シングルカスタマービューの概要

Single customer viewは、External Contactsの機能拡張です。 メールアドレス、電話番号、Genesys Cookieなどの異なる識別子を1つのコンタクトレコードの下に関連付けることができ、Genesys Cloudのチャネル間の会話をリンクさせることができます。 

シングルカスタマービューは、共感を行動に移し、コンタクトを組織での体験の中心に据えます。 シングルカスタマービューは、ID解決とカスタマージャーニーに基づき、エージェントが各コンタクトの完全なストーリーを理解した上でパーソナルなサービスを提供することを可能にします。

プロフィールタブに自動ステッチされた外部連絡先と、識別子のための他の外部連絡先があります。

Genesys Cloudは、音声通話の場合は電話番号、電子メールの場合はメールアドレス、Genesys Cookieの場合はソーシャル識別子などの識別子を持つ最初に作成された外部コンタクトであるベストマッチと考えられる外部コンタクトに対話を自動ステッチする。 Genesys Cloudがその識別子の他の外部コンタクトを見つけた場合、検索ボックスにはその識別子が自動入力され、検索が行われます。 検索結果には、その識別子に関連する他の外部連絡先が表示されます。

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例えば、 

• 2月4日に電話番号+1 803-123-0000でAlexisというコンタクトが作成されます。
• 3月20日に同じ電話番号+1 803-123-0000でDavidという別のコンタクトが作成されています。
• 1 803-123-0000から電話を受けると、Alexisがその電話番号で最初に作成された外部コンタクトであるため、対話はDavidではなくAlexisに自動ステッチされます。 

プロファイルタブで、外部連絡先が誤って一致し、識別子の既存の外部連絡先がない。

エージェントが既存の外部コンタクトがそのインタラクションのベストマッチでないと特定した場合、エージェントは他の可能な外部コンタクトからベストマッチを選択し、そのインタラクションを外部コンタクトにリンクすることができます。 Genesys Cloud がコンタクト識別子を使用して既存の外部コンタクトを見つけられない場合、Genesys Cloud はProvided contact data ボックスを表示します。 エージェントは、Create Contact ボタンをクリックし、外部コンタクトを作成し保存することができます。 

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コンタクトの作成については、コンタクトの追加 をご覧ください。 

アイデンティティーの解決

シングルカスタマービューでは、対話が始まると、Genesys Cloudは自動的にID解決を使用して、そのコンタクトを既存のコンタクトレコードにリンクしようとします。

アイデンティティ・リゾリューションは、4種類のコンタクトで単一顧客ビューを実現します。

この機能が外部連絡先に与える影響については、外部連絡先管理シナリオの例 をご覧ください。

カスタマー ジャーニー

連絡先がリンクされているかどうかに関係なく、GenesysCloudは連絡先の移動を自動的に追跡します。 コンタクトの旅、リンクされたコンタクトに関連するすべてのチャネルで、コンタクトがあなたの組織で経験したすべての経験が含まれます。 一時的な連絡先については、Genesys Cloudはその連絡先とお客様の組織とのやりとりを引き続き追跡します。 一時的な連絡先をリンク先の連絡先に昇格させることができます。

Genesys Cloud Predictive Engagement これらの機能をさらに強化することができます。