ナレッジ記事フィードバックのレビュー
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- ナレッジ >フィードバック >閲覧パーミッション
- Analytics >Knowledge Aggregate >View権限
記事や検索結果など、カスタマーとのやりとりの中で提供される、ポジティブまたはネガティブなナレッジフィードバックを取得し、閲覧、分析することが可能です。 これらの情報は、ニーズを把握した上で新たな記事を提供したり、フレーズの追加や内容の精査など既存の記事を改善するために活用されます。
お客様の声は、ナレッジベースのリスト、既存の記事、またはパフォーマンス > ワークスペース > ナレッジパフォーマンスビューから確認できます。 また、お客様の声は、Admin > Knowledge > Optimizerのビューから確認することができます。
ナレッジベースリストのフィードバックを見る
ナレッジ記事 フィードバック欄には、カスタマーが送信したポジティブおよびネガティブフィードバックの投稿の割合が表示されます。 肯定的な投稿と否定的な投稿の数を表示するには、フィードバックのパーセンテージをクリックします。
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- ナレッジベース]リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
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既存記事のフィードバックを見る
フィードバックでは、カスタマーが送信したポジティブおよびネガティブなフィードバック投稿の割合が表示されます。 肯定的な投稿と否定的な投稿の数を表示するには、フィードバックのパーセンテージをクリックします。
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- ナレッジベース]リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
- 該当する質問と回答の記事をクリックしてください。
- フィードバックでは、カスタマーが投稿したポジティブまたはネガティブの割合が表示されます。
ナレッジ・パフォーマンス・ダッシュボードからのフィードバックを見る
ナレッジパフォーマンスダッシュボードのフィードバックスコアは、カスタマーから受け取ったポジティブおよびネガティブな投稿の数を示しています。 パフォーマンス >ワークスペース >ナレッジ パフォーマンスタブをクリックします。
ナレッジオプティマイザーダッシュボードからのフィードバック表示
ナレッジオプティマイザーのダッシュボードビューでは、ナレッジベースの有効性を分析することができます。
- 管理をクリックします。
- Knowledge の下で、Optimizer をクリックします。
- Knowledge Bases リストをクリックし、表示するナレッジベースを選択します。
- 表示したいタッチポイントを選択します。
- すべてのタッチポイント(デフォルト)
- サポートセンター
- メッセンジャーアプリ
- ボット フロー
- スマートアドバイザー
- 特定の期間に検索を絞り込むには、開始日 と終了日 の横にあるカレンダー をクリックし、日付を選択します。
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Click an article to open the Article View and see the article details. Then, to make changes or updates to this article, click Edit article.
アーティクルビューには、以下の情報が表示されます。
- クエリーと回答
- 知識ベース、言語、作成日、最終更新日、著者、ステータスなどの記事の詳細情報
- ポジティブフィードバックのヒット数、ネガティブフィードバックのヒット数などのアナリティクス
- この記事が回答した他のクエリ
これらの詳細があれば、ナレッジベース内の記事に対して変更を加えるべきかどうかを検討し、判断することができます。
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