シングルカスタマービューの概要

近日公開予定の機能: シングルカスタマービュー機能リリースにおける認証済みWebメッセージングチャネルのサポート一時的に無効になっています。チェックしてくださいGenesys Cloud – 近日公開予定の機能最新の空き状況情報については、こちらをご覧ください。

前提条件

 以下の権限

  • 連絡先をインタラクションに関連付けるには: 外部連絡先>会話>仲間
  • 分割に基づいて相互作用を表示するには: 分析>エージェントの会話の詳細>ビュー(代理店向け)
  • 分割に基づいて相互作用を表示するには: 分析>会話の詳細>ビュー(管理者およびスーパーバイザー向け)
  • すべての部門にわたる連絡先のやり取りを表示するには: 外部連絡先>会話>すべて見る(管理者およびスーパーバイザー向け)
  • 連絡先を作成するには: 外部連絡先>接触>追加 
  • 連絡先を表示するには: 外部連絡先>接触>ビュー 
  • 連絡先を更新するには: 外部連絡先>接触>編集 
  • 連絡先を削除するには: 外部連絡先>接触>消去 
  • 連絡先のジャーニーを表示するには: 外部連絡先>セッション>ビュー
  • 自動作成された連絡先を厳選された連絡先に昇格するには (連絡先に追加): 外部連絡先>身元>推進する
  • 自動作成された連絡先を既存の厳選された連絡先にマージするには: 外部連絡先>身元>マージ
  • 作業項目を編集するには: 作業項目>作業項目>編集
  • 作業項目を表示するには: 作業項目>仕事の種類>ビュー

シングルカスタマービューは、異なる識別子を1つの外部コンタクトレコードに結合し、Genesys Cloudでサポートされているチャネル間のインタラクションをリンクします。

プロフィールタブに自動ステッチされた外部連絡先と、識別子のための他の外部連絡先があります。

外部コンタクトが以前に作成された外部コンタクトと識別子（例えば、音声通話の場合は電話番号、電子メールの場合は電子メールアドレス、Genesys Cookieの場合はソーシャル識別子）と一致する場合、Genesys Cloudはそのインタラクションを外部コンタクトにステッチします。 その識別子の他の外部コンタクトが利用可能な場合、識別子は自動的に検索フィールドに追加され、他の外部コンタクトに関連する結果が表示されます。

画像をクリックして拡大します。

外部連絡先が自動的にステッチされたプロフィールパネルを示すスクリーンショット

例えば、 

  • 2月4日に電話番号+1 803-123-0000でAlexisというコンタクトが作成されます。
  • 3月20日に同じ電話番号+1 803-123-0000でDavidという別のコンタクトが作成されています。
  • 1 803-123-0000から電話を受けると、Alexisがその電話番号で最初に作成された外部コンタクトであるため、そのインタラクションはDavidではなくAlexisにステッチされる。 
注記：エージェントが最初に作成された外部連絡先をシステムから手動または API 経由で削除すると、Genesys Cloud は次に作成された外部連絡先へのインタラクションをポイントします。

プロファイルタブで、外部連絡先が誤って一致し、識別子の既存の外部連絡先がない。

If the agent identifies that the existing external contact is not the best match for that interaction, the agent can choose the best match from the other possible external contact and link that interaction to the external contact. If Genesys Cloud cannot find the existing external contact using the contact identifiers, Genesys Cloud displays the Provided contact data box. The agent can click the Create Contact button to create and save the external contact.

画像をクリックして拡大します。

名前が見つからないWebメッセージングのインタラクションのプロファイルパネル

コンタクトの作成については、コンタクトの追加 をご覧ください。 

メモ: 
  • 交流と外部コンタクトは分割-わかっている。
  • 外部連絡先と単一顧客ビューを無効にするには、Externalcontacts >Contacts >All の権限をユーザーロールから削除します。

アイデンティティーの解決

単一の顧客ビューでは、インタラクションが開始されると、Genesys Cloud は自動的に ID 解決を使用して、連絡先を既存の連絡先レコードにリンクしようとします。 音声、電子メール、SMSなどのさまざまなチャネルのID解決マッピングは、 ID解決マッピングテーブル。インタラクションで連絡先の ID を解決する場合、Genesys Cloud はマッピング テーブルで構成された設定に基づいて、外部連絡先に部門を自動的に割り当てるか、未割り当てのままにします。

