シリーズ: アラートを管理

廃止のお知らせ: 2023 年 6 月 7 日に、Genesys は従来のアラート機能を新しいリアルタイム アラート機能に置き換え、2024 年 6 月 3 日に Genesys Cloud は従来のアラート機能を削除します。 詳細については、廃止予定: 従来の警告システム

メトリックが定義済みの範囲に入ったとき、または範囲を超えたときに通知するアラートルールを作成できます。 アラート ルールをエージェントまたはキューに適用できます。  組織に応じて、レガシー・アラート・システムまたはリアルタイム・アラート・システムから選択してください。

リアルタイム警報システム

 

    アラートルールを作成するには、以下の手順に従ってください:

    1. Performance >Workspace >Other >Alert Rules.
    2. Alert Rules ワークスペースにおいて、Add をクリックします。
    3. Add New Alert Rule サイドバーで、次のステップを実行します。
      1. 名前 フィールドに、ルール名を入力します。
      2. Type リストで、必要なルールタイプを選択します:
        • 会話ルールを設定するには、会話メトリックルールを選択します。
        • ユーザー固有のルールを設定するには、プレゼンス メトリック ルールを選択します。
        • 期間に基づいて遵守ルール違反を設定するには、従業員エンゲージメント メトリック ルールを選択します。
          注意: このセクションを過ぎて、ルールの種類を変更することはできません。
    4. [追加] をクリックします。  ConfigureAlert Rule ページが開きます。 ルール名とルールタイプの詳細が画面上部に表示される。
    5. 定義 の項目で、次のようにします。
      1. タイプリストで、必要なタイプを選択します:
        • すべての条件を満たしたときにアラートを送信するには、および を選択します。
        • すべての条件または一部の条件を満たしたときにアラートを送信するには、または を選択します。
      2. 必要な定義タイプを選択する:
        • ユーザー別にアラートを設定するには、User を選択します。
        • キュー別にアラートを設定するには、Queue を選択します。
           メモ:   キュー定義タイプは、従業員エンゲージメント メトリック ルール タイプには適用されません。
        • 作業チーム内の任意のユーザーにアラートを設定するには、作業チーム
           メモ:   ユーザーをワークチームに追加またはワークチームから削除してから、ワークチームのアラートが有効になるまで最大24時間かかります。
      3. 前のフィールドで選択した内容に応じて、名前を入力するか、虫眼鏡のアイコンをクリックしてユーザーまたはキューを検索します。
      4. 必要なメディアタイプを選択します。
         メモ:   メディア タイプは、従業員エンゲージメント メトリック ルール タイプには適用されません。
      5. 必要なユーザーまたはキューのメトリックを選択します。 エージェント、キュー、およびプレゼンス・メトリクスの詳細については、リアルタイム・エージェント、キュー、およびプレゼンス・メトリクス を参照してください。
      6. 必要な条件を選択します。 
      7. しきい値を秒単位で入力します。 手順 e で値として保留を選択した場合、このフィールドには保留するカウント数が表示されます。
         メモ:   キューにエージェントが存在しない場合、またはキューのエージェント数が事前に設定したしきい値を超えるか下回る場合に、アラートを作成します:
        1. プレゼンスメトリックベースのアラートルールを作成する。
        2. 定義タイプとしてQueue
        3. カウントベースのメトリックとして必要なエージェントを選択する。
        4. エージェントのステータスと必要な条件を選択します。 エージェント、キュー、およびプレゼンス・メトリクスの詳細については、リアルタイム・エージェント、キュー、およびプレゼンス・メトリクス を参照してください。
        5. 閾値を入力し、Save をクリックする。

    6. (オプション)Add condition set をクリックして、アラートルールに条件の組み合わせを設定します。 条件の組み合わせは2組でも複数組でも構わない。 Remove ボタンを使って、任意の時点で条件を削除することができます。 
       メモ:   条件セットを定義するとき、1つのルールにつき最大50エンティティまで設定できる。 単一の会話、プレゼンス、または従業員エンゲージメントのメトリックに基づいて、会話または特定のエージェントが事前設定された条件を満たした瞬間にアラート ルールがトリガーされます。 アラートルールには1つの条件しか設定できないため、条件を追加または条件セットを追加オプション。 
    7. Notifications 」セクションで、以下を実行します。
      1. の中にSMSを送信フィールドに、SMS アラートを送信するユーザー名を 1 つまたは複数入力します。
      2. Send email to フィールドに、電子メールアラートを送信するユーザーの電子メールアドレス を単一または複数入力します。
         メモ:   虫眼鏡のアイコンを使って、ユーザーの名前を検索することができます。 グループメッセージングやテキストメッセージのオプションは使用できず、グループアラートを割り当てるには、それぞれの名前を手動で入力する必要があります。 ユーザーの番号とEメールアドレスはデータベースに保存され、ユーザー名を入力すると自動的に使用されます。 メールや SMS 連絡先情報を設定する際は、「連絡先オプションを設定
      3. Send in-app notification to フィールドに、アプリ内トースト通知を送信するユーザーの名前を単一または複数入力します。 
         メモ:   トースト通知を見るには、alerting:alert:view権限が必要です。
      4. の中に通知言語リストで必要な言語を選択します。
      5. の中にこのアラートがいつトリガーされるか、どのくらいの頻度で(分単位)、通知を送信する必要がありますか?フィールドに、アラートがトリガーされる時間間隔を示す数値を入力します。
         メモ:   再通知はアプリ内トースト通知としてのみ送信されるため、この設定はアプリ内トースト通知にのみ適用されます。 電子メール/SMS 経由で送信されるその他の通知は、次のいずれかの条件が満たされた場合にのみトリガーされます。
        • アラートがアクティブ状態になったとき。
        • アラートが通常に戻ったとき (アラーム終了時に通知を送信するチェックボックスが有効になっています)。

      6. アラート条件が満たされなくなったときにアラート通知を送信するには、アラーム終了時に通知を送信するチェックボックスをオンにします。
    8. 保存するをクリックします。

           メモ:   システムは、しきい値が満たされた時点ではなく、対話が終了した後にアラートを送信します。

          警告ルールを作成するには

          1. アラート をクリックする。
          2. クリック ルール.
          3. クリック 新しく作る。  
          4. ルールのタイトルを追加してください。
          5. 下 アラート条件、 以下をせよ:
            1. から 警報タイプ リスト、選択 エージェント または キュー。
            2. ルールを適用するエージェントまたはキューを選択してください。
          6. Alert Rule(s)」で、以下の手順のいずれかを実行する:
            1. しきい値メトリック用のエージェントまたはキュー変数を選択します。
            2. この変数のアラートをトリガーするメトリックを定義してください。エージェント、キュー、およびユーザー・プレゼンス・メトリクスの詳細については、Legacy agent, queue, and user presence metrics を参照してください。
          7. 下通知するユーザー、ときに通知する人物の名前の入力を開始アラートルールがアラート状態に入ります。
            注意: 少なくとも1人のユーザーを指定する。 デフォルトでは、ここにあなたの名前が表示されます。
          8. さらにユーザーを指定するには、手順7を繰り返します。
          9. アラートをテキスト通知として送信するには、SMSチェックボックスを有効にします。
          10. アラートルールがアラート状態になったときに選択したユーザーに電子メール通知を送信するには、電子メール チェックボックスを有効にします。

           メモ:   メールや SMS 連絡先情報を設定する際は、「連絡先オプションを設定
           


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