前提条件

次のメニュー オプションにアクセスして、エージェントからダッシュボードの分析を収集します。 :

  • 知識>文書コンテンツのコピー>追加
  • 知識>ドキュメントビュー>追加
  • 知識>フィードバック>作成、表示

アナリスト向けダッシュボードを表示するには、次のメニュー オプションにアクセスします。

  • アナリティクス>タブコンフィギュレーション> すべてのパーミッション
  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • アナリティクス> ナレッジ・アグリゲート> ビュー
  • Analytics> Flow Observation> View
  • Analytics > Queue Observation > View

以下のメニューオプションにアクセスし、フィルターを使用します:

  • Directory > User > View
  • Routing > Queue > View
  • アシスタント>アシスタント>表示
  • アシスタント>キュー>表示
  • ナレッジ> ナレッジベース> 表示

Genesys Agent Assistダッシュボードは、ナレッジベースのアクティビティを理解するのに役立ちます。

画像をクリックして拡大します。

Genesys Agent Assistのパフォーマンスダッシュボード

Genesys Agent Assistのダッシュボードにアクセスします。

パフォーマンス >エージェントアシストパフォーマンス をクリックします。 

 メモ:   Genesys Agent Assistダッシュボードがタブに表示されない場合は、手動でビューを追加できます。
  1. クリック 追加する。 利用可能なビューのリストが表示されます。
  2. Agent Assist Performance を検索するか、Other までスクロールし、リストから選択してください。 

Genesys Agent Assistを選択します。

複数のGenesys Agent Assist構成を設定した場合は、画面右上のAssistant リストで調べたいGenesys Agent Assistを選択できます。

フィルタリング結果

いくつかのフィルターを使って結果を絞り込むことができます。

期間限定フィルター

日付セレクタを使用して、Genesys Agent Assistの分析結果を調べたい期間をフィルタリングします。

ナレッジベース、キュー、メディアタイプ、エージェントのフィルタリング

検索フィルタを絞り込むには、フィルタアイコンをクリックします。 これらの指標をフィルタリングすることができます:

  • ナレッジ ベース
  • メディアの種類(音声、コールバック、チャット、Eメール、メッセージ)
  • キュー
  • ユーザー

    Genesys Agent Assistダッシュボードの概要

    タイル イラストレーション 説明
    セッション Genesys Agent Assistパフォーマンス・ダッシュボード・セッション

    セッションとは、お客様とエージェントとの間のウェブチャットや音声による会話を示します。

    このタイルには、全体のセッション数が表示されます。

    全体数の下のパーセンテージ値は、クエリーした同じ長さの前回期間と比較した、全体セッション数の変化を示しています。 緑色の上向き矢印は全体の数字が増加したことを示し、赤色の下向き矢印は全体の数字が減少したことを示す。

    例: 

    日付セレクターで過去 7 日間をフィルタリングすると、セッションのパーセンテージ値は、7 日間の期間と比較した全体のセッション数の変化を示します。前に問い合わせは7日間です。

    クエリ チャートは、自動または手動のクエリの数を示す。

    自動クエリ Genesys Agent Assistパフォーマンス・ダッシュボードの自動クエリ

    このタイルは、提案のための自動クエリの全体数を示します。

    全体数の下にあるパーセンテージの値は、サジェスチョン()に対する自動クエリーの全体数の変化を、クエリーを行った前回と同じ長さの期間と比較して示しています。 緑色の上向き矢印は全体の数字が増加したことを示し、赤色の下向き矢印は全体の数字が減少したことを示す。

    エンゲージメント 、2つの値が表示される: 

    • 数量は、エージェントが自動的に提案された記事を開いたりコピーした回数を示す。
    • パーセンテージは同額を百分率で表したもの: 自動クエリの性能は、開封されコピーされた記事をもたらした。
    例:  

    画像は、Genesys Agent Assistが自動的に記事 を提案した全体のインスタンス数が56であることを示しています。

    エージェントが自動提案された記事から記事を開いた回数は13回である。 パーセンテージで表すと、開かれた記事のクエリーパフォーマンスは23%である。

    エージェントが自動提案された記事からコピーした回数は11回。 パーセンテージで表すと、コピーされた記事のクエリーパフォーマンスは20%である。

    マニュアルクエリ Genesys Agent Assistパフォーマンス・ダッシュボードの手動クエリ

    このタイルは、手動クエリの全体数を示す。 

    全体の数値の下にあるパーセンテージの値は、クエリーを行った前回と同じ長さの期間と比較した、手動クエリー全体()の変化を示しています。 緑色の上向き矢印は全体の数字が増加したことを示し、赤色の下向き矢印は全体の数字が減少したことを示す。

    エンゲージメント 、2つの値が表示される: 

    • 数量は、エージェントが手動で検索された記事から記事を開いたりコピーした回数を示す。
    • パーセンテージは同額を百分率で表したもの: 手動クエリのパフォーマンスは、開封されコピーされた記事をもたらした。
    例:  

    画像は、記事を返した手動クエリの全体の数が24であることを示している。

    エージェントが手動で照会した記事から記事を開いた回数は15回である。 パーセンテージで表すと、開封された記事のクエリーパフォーマンスは63%である。

    エージェントが手動で照会した記事をコピーした回数は6回である。 パーセンテージで表すと、コピーされた記事のクエリーパフォーマンスは25%である。

    平均処理時間

    対 婚約

    画像をクリックして拡大します。

    数量は、エージェントが自動的に提案された記事を開いたりコピーした回数を示す。

    この図は、平均ハンドル時間 と記事のエンゲージメントを、自動クエリーと手動クエリーに分けて包括的に示したものである。

    ダッシュボードには、記事が開かれたかコピーされた自動クエリの割合が表示されます。