ID 解決により、次の 4 種類の連絡先で単一の顧客ビューが実現します。

連絡先タイプ 説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりの場合、ジェネシス・クラウドは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声インタラクションの場合、Genesys Cloud は電話番号を使用します。
    注記：Communicate のキュー外の発信音声通話の場合、エージェントが先行入力検索結果から連絡先の電話番号を直接選択した場合にのみ、インタラクションが自動的に連絡先にリンクされます。
  • Web チャット インタラクションの場合、Genesys Cloud は、提供されている場合は電子メール アドレスを使用します。電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。電子メールアドレスまたは電話番号が利用できない場合、Genesys Cloud は入力された名前を検索します。検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。ウェブチャットフィールドの設定の詳細については、開発者センター。
  • 認証されたウェブメッセージングインタラクションの場合、Genesys Cloudは、メッセンジャーの設定そしてID解決構成設定。Genesys Cloud経由で認証されたWebメッセンジャーのID解決を設定するには、以下を参照してください。認証されたWebメッセージングのためのID解決クイックスタートガイド。API経由でID解決を設定するには、以下を参照してください。開発者センター。 
    • もし認証メッセンジャー設定のトグルがオンになっており、外部ソースフィールドも設定されている場合、Genesys Cloud は外部ソースから提供された外部 ID に基づいて連絡先をマージします。
    • もし認証メッセンジャー設定のトグルがオンになっており、外部ソースフィールドが設定されていない場合、Genesys Cloud は、電子メール アドレスや電話番号などの他の識別子 (存在する場合) に基づいて連絡先を結合します。
    • もし認証Messenger 設定のトグルがオフになっている場合、外部ソース フィールドは無効になり、リストから外部ソースを選択することはできません。この場合、Genesys Cloud は Cookie ID に基づいて連絡先を結合します。
  • メッセージングインタラクションの場合、Genesys Cloud はメッセージング ID を使用します。Genesys CloudがメッセージングIDで自動リンクできない場合、Genesys Cloudはコンタクト名の検索を試みます。検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。ID解決を設定するには、さまざまなチャネルのID解決を構成する。
    • ソーシャル チャネルの場合、Genesys Cloud は、それぞれのソーシャル チャネルで共有されるユーザー ID に基づいて連絡先の ID を統合します。
      • Apple Messages for Business – AMB Opaque ID
      • Facebook – Facebook ID
      • Instagram – Instagram ID
      • ライン – ラインID
      • Twitter – Twitter ID
      • WhatsApp – 電話番号
  • のためにオープンなメッセージングのやり取りGenesys Cloud は、オープン メッセージング統合を通じて提供される不透明な ID を使用します。不透明 ID が利用できない場合、Genesys Cloud は電話番号または電子メール アドレス (提供されている場合) を使用します。不透明なIDは、外部ID 。不透明 ID、電子メール アドレス、または電話番号のいずれかの検索結果が 1 つだけ一致する場合、Genesys Cloud は自動的に連絡先をリンクします。
  • Genesys Cloud では、以下の ID は統合されません。
    • 以下のチャンネル: 
      • コールバックを含むキャンペーン
      • コブラウズ
      • ナレッジ - サポートセンター
      • エージェントレス電子メール通知
    • 作業項目

エフェメラル

個人を特定できる情報を持たないウェブイベント（PII ）については、Genesys Cloudが一致しそうなものを見つけられなかった場合、クッキー識別子を使用して、エフェメラルまたは一時的な接触を作成します。 エージェントは、一時的な連絡先から新しい連絡先を作成したり、一時的な連絡先を既存の外部連絡先にリンクさせたりすることができます。 エフェメラルコンタクトは、あなたの組織との最後のインタラクションから60日後に失効します。
カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、あるコンタクトが、ある時はEメールであなたの組織とつながり、その後、同じ人がWebメッセージを使ってあなたの組織とコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。
キュレーション エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。
注意： エージェントまたはAPIクライアント/統合がコンタクトを促進した後、エフェメラルコンタクトと識別されたコンタクトは、キュレーションコンタクトになります。

この機能が外部連絡先に与える影響については、外部連絡先管理シナリオの例 をご覧ください。

カスタマー ジャーニー

連絡先がリンクされているかどうかに関係なく、GenesysCloudは連絡先の移動を自動的に追跡します。 コンタクトの旅、リンクされたコンタクトに関連するすべてのチャネルで、コンタクトがあなたの組織で経験したすべての経験が含まれます。 一時的な連絡先については、Genesys Cloudはその連絡先とお客様の組織とのやりとりを引き続き追跡します。 一時的な連絡先をリンク先の連絡先に昇格させることができます。

Genesys Cloud Predictive Engagement これらの機能をさらに強化することができます。