設定する場合。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    トレーニング中の合計

    トレーニングに費やした合計時間 ステータス 特定期間分。

    トレーニング中 %

    トレーニングに費やした時間の割合 ステータス 特定期間分。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    メトリクス    説明
    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    メトリクス    説明
    アウトカム試行

    フロー結果の数。

    失敗

    失敗したフロー結果の数。

    失敗率

    結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

    合計フロー

    フローに費やされた合計時間エントリ。 

    最大フロー

    エントリがフローで費やされた最長時間。

    平均フロー

    エントリがフローで費やされた平均時間。

    切断の合計

    エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

    切断の平均

    フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

    切断の最大

    切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

    終了の合計

    別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

    終了の最大

    エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

    終了の平均

    エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

    平均アウトカム

    フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

    アクティブ 現在アクティブなフローの数。

    メトリクス    説明
    アウトカム試行

    フロー結果の数。

    失敗

    失敗したフロー結果の数。

    失敗率

    結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

    アウトカム平均接続時間  コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
    アウトカム最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
    アウトカム最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
    アウトカム合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

    メトリクス    説明
    メトリクス    説明
    放棄

    エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

    放棄率

    顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

    計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

    応答数

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    応答率

    エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

    計算方法:    (回答/提供)* 100

    平均応答時間

    エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

    計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間 

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    平均待ち時間

    エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

    計算方法:   合計待機時間/インタラクション

    フローアウト数

    フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

    フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

    フローアウト %

    エージェントから回答を得たり、切断されたりせずにキューに出入りする提供された対話の割合 

    計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    保留

    保留インタラクションの数

    着信

    エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

    アウトバウンド

    このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

    サービス レベル %

    サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

     メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

    サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

     メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

    計算にフローアウト数を含める

    管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
     メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

    計算に短時間放棄数を含める

    管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

    計算に放棄数を含める

    デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    転送率

    多数の転送相互作用の合計数と比較して応答 。

    計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

    最大放棄時間

    選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

    最小放棄時間

    選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

    最長待ち時間

    時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

    最短待ち時間

    時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    SLA 以上

    定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

    短期放棄数

    短期放棄したインタラクションの数。

    短期放棄率

    短期放棄したインタラクションの割合。

    放棄–ショートなし

    短い放棄を除いた放棄の数。

    放棄–ショートなし%

    短い放棄を除いた放棄の割合。

    アウトバウンドの試行

    Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

    ボイスメール

    受信したボイスメールの数。

    達成 SLA

    定義された サービスレベル.

    メトリクス    説明
    アラート数

    エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

    応答数

    指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

    応答率

    エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

    計算方法:    (回答/提供)* 100

    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す平均時間。 

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    保留

    保留インタラクションの数

    最長後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

    最大応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

    最長処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

    最長保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

    最長通話時間

    選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

    最短後処理時間

    選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

    最小応答

    エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

    最短処理時間

    回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

    最短保留時間

    選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

    最短通話時間

    選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    メトリクス    説明
    平均後処理時間

    エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

    計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

    平均処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

    平均保留時間

    インタラクションが保留にされた平均秒数。

    計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

    平均通話時間

    メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

    計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

    処理数

    選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

    保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計後処理時間

    後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

    合計処理時間

    エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    合計保留

    すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

    合計通話

    メディアタイプの操作に費やした時間。

    転送数

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    メトリクス    説明
    アウトカム試行

    フロー結果の数。

    失敗

    失敗したフロー結果の数。

    失敗率

    結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

    成功 成功したフロー結果の数。
    成功率 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
    エントリー

    コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

    合計フロー

    フローに費やされた合計時間エントリ。 

    最大フロー

    エントリがフローで費やされた最長時間。

    平均フロー

    エントリがフローで費やされた平均時間。

    切断 フローで切断されたエントリの数。
    切断率 エントリの総数と比較した、切断されたエントリの割合。
    切断の合計

    エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

    切断の平均

    フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

    切断の最大

    切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

    終了 別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。
    終了率 エントリの総数と比較した出口の割合。 
    終了の合計

    別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

    終了の最大

    エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

    終了の平均

    エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

    平均アウトカム

    フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

    メトリクス    説明
    アウトカム試行

    フロー結果の数。

    失敗

    失敗したフロー結果の数。

    失敗率

    結果の総数と比較した失敗の結果の割合。

    成功 成功したフロー結果の数。
    成功率 結果の試行の総数と比較した成功結果の割合。
    アウトカム平均接続時間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
    アウトカム最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
    アウトカム最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。
    アウトカム合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

    メトリクス    説明
    オンラインのエージェント ステータスのエージェントの数。
    応答可能エージェント 利用中のエージェントの数ステータス 。
    離席中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
    休憩中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
    食事中のエージェント ステータスのエージェントの数。
    トレーニング中のエージェント トレーニング中のエージェントの数ステータス 。
    取り込み中のエージェント ステータスのエージェントの数。
    会議中のエージェント ステータス内のエージェントの数。
    キュー中のエージェント 上のキュー内のエージェントの数ステータス 。
    キュー準備中のエージェント オフキューステータスのエージェントの数。
    通信中のエージェント 通信中のエージェントの数ステータス 。
    待機中のエージェント アイドル中のエージェントの数ステータス 。
    インタラクション中のエージェント 相互作用におけるエージェントの数ステータス 。
    応答していないエージェント 応答なしのエージェントの数ステータス 。
    オフラインのエージェント オフラインステータスエージェントの数。

    注意: 不明および無視されたメトリックは、UIに視覚化として表示されませんが、テーブルには表示されます。

    メトリクス    説明
    遵守している 緑で表された、アドヒアランスパラメータを満たすエージェントの数 サークル。
    遵守していない 赤で表された、アドヒアランスパラメータを超えるエージェントの数 サークル。
    厳しく遵守から あずき色で表される、アドヒアランスパラメータを大幅に超えるエージェントの数 サークル。
    未スケジュール 黄色で表された、スケジュールされていないエージェントの数 サークル。