部門によるアイデンティティ解決

インタラクションが開始されると、Genesys Cloud は、音声、電子メール、Web などのさまざまなインタラクション タイプごとにそれぞれのチャネルにマップされた部門に基づいて、外部連絡先に部門を自動的に割り当てます。チャネル レベルで部門をマッピングすると、ユーザーが手動で部門を割り当てることがなくなり、システムによって作成された連絡先がすぐに部門に割り当てられるようになります。

アイデンティティ解決のためのチャネルのマップ分割

さまざまなチャネルの分割をマップするには、次の手順を実行します。

1. クリックメニュー>連絡先>アイデンティティ解決。
2. 音声インタラクションの分割をマッピングするには、次の手順に従います。
   1. クリック着信コールタブ。着信コールフロー リストが表示されます。
   2. 必要な着信コールフローに移動してクリックします編集。
   3. 表示されるダイアログボックスで、分割リスト。 ここでマッピングされる部門は、選択されたコールフローを通じてエージェントに到達すると、着信音声インタラクションの外部連絡先に自動的に割り当てられます。
3. Web インタラクションの部門をマッピングするには、次の手順に従います。
   1. クリックウェブメッセンジャータブ。デプロイメント リストが表示されます。
   2. 必要なWebメッセンジャーの展開に移動し、クリックします。編集。 
   3. 表示されるダイアログボックスで、分割リストで、Web メッセンジャー展開にマップする部門を選択します。ここでマッピングされる部門は、選択された Web メッセンジャーを通じてエージェントに到達すると、着信 Web メッセージング インタラクションの外部連絡先に自動的に割り当てられます。
      注記：認証された Web メッセンジャーの場合は、外部ソースを選択することもできます。詳細については、さまざまなチャネルのID解決を構成する。
4. 電子メールのやり取りの部門をマッピングするには、次の手順を実行します。
   1. クリックメールタブ。 
   2. ドメインを選択してくださいドメインドロップダウンメニュー。受信メールと送信メールの両方の受信トレイ リストが表示されます。
   3. 必要な受信トレイに移動してクリックします編集。 
   4. 表示されるダイアログボックスで、分割リストで、電子メール アドレスにマッピングする部門を選択します。ここでマッピングされる部門は、受信または送信の電子メールのやり取りで外部連絡先に自動的に割り当てられます。
5. SMSインタラクションの部門をマッピングするには、 SMSタブをクリックして次の操作を実行します。
   1. クリックSMSタブ。
   2. 必要なSMS設定に移動してクリックします編集。 
   3. 表示されるダイアログボックスで、分割リストで、SMS 構成にマップする部門を選択します。ここでマッピングされる部門は、受信または送信 SMS インタラクションの外部連絡先に自動的に割り当てられます。
6. メッセージング プラットフォームのインタラクションの部門をマップするには、次の手順を実行します。
   1. クリックメッセージングプラットフォームタブ。 
   2. メッセージングプラットフォームを以下から選択してくださいメッセージング統合タイプドロップダウンメニュー。現在、Facebook Messenger、WhatsApp、X (Twitter)、Open Messaging、Instagram、Apple Messages がサポートされています。
   3. 必要な統合に移動してクリックします編集。
      注記：Open Messaging 統合タイプの場合、外部ソースを選択することもできます。詳細については、さまざまなチャネルのID解決を構成する。
   4. 表示されるダイアログボックスで、分割リストで、メッセージング統合プラットフォームにマップする部門 (WhatsApp など) を選択します。ここでマッピングされる部門は、プラットフォームを介した受信または送信のメッセージング インタラクションで外部連絡先に自動的に割り当てられます。
7. キューから到着する音声インタラクションの分割をマッピングするには、次の手順を実行します。
   1. クリックキューからの呼び出しタブ。キュー リストが表示されます。
   2. 必要なキューに移動してクリックします編集。
   3. 表示されるダイアログボックスで、分割リストで、キューにマップする部門を選択します。ここでマッピングされる部門は、選択されたキューを通じてエージェントに到達すると、着信音声インタラクションの外部連絡先に自動的に割り当てられます。

新しい外部連絡先に手動で部門を割り当てることを許可する

アイデンティティ解決テーブルには、さまざまな通信チャネルの部門マッピングが保持され、対応するチャネルを通過する着信インタラクションに部門が自動的に割り当てられます。 部門を自動的に割り当てることができないシナリオでは、外部連絡先を手動で作成するときに、ユーザーが手動で部門を割り当てることを許可できます。

1. 管理をクリックします。
2. 下ディレクトリ、 クリックアイデンティティ解決。
3. クリックメニュー>連絡先>アイデンティティ解決。
4. 自動的に割り当てられた部門のない新しい連絡先にユーザーが手動で部門を割り当てることを許可するの下で、次のいずれかの手順を実行します。

• • ユーザーがプロフィールパネルから部門を割り当てられるようにするには、トグルボタンを有効にします。インタラクション>プロフィールパネル。デフォルトでは、この設定はオフになっています。部門が ID 解決テーブルにマッピングされていない場合、この設定を有効にすると、ユーザーはプロファイル パネルから作成された新しい連絡先に手動で部門を割り当てることができます。
  • ユーザーが部門を割り当てられるようにするにはディレクトリ>外部連絡先>外部連絡先および組織ページ、メニュー>連絡先>外部連絡先および組織ページ、トグルボタンを有効にする外部連絡先ページ。デフォルトでは、この設定はオフになっています。ユーザーが新しい連絡先に手動で部門を割り当てられるようにするには、ディレクトリ > 外部連絡先 > 追加 > 連絡先の作成。 メニュー>連絡先>外部連絡先および組織。次にクリックします追加>連絡先を作成。