前提条件

以下のメニューにアクセスできます。

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Queue Observation > View
  • Analytics >Dashboard Configurations >Edit or  Analytics >Dashboard Configurations >View
  • AnalyticsflowObservationView
  • AnalyticsflowAggregateView
  • DirectoryUserView
  • ルーティング>キュー> ビュー
  • RoutingWrap-up CodeView
  • ArchitectflowOutcome > View 
  • ArchitectflowView
  • Workforce Management > Real-Time AdherenceView

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードにアクセス

    クリック パフォーマンス>ワークスペース。 ナレッジパフォーマンスダッシュボードは、その他 にあります。 

    注意:

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードがタブ付きビューに表示されない場合は、ビューを追加します。

    1. クリック 追加する。 利用可能なビューのリストが表示されます。
    2. Knowledge Performance を検索するか、Other までスクロールし、リストから選択します。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    ナレッジパフォーマンスダッシュボードの概要

    ダッシュボードは、お客様の活動に関するインサイトを提供します。

    画像をクリックして拡大します。

    ナレッジパフォーマンスダッシュボード

    セッション

    セッションとは、お客様がウェブサイトと対話し、答えを得るための訪問のことです。

    例:
    • お客様がWebサイト上のウィジェットで質問される場合
    • お客様がFAQの回答を見る
    • 顧客がナレッジポータルの記事を読む

    セッションには、1つまたは複数のクエリを含めることができます。

    クエリ

    クエリーは、お客様が情報を収集したり、行動を起こそうとすることを表します。 同じ情報にまつわるすべてのフォローアップアクションもクエリーになります。

    例:  仮に、その地域で一番安いホテルを探すのに5つの質問が必要だとすると、その5つの質問は1セッション、5つのクエリーに相当する。

    セッション セルフサービス

    セッション・セルフサービス・スコアは、ネガティブシグナルがなかったクエリの総数をクエリの総数で割ったものです。

    ネガティブシグナルは以下の通りです。

    • 回答がなかったインタラクション
    • ネガティブフィードバックを含むインタラクション

    フィードバック

    このスコアは、お客様から寄せられたポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックの数を示しています。

    お客様 の取り組み

    お客様の取り組みから、エスカレーション・チャネルのパフォーマンスを把握することができます。 顧客がチャット、電子メール、または電話の使用を継続することを選択した場合、それに応じて顧客努力スコアが変化します。