シリーズ: アラートを管理

廃止のお知らせ:2023 年 6 月 7 日に、Genesys は従来のアラート機能を新しいリアルタイム アラート機能に置き換え、2024 年 7 月 1 日に Genesys Cloud は従来のアラート機能を削除します。詳細については、廃止予定: 従来の警告システム

リアルタイム警報システム

前提条件
  • 受信トレイでアラートを表示するには: アラート > アラート > 表示

アラート受信箱には、各アラートの現在の状態が表示されます。 これらの状態は、通常、警告、または無効です。 アラート受信箱にアクセスするには、次の手順を実行します。

  1. 受信箱 のアイコンをクリックします。
  2. 受信トレイパネルで、アラート のアイコンをクリックします。 

 メモ:   活性化されたアラートは、ルール条件が終了するまでアラート状態で表示されます。 例えば、ユーザーのアラート通知アイコンに「3」が表示されているとします。 ユーザーはアラートの受信箱を開き、3つのアラートを表示し、既読にします。 これら 3 つのアラートの統計値はアラートしきい値内に留まり、ユーザーはアラート ルールを見ることができます。 ただし、アラートが読み取られるため、アラート通知アイコンの数はゼロにリセットされます。

受信箱には、アラートが時系列で表示されます。 通知に割り当てるオプションを選択するには、More をクリックします。

  • 詳細を見る: 対応するインタラクション詳細ビューキュー、エージェント、作業チームなどの会話指標のページ、または対応するエージェントステータス詳細ビューユーザープレゼンスメトリックのページ。
  •  
  • スヌーズアラート: 時計のアイコンを表示します。 アイコンにカーソルを合わせると、スヌーズの詳細が表示されます。 デフォルトのスヌーズ時間制限は 15 分です。 
  • ミュートアラートルール: 時計のアイコンを表示します。 アイコンにカーソルを合わせると、ミュートの詳細が表示されます。 デフォルトのミュート時間制限は 15 分です。
  • アラートルールを表示: 対応するアラート ルール ページを開きます。
  • アラートを削除: アラートを削除します。

アラートに対して一括アクションを実行するには:

  • すべてを未読としてマーク: すべてのアラートを未読ステータスに変更します。 
  • すべてを既読にする: すべてのアラートを読み取りステータスに変更します。 
  • すべて削除: すべてのアラートを削除します。

Alertsワークスペースには、以下の情報が時系列で表示されます。

  • アラートが有効かどうか
  • アラートのタイトル
  • アラートをトリガーするように構成された条件
  • 現在の警告ステータス

ミュート・アラート

アラートのミュートオプションを使用すると、今後15分間、すべてのアラート通知を停止することができます。 ミュートアクションは、Eメール、SMS、アプリ内など、すべての通知形態に適用され、ミュートされたアラートのすべての購読者に影響を与えます。

アラートをミュートしても、アラートは無効になりません。 条件が満たされるとシステムは評価を行い、アラートをトリガーしますが、通知は生成しません。 ただし、アラート ルールのステータスは引き続きアクティブとして表示されます。 Genesys Cloud Inbox の [アラート] セクションと右上のベル アイコンには、ミュートされたルールに対応してトリガーされたアラートは表示されません。

ミュートアラートオプションは、ミュート時間が15分経過すると自動的に終了します。

スヌーズ・アラート

スヌーズアラートオプションを使用すると、今後15分間、アラートの再通知を停止することができます。 スヌーズ機能は、Eメール、SMS、アプリ内など、あらゆる形式の通知に適用されます。 この行為はアラートセットに影響を与え、セットされたアラートの通知を遅らせる。 残りの購読者は、ルール定義で指定された通知間隔に従って、定期的なアラートを受信し続ける。 

スヌーズオプションはアラートに固有であり、アラートがアクティブでない場合、スヌーズタイマーは適用されません。 同じルールによってトリガーされた新しいアラートは、スヌーズ設定に拘束されません。

スヌーズオプションは、スヌーズ時間15分後に自動的に終了します。

アラート・ルールの受信トレイには、すべてのアラートとそれぞれの現在の状態(通常、アラート中、無効)が表示されます。 
アラート    受信トレイのアラートルールにアクセスするには、[ アラート [ルール] タブをクリックします。

 メモ:   ルールの状態が終わるまで、アクティブ化されたアラートがアラート状態として表示されます。 例えば、ユーザーのアラート通知アイコンに「3」が表示されているとします。 ユーザーがアラートのインボックスを開くと、その 3 つのアラートが表示され、「既読」とマークされます。  これら 3 つのアラートの統計値はアラートしきい値内に留まり、ユーザーはアラート ルールを見ることができます。 ただし、アラートは「既読」とマークされているため、アラート通知アイコンに表示されている数値は「0」にリセットされます。

[アラートルール] タブには、次の情報が時系列順に表示されます。

  • アラートが有効かどうか
  • アラートのタイトル
  • アラートをトリガーするように構成された条件
  • 現在の警告ステータス

エージェントとキューのメトリクスの詳細については、「Agent and Queue variables for Manage Alerts Inbox 」を参照してください。