シリーズ: アラートを管理

アラート ルールを作成

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メトリックが定義済みの範囲に入ったとき、または範囲を超えたときに通知するアラートルールを作成できます。 アラート ルールをエージェントまたはキューに適用できます。 

 メモ:   システムは、しきい値が満たされた時点ではなく、対話が終了した後にアラートを送信します。

詳細については、Alerts Rules タブ を参照してください。 以下のリストは、エージェントまたはキューに関するメトリックの変数を定義します。

   説明
応答済みのインタラクション 1つのインターバルで応答した ACD インタラクションの累計数。
処理されたインタラクション ACD インタラクションやキューに代わって行われた発信呼び出しなど、間隔内で処理されるインタラクションの累積数。
保留インタラクション数 間隔内でキューにルーティングされた対話の累積数。 例えば、エージェントが音声インタラクションを 2 度保留にした場合、このアクションは保留インタラクション数を 1 として数えます。
転送されたインタラクション   1つの間隔内でエージェントがキューから転送した対話の累積数。
最長後処理時間 間隔中にキュー内のエージェントに対して実行された最大呼び出し作業時間。
最長処理時間 間隔中にキューにあるエージェントの最大ハンドル時間 (通話時間 + ホールドタイム + ACW)。 
最長保留時間 間隔中のキュー内のエージェントの最大保留時間。
最長通話時間 間隔中のキュー内のエージェントの最大通話時間。
最短後処理時間 、最小 {"error" :{"code" :400000,"message" :"One of the request inputs is not valid."}}
最短処理時間 エージェントがすべてのインタラクションに費やした最小時間と、コール作業後の、指定された期間内のインタラクション数で割った値。
最短保留時間 指定した期間内に、保留状態のインタラクションが保持されている時間の最小値を、ホールドに配置したインタラクションの数で割ったものです。
最短通話時間 {"error" :{"code" :400000,"message" :"One of the request inputs is not valid."}}
   説明
放棄インタラクション 間隔内で破棄されたインタラクションの累積数。
応答済みのインタラクション 間隔内の ACD のインタラクションに応答した累積数です。
処理されたインタラクション 間隔内で処理されたシステム対話の累積数。 音声のやり取りは、キューおよびダイヤラ呼び出しの代わりに送信される発信コールを含むため、応答とは異なります。
保留されたインタラクション 間隔内でホールド機能が使用される対話の数。 例えば、エージェントがコールを 2 度保留にした場合、このアクションは 1 回の保留インタラクションとして数えます。  
提供されるインタラクション 間隔内でキューにルーティングされた対話の累積数。
転送されたインタラクション 間隔内でキューから転送された対話の累積数。
サービス レベル  間隔内のサービスレベル。
最長後処理時間 キュー内で応答されたインタラクションの最大アフターコール作業。 例えば、ユーザーが最長処理時間を 300 秒より長く設定したとします。  キュー内のインタラクションの処理時間が30秒を超えると、インターバル中にユーザーに最初にアラートが送信されます。
最長処理時間 インターバル中にキュー内で応答されたインタラクションの最大ハンドル時間 (トークタイム + ホールドタイム + コール実行後)。
最長保留時間

間隔の間に、インタラクションの最大長はキュー内で保留にされました。

最長通話時間 間隔中のキュー内のインタラクションの最大通話時間。 
応答までの最長時間

間隔中にキュー内の対話に応答する最大時間。

最長待ち時間 間隔中のキュー内の対話の最大待機時間。
最短後処理時間 最小値の すべてのインタラクションの通話後の作業にエージェントが費やした時間 このキューに アラートしきい値メトリックで指定されます。 この変数は合計後処理時間をインタラクション数で割ったものです。
最短処理時間 最小値の 相互作用に費やされた時間 このキューに アラートしきい値メトリックで指定されているとおり。 この変数は合計処理時間を実際のインタラクション数で割って計算されたものです。
最短保留時間 インタラクションの最小時間 このキューで保留状態で費やされた アラートしきい値メトリックで指定されているとおり。 この変数は、インタラクションが保留状態に置かれていた合計時間を保留されたインタラクション数で割って計算されたものです。
最短通話時間 最小エージェントがインタラクションに費やした時間の量 このキューに アラートしきい値メトリックで指定されているとおり。 この変数は、すべてのエージェントがインタラクションに費やした合計時間をインタラクション数で割って計算されたものです。
応答までの最短時間 このキュー内のインタラクションに応答するのにかかる最小時間 アラートしきい値メトリックで指定されているとおり。 この変数は、インタラクションへの応答にかかった合計時間をインタラクション数で割って計算されたものです。
最短待ち時間 最小値の エージェントがインタラクションに応答するのにかかる時間 このキューに アラートしきい値メトリックで指定されているとおり。 この変数は、インタラクションが保留状態に置かれていた合計時間を保留されたインタラクション数で割って計算されたものです。

詳細については、Alerts Rulesワークスペースについて を参照してください。[/hidden]を参照してください。

  1. クリックし、 アラート アイコン。  アラート
  2. クリック ルール.
  3. [新規作成]を選択します。  
  4. ルールのタイトルを追加してください。
  5. 下 アラート条件、 以下をせよ:
    1. から 警報タイプ リスト、選択 エージェント または キュー
    2. ルールを適用するエージェントまたはキューを選択してください。
  6. 下 アラートルール、 以下をせよ:
    1. しきい値メトリック用のエージェントまたはキュー変数を選択します。
    2. この変数のアラートをトリガーするメトリックを定義してください。
  7. 通知するユーザー、ときに通知する人物の名前の入力を開始アラートルールがアラート状態に入ります。
     メモ:   少なくとも 1 人のユーザーを指定します。 デフォルトであなたの名前がここに表示されます。
  8. さらにユーザーを指定するには、手順7を繰り返します。
  9. アラートをテキスト通知として送信するには、 SMS チェックボックス
  10. 警告ルールが警告状態になったときに選択したユーザーにEメール通知を送信するには、 Eメール チェックボックス
     メモ:   メールや SMS 連絡先情報を設定する際は、「連絡先オプションを設定

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