シリーズ: アラートを管理

廃止のお知らせ: 2023 年 6 月 7 日に、Genesys は従来のアラート機能を新しいリアルタイム アラート機能に置き換え、2024 年 6 月 3 日に Genesys Cloud は従来のアラート機能を削除します。 詳細については、廃止予定: 従来の警告システム

リアルタイム警報システム

前提条件
  • 警告>すべて許可
  • ディレクトリ>ユーザー>ビュー(リアルタイムのユーザーアラート用)
  • ルーティング>>ビュー(リアルタイムのキューアラートの場合)
  • グループ>チーム>ビュー(リアルタイムのチームアラート用)

アラート受信トレイとルール・ワークスペースにアクセスする

Alerts Inbox にアクセスするには、ページの右上隅にあるAlerts のアイコンをクリックします。

のそばに アラート アイコンは、の数を示すカウンターです 未読 アラート受信ボックスのアラート。 読む アラートは、それらがアクティブである場合でも、カウントに含まれていないアラート状態。

アラートの種類を理解する

複数の会話と単一の会話、または単一のエージェントベースのメトリックに対してアラート ルールを作成できます。 次の種類のアラートを作成できます。

  • 間隔ベースのアラート –これらのアラートは、合計や平均などの集計メトリックに基づいて 30 分ごとに評価されます。
  • 即時アラート –単一の会話、プレゼンス、または従業員エンゲージメントのメトリックに基づいて、会話または特定のエージェントが事前設定された条件を満たした瞬間にアラート ルールがトリガーされます。 アラートルールには1つの条件しか設定できないため、条件を追加または条件セットを追加アラートを作成する際のオプション。

アラート通知を理解する

アラート ルールを作成する際には、通知を受信するユーザーと送信方法を設定します。 次の表は、ライセンスと役割に応じて、ユーザーが受け取るアラートについて説明したものです。

ユーザー  役割 Genesys Cloudのオンスクリーン通知 メール SMS
Genesys Cloud Genesys Cloud スーパーバイザー
Collaborate 任意のCollaborateロール

Genesys Cloud Supervisorの役割を持つユーザーは、アラートを設定し、通知受信者を指定できます。 Genesys CloudライセンスまたはGenesys Cloud Supervisorの役割を持たないユーザーは、電子メールまたはSMSで通知を受け取ることができます。 ただし、アラート アイコン、[アラート インボックス] タブ、[アラート ルール] タブにはアクセスできません。

Genesys Cloudのオンスクリーンアラート通知

Genesys Cloud Supervisorの役割を持つユーザーは、警告アイコン、アラート受信トレイタブ、アラートルールタブ。 ユーザーは、EメールまたはSMS、あるいはその両方の通知を受信するように選択する必要がありますが、画面上の通知から除外することはできません。

トーストまたはアプリ内通知には、アラートをトリガーした会話の詳細が表示されます。

  • ビュー警告ルール: クリックアラートルールを表示特定のルール ページに移動し、アラートをトリガーしたルール条件を表示します。
  • 詳細を見る: クリック詳細を見る対応するインタラクション詳細ビューキュー、エージェント、作業チームなどの会話指標のページ、または対応するエージェントステータス詳細ビューユーザープレゼンスメトリックのページ。
ノート:

選択した会話メトリック ルールに基づいてトースト アラート通知と電子メールで提供される情報は次のとおりです。

会話メトリックルール トーストアラート通知の情報 メール内の情報
単一会話キューのメトリックベースのアラート キュー名 会話 ID
単一の会話エージェントのメトリックベースのアラート エージェント名 エンティティID(エージェントIDに対応)
単一の会話作業チームのメトリックベースのアラート エージェント名、チーム名 エンティティ ID (エンティティ ID は、アラートをトリガーした作業チームのエージェント ID に対応する 1 つ以上の ID になります)
ユーザープレゼンスメトリックベースのアラート エージェント名 なし

単一会話指標の詳細については、以下を参照してください。リアルタイムのエージェント、キュー、プレゼンス指標

SMS 通知には情報は含まれません。

テキストメッセージの通知

Genesysクラウド スーパーバイザーはオプションで、SMSテキストメッセージによるアラート通知を受信するよう受信者を設定できます。

 メモ:   注意: ユーザーは、EメールまたはSMSのどちらか、あるいは両方の通知を受け取るように選択する必要があります。

テキストアラート通知を受信するには、受信者のGenesys Cloudプロファイルに、 SMSを承認しますか?チェックボックスがオンになっています:

