Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 10 月 21 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
スーパーバイザーと管理者向けの割り込み機能
スーパーバイザーと管理者は、エージェントの音声会話に割り込むことができるようになりました。この新しい機能により、スーパーバイザーはアクティブな参加者として通話に参加し、必要に応じて「インタラクションの詳細」ページから直接リアルタイムの支援と制御を提供できるようになります。既存のモニターおよびコーチングのオプションに加えて、この新しいコントロールは、通話中のエージェントが利用できます。スーパーバイザが割り込むと、自動的に通話に接続され、エージェントの UI の ACD インタラクション ペインの新しいエントリを介して通話の詳細を表示できます。この機能により、転送や会議オプションなど、エージェントと同じ制御がスーパーバイザにも付与されます。以前は、スーパーバイザーは ACD 通話でエージェントを監視または指導することができました。モニタリングにより、カスタマーはエージェントに知られることなく会話を聞くことができ、コーチングにより、カスタマーはカスタマーに聞かれることなくエージェントと話すことができました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース >マイパフォーマンス > マイインタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス。必要なエージェントをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス。必要なキューをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [コンタクト センター] > [キャンペーン パフォーマンス] をクリックします。必要なキャンペーンをクリックし、「インタラクション」タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
続きを読む:
顧客とのやり取り後の音声アンケート
管理者は、音声インタラクション後に顧客体験のフィードバックを収集する音声アンケートを作成して展開できるようになりました。管理者は分析ビューを通じてこれらの調査の結果を表示することもできます。エージェントは、顧客に通話体験に関するアンケートに回答するオプションを提供できます。顧客が同意すると、エージェントは切断され、顧客が電話を切っていない間に調査が開始され、調査結果がやり取りにリンクされます。この機能は、顧客のフィードバックを明確に把握し、IVR 調査の結果と Web ベースの調査結果を区別するのに役立ちます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 従業員エンゲージメント > 調査パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、キュー タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンスで、キューの名前をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス、キューの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンスで、キャンペーンの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイインタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > その他 > ボット パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > フロー > フロー結果のパフォーマンス。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
続きを読む:
専用ユーザーへの直接ルーティングの導入
Genesys Cloud 管理者は、エージェントの直通番号または電子メール アドレスを介して、ACD インタラクションを特定のエージェントに簡単にルーティングできるようになりました。この機能は、ACD ルーティング機能を活用しながら、1 対 1 のカスタマー関係を促進するのに役立ちます。直接ルーティング機能には以下が含まれます。
- ルートにユーザーの電話番号、SMS、または電子メール アドレスを追加します。
- Architect の ACD への転送アクションで直接エージェントを指定します。
- ユーザーが利用できない場合にやり取りをルーティングするためのバックアップを構成できるようにします。
- ユーザーがオフキューおよび対応可能なステータスのときに、直接ルーティングされた通話、電子メール、または SMS を受信できるようにします。
- Architect のキュー内フロー内からユーザーの個人ボイスメール メッセージを再生します。
- デフォルトのキューの電話番号またはメールアドレスではなく、ユーザーの電話番号またはメールアドレスを使用して、キューから通話、電子メール、またはメッセージの発信インタラクションを実行できるようにします。
- 直接ルーティングインタラクション用の新しい分析フィルターにアクセスします。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイパフォーマンス
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース >マイパフォーマンス > マイインタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントパフォーマンス、必要なエージェントをクリックしてからキュータブをクリックします
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キューパフォーマンス、必要なキューをクリックしてからエージェントタブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントパフォーマンス、必要なエージェントをクリックしてからインタラクションタブをクリックします
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キューパフォーマンス、必要なキューをクリックしてからインタラクションタブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キャンペーンパフォーマンス、必要なキャンペーンをクリックしてからインタラクションタブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
続きを読む:
Architect ボットフローで自動ヒントを無効にする
フロー作成者は、Architect のインテント分類ヒント設定を使用して、ボットがインテント分類のために音声認識エンジン (ASR) にヒントを送信するかどうかを有効または無効にできるようになりました。ヒントは、ボットが Ask for Intent アクションと Ask for Slot アクションで送信し、コンテキストを提供して音声認識を支援するフレーズのセットです。この設定はデフォルトで有効になっていますが、フロー作成者は、ASR の潜在的な不正確さや偏りを減らす、または防止することを目的として、自動ヒントの制御を維持するために無効にすることができます。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > ボットフロー > 設定 > ユーザー入力
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
続きを読む:
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。