ナレッジパフォーマンスダッシュボード

前提条件

以下のメニューにアクセスできます。

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • アナリティクス > キュー監視 > 見る 
  • Analytics >Dashboard Configurations >Edit or  Analytics >Dashboard Configurations >View
  • 分析 >flowObservation >見る
  • 分析 >flowAggregate >見る
  • ディレクトリ > ユーザー > 見る
  • ルーティング>キュー> ビュー
  • ルーティング >ラップアップコード >見る
  • Architect >flowOutcome > 見る 
  • Architect >フロー >見る
  • ワークフォース管理 > リアルタイムアドヒアランス >表示

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードにアクセス

    クリック パフォーマンス>ワークスペース。 ナレッジパフォーマンスダッシュボードは、その他 にあります。 

    注意:

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードがタブ付きビューに表示されない場合は、ビューを追加します。

    1. クリック 追加する。 利用可能なビューのリストが表示されます。
    2. Knowledge Performance を検索するか、Other までスクロールし、リストから選択します。 

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードの概要

    ダッシュボードは、お客様の活動に関するインサイトを提供します。

    画像をクリックして拡大します。

    ナレッジパフォーマンスダッシュボード

    セッション

    セッションとは、お客様がウェブサイトと対話し、答えを得るための訪問のことです。

    例:
    • お客様がWebサイト上のウィジェットで質問される場合
    • お客様がFAQの回答を見る
    • お客様がサポートセンターで記事を読んだ場合

    セッションには、1つまたは複数のクエリを含めることができます。

    クエリ

    クエリーは、お客様が情報を収集したり、行動を起こそうとすることを表します。 同じ情報にまつわるすべてのフォローアップアクションもクエリーになります。

    例:  仮に、その地域で一番安いホテルを探すのに5つの質問が必要だとすると、その5つの質問は1セッション、5つのクエリーに相当する。

    セッション セルフサービス

    セッション・セルフサービス・スコアは、ネガティブシグナルがなかったクエリの総数をクエリの総数で割ったものです。

    ネガティブシグナルは以下の通りです。

      • 回答がなかったインタラクション
      • ネガティブフィードバックを含むインタラクション

    フィードバック

    このスコアは、お客様から寄せられたポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックの数を示しています。

    お客様 の取り組み

    お客様の取り組みから、エスカレーション・チャネルのパフォーマンスを把握することができます。 顧客がチャット、電子メール、または電話の使用を継続することを選択した場合、それに応じて顧客努力スコアが変化します。

    近日公開予定

    Genesys Agent Assistダッシュボードの概要

    Genesys Agent Assistダッシュボードは、ナレッジベースのアクティビティに関する洞察を提供します。

    画像をクリックして拡大します。

    Genesys Agent Assistのパフォーマンスダッシュボード

    セッション

    セッションとは、お客様がナレッジベースと対話し、答えを得るための訪問のことです。

    発表論文数

    クエリに基づく掲載記事の総数。

    総開封記事数

    掲載されている記事の中から開封された記事の総数。

    コピーされた記事の総数

    お客様との会話にコピーされた記事数

    フィードバック

    プラスとマイナスのフィードバックの数。

    ハンドルタイム

    このグラフは、記事の処理時間を表しています。

    記事利用タイムライン

    このグラフは、セッションと発表、開封、コピーされた記事の比率を描いたものです。