[SMS] チェック ボックス

Genesys Cloudは、SMSメッセージを受け入れるために選択された電話リストの最初の電話番号にSMSアラート通知を送信します。 詳細については、連絡先オプションを設定する

 メモ:   注記:ユーザーは発生しませんテキストメッセージによるアラート通知を受信した場合、Genesys Cloudの料金が増加.ただし、テキスト メッセージ利用プランの費用については、ユーザー自身が負担します。

Eメールアラート通知

Genesysクラウド スーパーバイザーはオプションで、受信者が電子メールでアラート通知を受信するように構成します。

 メモ:   注意: ユーザーは、EメールまたはSMSのどちらか、あるいは両方の通知を受け取るように選択する必要があります。

Genesys Cloudは、ユーザーのGenesys Cloudプロファイルにリストされているプライマリ電子メールアドレスに電子メールアラート通知を送信します。 

前提条件
  • Alerting> Rule> Allpermission

アラート受信トレイとルールタブにアクセスする

Alerts Inbox にアクセスするには、ページの右上隅にあるAlerts のアイコンをクリックします。

のそばに アラート アイコンは、の数を示すカウンターです 未読 アラート受信ボックスのアラート。 読む アラートは、それらがアクティブである場合でも、カウントに含まれていないアラート状態。

[アラート受信トレイ] タブと [アラート ルール] タブには、アラート メトリックに関する通知と情報が含まれます。 詳細については、アラート受信トレイタブまたはアラートルールタブ。 

アラート通知を理解する

アラート ルールを作成する際には、通知を受信するユーザーと送信方法を設定します。 次の表は、ライセンスと役割に応じて、ユーザーが受け取るアラートについて説明したものです。

ユーザー  役割 Genesys Cloudのオンスクリーン通知 メール SMS
Genesys Cloud Genesys Cloud スーパーバイザー
Collaborate 任意のCollaborateロール

Genesys Cloud Supervisorの役割を持つユーザーは、アラートを設定し、通知受信者を指定できます。 Genesys CloudライセンスまたはGenesys Cloud Supervisorの役割を持たないユーザーは、電子メールまたはSMSで通知を受け取ることができます。 ただし、アラート アイコン、[アラート インボックス] タブ、[アラート ルール] タブにはアクセスできません。

ノート:  
  • 設定されたアラートがしきい値に達してアクティブになると、インタラクションが切断されるまでアラート通知(電子メールまたはSMS)が送信されません。
  • 警告を解除するイベントが発生した場合にのみ警告ルールがリセットされます。 アラートは時間間隔に基づいてリセットされません。
  • Genesys Cloudは、30日以上前のアラートを受信トレイから自動的に削除します。

    Genesys Cloudのオンスクリーンアラート通知

    Genesys Cloud Supervisorの役割を持つユーザーは、警告アイコン、アラート受信トレイタブ、アラートルールタブ。 ユーザーは、EメールまたはSMS、あるいはその両方の通知を受信するように選択する必要がありますが、画面上の通知から除外することはできません。

    テキストメッセージの通知

    Genesysクラウド スーパーバイザーはオプションで、SMSテキストメッセージによるアラート通知を受信するよう受信者を設定できます。

     メモ:   注意: ユーザーは、EメールまたはSMSのどちらか、あるいは両方の通知を受け取るように選択する必要があります。

    テキストアラート通知を受信するには、受信者のGenesys Cloudプロファイルに、 SMSを承認しますか?チェックボックスがオンになっています:

    [SMS] チェック ボックス

    Genesys Cloudは、SMSメッセージを受け入れるために選択された電話リストの最初の電話番号にSMSアラート通知を送信します。 詳細については、連絡先オプションを設定する

     メモ:   注記:ユーザーは発生しませんテキストメッセージによるアラート通知を受信した場合、Genesys Cloudの料金が増加.ただし、テキスト メッセージ利用プランの費用については、ユーザー自身が負担します。

    Eメールアラート通知

    Genesysクラウド スーパーバイザーはオプションで、受信者が電子メールでアラート通知を受信するように構成します。

     メモ:   注意: ユーザーは、EメールまたはSMSのどちらか、あるいは両方の通知を受け取るように選択する必要があります。

    Genesys Cloudは、ユーザーのGenesys Cloudプロファイルにリストされているプライマリ電子メールアドレスに電子メールアラート通知を送信します。 


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