直接ルーティングを設定する

ダイレクトルーティングを使用して、電子メール、通話、または SMS をエージェントに直接転送します。詳細については、ダイレクトルーティングの概要。この記事では、ダイレクトルーティングを設定するために実行する必要がある大まかな手順について説明します。Genesys は、ダイレクトルーティングを開始するために導入できる 2 つの CX-as-Code アクセラレータも提供しています。アクセラレータは、そのまま使用することも、要件に合わせて編集することもできるサンプル構成を提供します。最初のアクセラレータはデータアクションとキュー内フローを作成し、2 番目のアクセラレータは着信コールルート、着信フロー、およびキューを作成します。

前提条件

管理者には次の権限があります。
- インフラストラクチャ・アズ・コード>仕事>追加– CX-as-Codeアクセラレータを実行してサンプル構成を設定する
- インフラストラクチャ・アズ・コード>仕事>ビュー– CX-as-Codeアクセラレータを実行してサンプル構成を設定する
- ディレクトリ>ユーザー>ビュー- にユーザーアクションの検索
- ルーティング>列>ビュー– キューのバックアップとアラートタイムアウトデータアクションを設定する
管理者には、エージェントまたはキューのバックアップを設定するための次の権限があります。
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>ビュー– ダイレクトエージェントのバックアップを表示するには、ダイレクトルーティング用のArchitectフローとカスタムデータアクションの例
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>編集– 直接エージェントのバックアップ設定を編集するには
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>消去– 直接エージェントのバックアップを削除するには
（オプションの権限）エージェントは、以下の権限を持ち、ユーザープロフィール > 設定 > ダイレクトルーティングセクション：
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己ビュー– バックアップ設定を確認する
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己編集– バックアップ設定を編集する
- ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己削除– バックアップを削除する
エージェントには次の権限があります。
- ルーティング>会話>オフキューを受け入れる– ダイレクトルーティングエージェントがオフキューかつ利用可能な状態でダイレクトルーティングインタラクションを受け入れる
  
  Note: When you enable this permission, agents receive interactions as if they were on the queue.
エージェントに「directrouting」統合タグを追加します電話番号、SMS番号、またはメールアドレス/api/v2/users/< 経由でユーザーID > API。このユーザー ID には、通話/電子メールルートからリンクされるルーティング電話番号と電子メールアドレスも必要です。例については、ダイレクトルーティングタグを追加するためのサンプルAPIセクション。

注記:Genesys Cloud は、メディアタイプごとに 1 つの「directrouting」タグ付けのみをサポートします。通話と SMS のそれぞれ 1 つの電話番号と 1 つの電子メールアドレスにのみタグを追加します。

