キュー内フローの概要

前提条件

 以下の権限

  • Architect > Flow > Add
  • Architect > Flow > Edit
  • Architect > FlowView

キュー内フローを使用して、エージェントのキューで待機している間のカスタマーエクスペリエンスをカスタマイズします。 コールフロー、電子メールフロー、およびメッセージフローのキュー内フローを設定できます。

キュー内のコール フロー

Architect は、デフォルトのキュー フローを組み込みますが、追加のキュー フローを作成して使用すると、会社の仕様や好みに合わせることができます。 音声対話中のカスタマイズされた保留エクスペリエンスの例には、次のものがあります。

  • 保留音楽
  • コール処理に関するメッセージの再生、「現在、通常のコール量より多く発生しています。」または「コールは受信した順序で処理されています。 もうしばらくお待ちください
  • 「ご存じも www.company.com? でオンライン サポートにアクセスできること」、会社に関する追加情報が含まれているメッセージの再生
  • 完全なオーディオ体験を作り上げるためのアクションの組み合わせ

キュー内フローは他のフロータイプと同様の機能セットを使用しますが、着信または発信コールに組み込まれている点が異なります。 キュー内フローはタスク アクションを使用してフローの動作を決めるプロセスを構築、作成します。  メニューと再利用タスクは、このフローでは使用できません。 デフォルトで、キュー内フローは単一の音楽交換機能が含まれており、カスタマーに合わせて経験を変更したり、追加したりすることができます。

デフォルトのキュー内フローについて

デフォルトのキュー内フローは自動的には公開されません。 このフローを使用してキューで待機している通話を処理するには、まずそれを公開する必要があります。

デフォルトのキュー内フローを削除することはできません。また、デフォルトのキュー内フローの名前または説明を編集することもできません。 しかし、あなたが持っているなら あなたの役割に割り当てられたArchitectユーザー編集者または管理者権限その後、フロー設計に従ってデフォルトの動作を変更できます。

キュー内の電子メールとキュー内のメッセージフロー

キュー内の呼び出しフローと似ていますが、アーキテクトには、電子メールとメッセージの相互作用のための組み込みのデフォルトのキュー内フローは含まれていません。 詳細については、 キューを作成して構成する

キュー内のメッセージまたは電子メールのやり取り中にカスタマイズされた保留エクスペリエンスの例には、次のものがあります。

  • 自動応答を使用して、メッセージングの顧客を30秒ごとに更新し、キュー内の位置を知らせます。
  • 特定の時間が経過したら、顧客を別のキュー内メッセージフローに転送します。

再帰状態

キュー内のメッセージフローの全体的な期間は、最初は10秒です。 キュー内の電子メールフローの全体的な期間は、最初は60秒です。 これらのキュー内フローでは、フローランタイムの5分ごとに繰り返し状態が実行され、システムは待機期間にさらに5秒を追加します。

場合によっては、例外によって待機時間がキャンセルされることがあります。 たとえば、フロー実行以外の会話で参加者属性が更新された場合、現在の待機期間はキャンセルされ、繰り返し状態が自動的に実行されます。