前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • AnalyticsData Export All
  • Routing > Queue > View
  • UI > Supervisor Performance > View
  • UI > Supervisor Queue Details > View

スキルのパフォーマンスビューには、 スキル キューに入るときに対話に必要な言語。 これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のスキルに関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。 また、この統計は、スーパーバイザがその有効性を評価するのにも役立ちます。 評価とルーティングの方法.

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

景色を見るにはパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>スキルパフォーマンス

ビューでは、インタラクションのために選択したスキルと言語がスキルグループとして表示されます。 インタラクションがスキルや言語を必要としない場合は、None グループでカウントされます。 

このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

ビューでデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。

スキルグループの詳細を表示する

スキルグループのキューと関連するメトリックを表示するには、 + スキルグループの行の横にあります。 キューとそのデータは、スキルグループ行の下に表示されます。 

 メモ:   メモ: [キュー] 列に [なし] が表示されている場合、スキルグループはキューなしで発生します。

None スキル・グループのキュー列に表示される none は、非 ACD 相互作用を表します。 たとえば、ユーザーが ACD 以外の通話を保留にすると、その通話の保留データは「なし」スキル グループの「なし」行に表示されます。 

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。 は キューパフォーマンスの詳細ビュー [スキルグループ] および [言語グループ] フィルターを使用して開いたキューのスキルのパフォーマンスビューからスキルグループを表すために、アクティブにします。 また、スキルと言語グループのフィルターがアクティブな状態で、キューのパフォーマンス詳細ビューに表示されるデータを保存してエクスポートすることもできます。

フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。 

ビューをカスタマイズする

[スキルのパフォーマンス] ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。 このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日~2023年1月31日。
インターバル 30分間のデータを表示します。
1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

  1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
  2. メディアタイプを選択します。 

メモ: 
  • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
  • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
  • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
  • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

列を表示または非表示にするには:

  1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
  2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
  3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
  4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

    列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
  5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
     メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
  6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
     メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

      列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      最大 20 列まで選択できます。

      列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

      スキルや言語でグループをフィルタリングするには、スキル、言語をフィルターする検索アイコン。 表示するグループのスキルまたは言語を入力します。 あなたが入力するとスキルまたは言語を、示唆した検索結果は右のフィルタリングタイプで表示されます。

      インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

      インタラクションフィルター

      フィルター 説明
      キュー 

      選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

      他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルターリングします。

      DNIS

      選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      セッション DNIS

      選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

      • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
      • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
      • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
      ユーザー ID

      ユーザーの一意のシステムID。

      プロバイダー

      会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

      利用されたルーティング

      インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      リクエスト済みのルーティング

      インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

      ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

      外部タグ

      会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

       メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

      予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

      1. フィルターをクリックします。 
      2. ジャーニータブをクリックします。

      ジャーニー フィルター

      フィルター 説明
      カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
      プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

      利用可能な列

      カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

      説明
      着信数

      エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

      応答率(応答数 (率)列で)

      エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

      計算方法:    (応答/提供)* 100

      応答数 (応答数(率)列で)

      指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

      放棄率(放棄数 (率)列で)

      カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

      計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

      フロー アウト

      フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

      フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

      平均応答時間

      エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

      計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

       メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

      サービス レベル %

      サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

       メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

      サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

      サービスレベルの計算

      SLA 内で応答された会話の数

      分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

      計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

      合計会話数

      サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

      • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
      • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
      • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

      サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

      サービスレベルの計算式

       メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

      処理数

      選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

      平均処理時間

      エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

      計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

       メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

      たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

      これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

      平均通話時間

      メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

      計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

      平均保留時間

      インタラクションが保留にされた平均秒数。

      計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

      平均後処理時間

      エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

      計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

      合計処理時間

      コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

      合計通話時間

      一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

      合計保留時間

      すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

      合計後処理時間

      すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      保留数

      保留インタラクションの数

      転送 

      エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

      転送率

      多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

      計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

      最大放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

      最小放棄時間

      選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

      平均待ち時間

      エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

      計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

      最大待ち時間

      時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

      最小待ち時間

      時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

      最長通話時間

      選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

      最短通話時間

      選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

      最長保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

      最短保留時間

      選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

      最長後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

      最短後処理時間

      選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

      SLA 以上

      定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

      達成 SLA

      定義された サービスレベル.

      短期放棄数

      短期放棄したインタラクションの数。

      短期放棄率

      短期放棄したインタラクションの割合。

      放棄 - 短期以外

      短い放棄を除いた放棄の数。

      放棄率 - 短期以外 %

      短い放棄を除いた放棄の割合。

      アウトバウンドの試行

      Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

      ボイスメール

      受信したボイスメールの数。

      放棄

      エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

      後処理

      後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

      最長処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

      最短処理時間

      応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

      通話

      会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

      合計放棄時間

      カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

      待機

      キューに入っているインタラクションの合計数です。

      平均フロー アウト

      エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

      計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      最長フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

      最短フローアウト

      インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

      詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。