スキルパフォーマンスビュー


前提条件

以下の権限:

  • アナリティクス > ; 会話集計 > ; 見る
  • 分析 > ; データエクスポート > ; すべて
  • ルーティング > キュー > 見る
  • UI > ; スーパーバイザパフォーマンス > ; ビュー
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > 見る

スキルのパフォーマンスビューには、 スキル キューに入るときに対話に必要な言語。これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のスキルに関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。また、この統計は、スーパーバイザがその有効性を評価するのにも役立ちます。 評価とルーティングの方法.

ビューを表示するには、 パフォーマンス > ; スキルのパフォーマンス.

ビューでは、インタラクションのために選択したスキルと言語がスキルグループとして表示されます。インタラクションがスキルや言語を必要としない場合は、None グループでカウントされます。

このビューは自動的には更新されません。最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。

設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

スキルグループの詳細を表示する

スキルグループのキューと関連するメトリックを表示するには、 + スキルグループの行の横にあります。キューとそのデータは、スキルグループ行の下に表示されます。

メモ: [キュー] 列に [なし] が表示されている場合、スキルグループはキューなしで発生します。

None スキル・グループのキュー列に表示される none は、非 ACD 相互作用を表します。たとえば、ユーザーが非 ACD コールを保留にすると、そのコールの保留データは None スキルグループの下の None 行に表示されます。

キューの詳細については、キュー名をクリックしてください。は キューパフォーマンスの詳細ビュー [スキルグループ] および [言語グループ] フィルターを使用して開いたキューのスキルのパフォーマンスビューからスキルグループを表すために、アクティブにします。[キューのパフォーマンスの詳細] ビューに表示されているデータを、スキルと言語グループのフィルターをアクティブにして保存してエクスポートすることもできます。

設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

データをエクスポートする ビューで、エクスポートをクリックします 。

ビューをカスタマイズする

[スキルのパフォーマンス] ビューをカスタマイズして、特定のデータのみを表示します。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するフィルターを選択したりできます。 フィルターと列の設定を保存することもできます 保存されたビュー 同じビューで関心のあるさまざまなデータをすばやく切り替えることができます。 

日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

使用フィルタにプリセットメトリクス日までに、またはカスタムの日付範囲を設定します。

フィルタにプリセットを使用するには、 メトリクス 、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル

現在の30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
インターバル

30分間のデータを表示します。

注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

1日24時間のデータを表示します。
日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

 

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
    日付ピッカーを適用する

 

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。


  1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
  2. メディアタイプを選択します。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。


列を表示または非表示にするには、+ をクリックし表示したい列を選択します。

列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。


インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、をクリックします フィルタ 。 

インタラクションフィルタ

フィルター 説明
キュー

選択したキューに関連付けられているインタラクションのメトリックを表示します。

他のキューを入力して再度検索することで、一度に複数のキューをフィルタリングします。

DNIS

選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッションDNIS

選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

  • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
  • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
  • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。


についての情報でフィルタリングするには Altocloud 相互作用の旅の詳細:

  1. クリック フィルタ
  2. クリック タブ 。

ジャーニーフィルター

フィルター 説明
カスタマージャーニーデータがある 関連するカスタマージャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します Altocloud.
積極的 インタラクションのデータを表示します Altocloud Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。


利用可能な列

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

説明
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答率

エージェントが回答した着信インタラクションの割合。

計算式:(応答済み/着信済み)* 100

応答ずみ(応答済み%列)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

フロー アウト

フローアウトは入力して相互作用である退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量のフローアウトは、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供される相互作用は、どちらかであるフロー アウト 、 応答 、または相互作用を放棄しました。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリックには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsは、この使用していますサービス レベル ターゲット使用すると、範囲内にあるかどうかを計算するためのサービス レベル %あなたによって定義されたサービス レベル契約(SLA)。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたはフローアウトが含まれている場合は、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用+フローアウトの放棄された相互作用の数は、+数)×100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。コールバックとしてカウントされません応答内のサービス レベルしても、 コールバックだった着信サービスレベル目標に達した前に。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。あなたが短い破棄が含まれている場合、 サービス レベルの計算である:(数応答の相互作用-多くの応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数の応答 - * 100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。

処理

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数


これらのビューでは、一部のインタラクションのみが保留を含むため、Avg Talk、Avg Hold、およびAvg ACW列はAvg Handle列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。
平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算:合計ACW / ACWとの相互作用

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

合計 ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

保留

保留状態のインタラクションの数。

転送

1つのキューでエージェントが応答してから転送されたインタラクションの数の測定。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。