直接ルーティングを設定する

前提条件を設定したら、次の手順を実行して直接ルーティングを設定します。

1. ルートに直接ルーティングアドレスを追加します。
  1. Associate the direct agent’s phone number to a call flow – When a customer calls or sends an SMS to the direct agent’s phone, the call route identifies the queue and then the user to whom the interaction must be sent. Associating the call with the route removes the user assignment in the list of DID numbers, and replaces it with the route assignment. For more information, see Add a call route.
  2. 直接エージェントの電子メールアドレスを電子メールフローに関連付ける – 顧客が直接エージェントの電子メール ID に電子メールを送信すると、電子メールルートによってキューが識別され、次に電子メールを送信する必要があるユーザーが識別されます。詳細については、組織のEメールドメイン名を使用する。
2. 直接ルーティングのやり取りを処理するためのキューを設定します。詳細については、キューを作成して構成する。
3. 直接ルーティングユーザーをターゲットとする受信フローを構成します。
  1. 直接エージェントを識別するためのデータアクションを構成します。直接エージェントの電子メールアドレスまたは電話番号を使用して、エージェントのユーザー ID を取得します。詳細については、通話データアクション。直接ルーティングの例については、ダイレクトルーティング用のArchitectフローとカスタムデータアクションの例。
  2. インタラクションを転送するキューを識別します – エージェントのユーザー ID を取得したら、その ID を ACD への転送アクションに追加します。これにより、指定されたキューが識別され、エージェントに転送されます。詳細情報, 見る ACDアクションに転送ã
4. 設定するダイレクトルーティングエージェントのバックアップ。
  1. 作成するキュー内フローボイスメールを作成し、やり取りをバックアップキューに転送します。
  2. エージェントレベルのバックアップを設定します。/api/v2/routing/users/< を使用します。ユーザーID >/directroutingbackup/settings API を使用して、各ダイレクトルーティングエージェントのバックアップを設定します。例については、エージェントレベルのバックアップを設定するためのサンプル APIセクション。エージェントが必要な権限を持っている場合（前提条件セクションで指定）、エージェントはバックアップオプションを設定できます。ユーザープロフィール > 設定 > ダイレクトルーティングセクション。
  3. キューレベルのバックアップを設定します。エージェントにエージェントレベルのバックアップが設定されていない場合は、キューレベルのバックアップが有効になります。ダイレクトルーティングエージェントがインタラクションに応答しない場合、Genesys Cloud は、インタラクションが最初に到着したキューのバックアップであるキューにインタラクションを転送します。これで、インタラクションは通常の ACD インタラクションとして扱われ、バックアップキューに設定されたルーティング方法に従ってルーティングされます。クリック管理 > キューを選択し、キュー名。 上のダイレクトルーティングタブで、キューのバックアップを構成します。詳細については、キューを作成して構成する。
5. 発信インタラクション用の直通番号と電子メールアドレスを設定します。
  1. キューにバックアップが構成されていることを確認します。
  2. ダイレクトルーティングエージェントの電話番号を使用するようにキューを設定する – クリック管理 > キューを選択し、キュー名。 から声タブ、チェックダイレクトルーティングDIDアドレスを使用するオプション。詳細については、キューの作成と構成。
  3. アウトバウンドインタラクションを行う際にメールアドレスを設定する – クリック管理 > キューを選択し、キュー名。 からメールタブ、チェックダイレクトルーティングDIDアドレスを使用するオプション。詳細については、キューの作成と構成。
  4. アウトバウンドSMSインタラクションを行う際に直接ルーティングエージェントの電話番号を設定する – クリック管理 > キューを選択し、キュー名。 からメッセージタブ、チェックダイレクトルーティングDIDアドレスを使用するオプション。詳細については、キューの作成と構成。
6. バックアップエージェントまたはキューへのルーティングを処理するキュー内フローを作成します。例については、ダイレクトルーティングのキュー内コールフローの例。

ベストプラクティス

Genesys では、インタラクションを直接ルーティングエージェントにシームレスにルーティングするために、次のベストプラクティスを推奨しています。

直接ルーティングインタラクション専用のキューを設定します。
直接エージェントの非プライマリ番号を直接ルーティングタグにタグ付けし、プライマリ番号を内部および転送の目的で保持します。ダイレクトルーティングにプライマリ番号を使用すると、その番号への通話、転送、または会議は、通話ルートとダイレクトルーティングフローを介してルーティングされます。プライマリ番号に直接ルーティングタグを追加すると、ボイスメールにアクセスするための *86 機能にも影響します。
直接ルーティングタグを職場の電話、職場の電話 2、または職場の電話 3 に追加します。社内目的のために、Work Phone 4 およびその他の電話タイプを保持します。

ダイレクトルーティングタグを追加するためのサンプルAPI

次の例は、/v2/users/<を使用して既存のユーザーIDに直接ルーティングタグを追加する方法を示しています。ユーザーID > API。PATCH API を使用する場合は、既存のアドレスが上書きされないように、既存のすべてのユーザーアドレスがリクエストに含まれていることを確認してください。

電話番号のパッチ例

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

電子メールのパッチ例

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

エージェントレベルのバックアップを設定するためのサンプル API

次の例では、/v2/routing/users/{を使用してエージェントのバックアップ構成を更新する方法を説明します。ユーザーID} GET および PUT 操作を使用する /directroutingbackup/settings API。

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}