シリーズ： センターにお問い合わせください。

メトリクス、測定、報告を計画

ほとんどのコンタクトセンターでは、パフォーマンス指標を使用して、時間、日、週、月、年間の各タイムフレームでの成功を測定しています。 適切な目標と主観的なパフォーマンスのメトリクスを与えて、うまくいっていることうまくいっていないことを判断することは不可欠です。

すべてのコンタクトセンターリーダーが客観的で主観的な指標を適切に組み合わせることが課題です。

  • 組織の使命と戦略をサポートし、
  • 必要なカスタマーエクスペリエンスを正確に反映し、
  • ビジネスをどの程度効率的に実行しているかを反映します。

コンタクト センターのメトリクスと測定を再検討する最適の時は、コンタクト センターに新しいテクノロジーが導入される期間です。  メトリクスを測定するために使用される計算、特に新しいテクノロジーでは、異なる用語、計算、およびレポート レイアウトが使用される場合があることに留意してください。 新しいパフォーマンス統計情報へのアクセスがあるし、環境内に関連しているかどうかを理解する必要があります。

限られた数の重要なパフォーマンス目標を選択することは、包括的な測定戦略の一部です。 ユーザーがすべての利用可能な統計に注意を払わなければならない場合、コンタクト センターのメトリクスと日次のアクティビティ間の関連性を見逃してしまいます。 そのため、リーダーシップ チームが以下を実行することが重要になります。

  • コンタクトセンターにとって最も重要な主要業績評価指標 (Kpi) を特定し、
  • コンタクトセンターのすべてのレベルにわたってそれらを Communicate、
  • それらを測定する方法と、それらに影響するアクションを説明します。

よく使用される Kpi の例については、以下の 規格 or 標準 のコンタクトセンターのメトリクスを参照してください。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • コンタクトセンターのメトリクスは、組織のミッションと戦略、カスタマーエクスペリエンス戦略に合っていますか ? CES に望ましいカスタマー体験が記述されている場合、コンタクト センターの主なメトリクスはコンタクト センターがその戦略を遂行したかどうかを反映すべきです。 そうでない場合は、向上した箇所に向かう経路を指します。
  • Kpi とサポートメトリックは、コンタクトセンター全体にわたってチームおよび個々のパフォーマンスメトリックに伝播しますか。
  • メトリックが従業員の行動をどのように促進するか考えますか。 例えば、厳格すぎる個人の処理時間メトリクスは、エージェントを急がせて意図としない結果を招くことがあります。 競合したり、同調していなメトリクスは、会社の使命と目標から逸脱する動作を駆り立てる可能性があります。
  • 個人またはチームが管理できる個々の指標はどれですか。 たとえば、エージェントは、自分のシフト中にどのように多くの呼び出しを制御しないでください。
  • コンタクトセンターの目標は明確に定義され、測定可能で、実用的で、達成しやすいですか ?
  • 関係者の報告では、各指標の取得場所と、それぞれに使用される指標と計算が明確に理解されていますか。 利害関係者に各指標を説明し、それが重要である理由、全体的な戦略にどのように適合するか、および従業員と他の社員がそれにどのように影響するかを説明できますか ?
  • レポート関係者と、必要なレポートと統計を照合しましたか。 シニア リーダーシップ向けの情報には、スーパーバイザーが必要とするほど詳しい情報は必要ないことを理解してください。 本質的に関係ない情報を供給してリーダーを減速させないでください。
  • データは、レポートやダッシュボードでわかりやすい方法で編成および表示されているか。 統計のレイアウトが混乱を招いたり、不明確な場合、利害関係者は意図した目的にそのデータを使用しない可能性が高くなります。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 割り当て先 完了日
現在のレポートを収集し、それらがまだ関連性があり、有効で、有用であるかどうかを判断します。 必要なメトリック/測定値/統計を、現在の定義、計算、およびターゲットとともにドキュメント化します。 
レポート現在および将来の潜在的なギャップを識別し、将来のニーズおよび要件を定義します。  新規システムで複製できるような当期レポート環境の要素があるかどうかを判断します。 過去には対応が可能ではなかったが、新規システムでは可能になる要件があるかどうかを判断します。
報告指標の現在のソースを特定し、レポートの作成と配信における作業レベルを確認します。 自動化する機会に焦点を当てます。
コンタクトセンター以外の部門の機能横断的なレポート要件を検討します。 例えば、マーケティング チームは、マーケティング ソース別のコール数を示すレポートを尊重する場合があります。 または、製品管理チームは、カスタマー、製品、および苦情タイプ別のコンタクト センターに寄せられた製品の苦情に意味を見出す可能性があります。
すべての従業員が、組織がパフォーマンスをどのように管理するか、および管理者とマネージャがパフォーマンスメトリックにアクセスする方法を十分に理解します。 従業員がパフォーマンス目標値について責任がある保持する前に、の計算およびデータ ソースの正確性を確認します。

標準コンタクトセンター指標

メトリクス定義 
メトリクス定義 
ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 
ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
SLA 以上 サービスレベル 目標を超えたセッション数。
お問い合わせ 断念率

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。
アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 
アウトバウンド 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。
アウトバウンドの試行 カスタマーに電話をかけた回数。
アクティブ合計コールバック

アクティブな合計コールバック期間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティの合計です。たとえば、アクティブなコールバックの合計期間には、コールバックの通話部分のすべての期間（tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw）が含まれる場合があります。
アフターコールワーク (ACW)

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 
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