前提条件

 以下の権限

  • 連絡先をインタラクションに関連付けるには: 外部連絡先>会話>仲間
  • 分割に基づいて相互作用を表示するには: 分析>エージェントの会話の詳細>ビュー(代理店向け)
  • 分割に基づいて相互作用を表示するには: 分析>会話の詳細>ビュー(管理者およびスーパーバイザー向け)
  • すべての部門にわたる連絡先のやり取りを表示するには: 外部連絡先>会話>すべて見る(管理者およびスーパーバイザー向け)
  • 連絡先を作成するには: 外部連絡先>接触>追加 
  • 連絡先を表示するには: 外部連絡先>接触>ビュー 
  • 連絡先を更新するには: 外部連絡先>接触>編集 
  • 連絡先を削除するには: 外部連絡先>接触>消去 
  • 連絡先のジャーニーを表示するには: 外部連絡先>セッション>ビュー
  • 自動作成された連絡先を厳選された連絡先に昇格するには (連絡先に追加): 外部連絡先>身元>推進する
  • 自動作成された連絡先を既存の厳選された連絡先にマージするには: 外部連絡先>身元>マージ

シングルカスタマービューは、異なる識別子を1つの外部コンタクトレコードに結合し、Genesys Cloudでサポートされているチャネル間のインタラクションをリンクします。

プロフィールタブに自動ステッチされた外部連絡先と、識別子のための他の外部連絡先があります。

外部コンタクトが以前に作成された外部コンタクトと識別子（例えば、音声通話の場合は電話番号、電子メールの場合は電子メールアドレス、Genesys Cookieの場合はソーシャル識別子）と一致する場合、Genesys Cloudはそのインタラクションを外部コンタクトにステッチします。 その識別子の他の外部コンタクトが利用可能な場合、識別子は自動的に検索フィールドに追加され、他の外部コンタクトに関連する結果が表示されます。

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識別子の自動ステッチされた外部連絡先と他の外部連絡先があるプロフィールタブ

例えば、 

  • 2月4日に電話番号+1 803-123-0000でAlexisというコンタクトが作成されます。
  • 3月20日に同じ電話番号+1 803-123-0000でDavidという別のコンタクトが作成されています。
  • 1 803-123-0000から電話を受けると、Alexisがその電話番号で最初に作成された外部コンタクトであるため、そのインタラクションはDavidではなくAlexisにステッチされる。 
注意： エージェントが最初に作成した外部コンタクトを手動またはAPI経由でシステムから削除した場合のみ、Genesys Cloudは次に作成された外部コンタクトに対話を向けます。

プロファイルタブで、外部連絡先が誤って一致し、識別子の既存の外部連絡先がない。

エージェントが既存の外部コンタクトがそのインタラクションのベストマッチでないと特定した場合、エージェントは他の可能な外部コンタクトからベストマッチを選択し、そのインタラクションを外部コンタクトにリンクすることができます。 Genesys Cloud がコンタクト識別子を使用して既存の外部コンタクトを見つけられない場合、Genesys Cloud はProvided contact data ボックスを表示します。 エージェントは、Create Contact ボタンをクリックし、外部コンタクトを作成し保存することができます。 

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プロファイルタブの外部連絡先が誤って一致し、識別子の外部連絡先が存在しない。

コンタクトの作成については、コンタクトの追加 をご覧ください。 

メモ: 
  • インタラクションとは、分割は認識されていますが、外部連絡先はまだ部門を認識していません。 
  • 外部連絡先と単一顧客ビューを無効にするには、Externalcontacts >Contacts >All の権限をユーザーロールから削除します。

アイデンティティーの解決

シングルカスタマービューでは、対話が始まると、Genesys Cloudは自動的にID解決を使用して、そのコンタクトを既存のコンタクトレコードにリンクしようとします。

アイデンティティ・リゾリューションは、4種類のコンタクトで単一顧客ビューを実現します。

連絡先タイプ 説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりの場合、ジェネシス・クラウドは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声対話の場合、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
  • ウェブチャットのやり取りでは、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します(提供されている場合)。 電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。 電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。 電子メールアドレスも電話番号も入力されていない場合、Genesys Cloudは入力された名前を検索します。 検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。 Web チャットフィールドの設定の詳細については、 Developer Center を参照してください。
  • メッセージングインタラクションのために、Genesys CloudはGenesys cookieを使用します。 Genesys CloudがGenesys Cookieで自動リンクできない場合、Genesys Cloudはコンタクト名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。
  • Genesys Cloud は、以下のチャンネルの ID をステッチしません。 
    • ナレッジ - サポートセンター
    • エージェントレスの電子メール通知 
    • コールバックを含むキャンペーン
    • コブラウズ
    • インスタグラムDM
    • オープンで認証されたウェブ・メッセージング
エフェメラル

個人を特定できる情報を持たないウェブイベント（PII ）については、Genesys Cloudが一致しそうなものを見つけられなかった場合、クッキー識別子を使用して、エフェメラルまたは一時的な接触を作成します。 エージェントは、一時的な連絡先から新しい連絡先を作成したり、一時的な連絡先を既存の外部連絡先にリンクさせたりすることができます。 エフェメラルコンタクトは、あなたの組織との最後のインタラクションから60日後に失効します。
カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、あるコンタクトが、ある時はEメールであなたの組織とつながり、その後、同じ人がWebメッセージを使ってあなたの組織とコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。
キュレーション エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。
注意： エージェントまたはAPIクライアント/統合がコンタクトを促進した後、エフェメラルコンタクトと識別されたコンタクトは、キュレーションコンタクトになります。

この機能が外部連絡先に与える影響については、外部連絡先管理シナリオの例 をご覧ください。

カスタマー ジャーニー

連絡先がリンクされているかどうかに関係なく、GenesysCloudは連絡先の移動を自動的に追跡します。 コンタクトの旅、リンクされたコンタクトに関連するすべてのチャネルで、コンタクトがあなたの組織で経験したすべての経験が含まれます。 一時的な連絡先については、Genesys Cloudはその連絡先とお客様の組織とのやりとりを引き続き追跡します。 一時的な連絡先をリンク先の連絡先に昇格させることができます。

Genesys Cloud Predictive Engagement これらの機能をさらに強化することができます。